Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

IT-bedrijven doen te weinig aan kennismanagement

 

Computable Expert

Marcel den Hartog
Senior Principal Product Marketing EMEA, CA Technologies. Expert van Computable voor het topic Development.

It-bedrijven moeten zich actiever gaan bezig houden met het integreren van tools voor kennismanagement in hun eigen softwareproducten. In de it-sector wordt op dit moment nauwelijks aandacht besteed aan het delen van kennis, terwijl dit door vergrijzing en een toenemende complexiteit van systemen juist steeds belangrijker wordt. Door speciale tools in hun softwareproducten op te nemen, wordt het veel eenvoudiger om kennis te delen.

Het vastleggen en overdragen van kennis is een taak waar it-professionals de laatste jaren veel te weinig aandacht aan hebben besteed. Bedrijven ondernemen wel pogingen om een kennismanagementproject op te starten maar merken dat it-professionals vaak geen tijd hebben om kennis structureel vast te leggen. Ook wordt kennis vaak niet op een centrale, toegankelijke plek opgeslagen, waardoor deze kennis niet snel en eenvoudig inzichtelijk is. Dit levert uiteindelijk de nodige risico’s, frustraties en problemen op. Het niet juist en niet structureel managen van de in-house kennis en ervaring, is voor bedrijven dan ook een gemiste kans om cruciale input voor de organisatie te behouden.

Instroom en complexiteit

Door vergrijzing gaan steeds meer ervaren it-professionals met pensioen, waardoor zowel hun kennis als ervaring verdwijnt. Dat levert niet alleen bij het beheer van mainframes problemen op. Een groot deel van de professionals die werken met mainframes en midrange-systemen zijn meer dan 25 jaar geleden aan de slag gegaan en nu breekt voor hen vaak de tijd aan om met pensioen te gaan. De aanwas van nieuwe it-professionals die zich bezig willen houden met dit soort systemen is echter zeer beperkt, wat het probleem flink vergroot. Oudere it-professionals hebben hierdoor immers niet de mogelijkheid kennis over te dragen aan een jongere generatie.

Een andere trend waardoor kennismanagement van steeds groter belang wordt, is de almaar toenemende complexiteit van it-systemen. Geen enkele medewerker binnen het bedrijf is tegenwoordig nog op de hoogte van alle informatie over alle systemen en programma’s die in gebruik zijn. De kennis die noodzakelijk is om alle systemen en programma’s effectief te beheren, is dan ook verspreid over meerdere it-professionals. Het beheer kan dus niet langer aan één persoon worden overgelaten.

Kennismanagement biedt een antwoord voor beide problemen. Door kennis vast te leggen in een centraal systeem blijft deze altijd binnen een bedrijf aanwezig, ook als medewerkers door bijvoorbeeld vergrijzing het bedrijf verlaten. Daarnaast is alle kennis en informatie over de complexe it-systemen binnen een bedrijf te allen tijde beschikbaar voor alle medewerkers. Bedrijven zijn hierdoor niet langer afhankelijk van een selecte groep werknemers voor het beheer van systemen en programma’s.

Opslaan en delen

Er komen nu mondjesmaat softwareproducten op de markt waarin tools voor kennisdeling zijn ingebouwd. Dit soort tools monitoren de activiteiten die medewerkers dagelijks uitvoeren en leggen deze vast in een workflow. Werknemers kunnen deze workflow opslaan en delen met hun collega’s. Zodra een andere medewerker vervolgens aan de slag gaat met het uitvoeren van een vergelijkbare taak, kan hij of zij de workflows van collega’s opzoeken en deze als een soort presentatie afspelen. Het is hierdoor direct duidelijk welke stappen collega’s voorheen hebben genomen om een activiteit uit te voeren. Dit bespaart aanzienlijk wat tijd.

Kennismanagement is niet eenvoudig. De praktijk heeft uitgewezen dat het overlaten van kennismanagement aan uitsluitend medewerkers niet tot het effectief delen van kennis leidt. Het geautomatiseerd verzamelen en delen van informatie biedt uitkomst en bespaart bedrijven niet alleen in de toekomst, maar ook nu al veel tijd, middelen en moeite.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4687426). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Leuk dat je hier over schrijft, ik ben het er volledig mee eens dat kennismanagement belangrijk is en dat het niet eenvoudig is. Maar waarom het bij de meeste bedrijven weinig mee gedaan wordt is makkelijk te verklaren: Het is onduidelijk wat het oplevert en het is het eerste slachtoffer bij bezuinigingen. Zie het als P (productie) versus PC (productie capaciteit). Kennismanagement valt onder PC en als je erop bezuinigd zal de P er niet zichtbaar onder leiden.

Er zijn feitelijk twee stromingen bij kennismanagement: Gecodificeerd en gepersonaliseerd. De eerste gaat over het vastleggen en kunnen consumeren van kennis, de tweede over het overdragen van kennis tussen personen.

Het vastleggen van kennis niet triviaal. Je kunt wel alles vastleggen en het zelfs centraal opslaan, maar zonder "intelligentie" in bijvoorbeeld het zoek algoritme wordt het al snel minder waardevol.

Vastleggen kost ook moeite en discipline en levert niemand wat op "aan de voorkant". En waarom vastleggen als veel ook te vinden is met onze vriend Google? (niet interne stukken of werkwijzen of eigen best practices). Hoe kun je de waarde van het vastleggen van kennis kwantificeren?

Kennis management zal pas werken als het onderdeel wordt van de DNA van een bedrijf en dat is net zo lastig als het veranderen van corporate culture.

Mijn tip is, dat als je echt van kennis een USP wil maken dat dit gedragen wordt door de CEO, alles eronder is al bijna gedoemd te falen. En als je de CEO wilt overtuigen moet je met een goed onderbouwd verhaal komen.

Workflows zijn overigens inderdaad een krachtige manier om een blauwdruk te maken van de organisatie.

Kortom, leuk artikel en goed dat het geschreven wordt, het daadwerkelijk uitvoeren van een kennis management strategie is pittig. Verkoop het intern in ieder geval niet als kennismanagement, daar valt sinds eind jaren negentig niemand meer voor.


Waarom is het moeilijk?
- Kennismanagement of kennisbeheer?
- Praktisch of juridisch?
- Wil je kennis gebruiken of verkopen?
- Voor jezelf of voor je collega's? of voor de supportedesk om klanten te helpen? of wellicht direct online in een kennisbank of faq voor klanten.
- Zoeken of vinden?

Het op een gestructureerde manier vastleggen van kennis levert je de nodige flexibiliteit in de presentatievorm en beschikbaarstelling. Maar vrije vastlegging van kennis geeft weer de meeste ruimte aan medewerkers om kennis op hun eigen manier vast te leggen.

Het terugvinden van de opgeslagen kennis is ook vaak een uitdaging. Met een zoekresultaat van 10000 hits ben je nog niet geholpen.

Dus inderdaad niet zo simpel. Vandaar dat tools er ook over struikelen denk ik. Vooralsnog houden wij het nog even op het vastleggen van kennis met een specifiek doel. helaas met het risico op duplicaten, wat dan wel weer kan worden gereduceerd door gebruik te maken van doorverwijzingen.

@Luuk: Eigenlijk al die punten waar je een vraagteken achter zet.

Technisch is niet de echte uitdaging in veel gevallen.

Wat betreft verkopen (van kennis) : Ik denk dat een bedrijf beter te verkopen is als het zijn kennis management goed op orde heeft, het is dan ook een asset.

Kennis is ook aan "erosie" onderhevig. Als je oplossingen zoekt voor problemen moet je oude oplossingen er vaak uitfilteren omdat die geen oplossingen meer zijn voor je huidige probleem.

Kennis management, je kunt er boeken over schrijven... Maar of ze ooit gelezen worden?

Was alles maar zo simpel ... je maakt een filmpje van wat iemand doet, speelt het voor een ander af en die kan hetzelfde kunstje.

Althans, dat is de indruk die gewekt wordt met deze manier van kennismanagement. Voor standaard en repetatieve handelingen zal dit misschien werken.

Jaren geleden wilde de helpdesk van mijn toenmalige werkgever ook zoiets opzetten, om daarmee te proberen dat de 1e en 2e lijns helpdesk meer van de problemen op konden lossen.
Wat de wijze heren, die dit bedacht hadden, even over het hoofd zagen is dat je lang niet alles vast kunt leggen. Interpretatie van foutmeldingen, deze combineren met de omgeving, omgaan en aansturen van debug omgevingen kun je niet vastleggen in een systeem, maar zijn gebaseerd op ervaring, kennis en kunde.

Ik geloof daarom ook niet zo in kennismanagement in deze vorm. Kennis en ervaring, op basis waarvan mensen keuzes maken, laten zich niet zo eenvoudig vastleggen

@PaVaKe: bij mijn werkgever hebben we ongeveer 20 competence centers over diverse onderwerpen. Expliciete doelstelling is kennisdelen. Er is geen lijnmanagement die dit aanstuurt, de voorzitters en het kernteam zijn vakbroeders en -zusters. 4x per jaar wordt een onderwerp besproken, 1x per jaar hebben we externe sprekers die ons updaten over trends of gaat de diepte in op een bepaald onderwerp.
Ik denk dat Henri dit bedoelt met gepersonaliseerd.
Daarnaast hebben we voor elk CC een intranetsite, waar voor de doelgroep (en andere geïnteresseerden) informatie is te delen.
Gaat dit altijd goed? Nee, het staat of valt met een goede voorzitter én relevante onderwerpen. Voor mij niet helemaal verklaarbaar is dat de technologie-gerichte CC's het beste lopen. De wat zachtere competenties minder...

Het is een mensen probleem dus de perceptie dat je het met tooling op kan lossen is simpelweg te kort door de bocht. Dat als je de informatie die je kan opslaan wilt opslaan slimmer wilt maken door tooling te gebruiken kan maar zoals hierboven gezegd zijn er zat zaken die niet of nauwelijks zijn vast te leggen op papier.

Komt er bij dat je als huidige ervaren medewerker je op je tellen moet letten om niet de laan uitgestuurd te worden omdat je te oud en dus te duur zou zijn. Dus waarom zou je dan je opgedane kennis willen delen terwijl dat alleen maar je concurrentiepositie verslechterd?

@Leen

Het concept van CC ken ik, had mijn vorige werkgever ook.

Maar het succes daarvan staat of valt met het enthousiasme van de mensen en de wil om de kennis te delen. Waar we destijds tegen aan liepen is dat er maar een paar mensen kennis wilden delen, en die hebben na een paar keer hun zegje ook wel gedaan.

Als je een grote groep mensen hebt die dit leuk vindt, en bereid is tijd en energie te steken om de kennis te delen, dan kan een competence centre zeker helpen. Belangrijk is vooral dat dit gestimuleerd wordt door de werkgever. Echter, als je in een uurtje-factuurtje omgeving zit, dan staat een CC heel laag op de prioriteitenlijst helaas

Leuk onderwerp! Naar mijn mening zullen openbare platformen zoals bijvoorbeeld de Nederlandstalige wikiversiteit steeds belangrijker worden bij het leren. Zelf ben ik hier zo'n anderhalf jaar geleden bij betrokken geraakt. In 2013 ben ik ook een beweging gestart die het open leren een stapje verder gaat brengen. Zie http://beta.wikiversity.org/wiki/Kizumba voor meer informatie.

We hebben in NL genoeg ict'ers met kennis en ervaring die we relatief goedkoop kunnen bijscholen om oude systemen ook te beheren..Genoeg bedrijven die hun ict naar lageloon landen doen. En daarmee genoeg werkeloze!
Als je iets aan kennis vergroting wilt doen..??!
Dan lijkt het me dat je niet al je ict naar het buitenland moet verkassen en dan piepen dat je geen kennis in NL hebt..

Ervaring kennis en kunde kun je niet documenteren ..Al wil men dat natuurlijk wel dat snap ik.
Men wil het machinaal maken lopende band werk makkelijk te beleggen..hahahah
Good luck ;-)

Ik heb in het verleden ook manuals geschreven en procedures gemaakt.
Maar ik zag altijd weer dat extra toelichting aan een persoon met ervaring het compleet maakten.

We hebben genoeg mensen in NL dus onzin geen probleem zou ik zeggen ;-)

Bijzonder interessant en inderdaad ook een veelbesproken onderwerp. Het borgen van kennis moet volgens mij ook niet alleen dienen ter ondersteuning van de eigen organisatie en haar medewerkers maar dient net zo goed ter verhoging van de klanttevredenheid. Een goed ingerichte kennisbank die vanuit vanuit meerdere kanalen ontsloten kan worden vergroot de efficiency en bespaart kosten.

Door de ontsluiting van kennisitems en (klant)vragen via een centraal bijgehouden kennisbank kan een bedrijf tevens snelle, uniforme en correcte beantwoording over alle klantcontact kanalen heen genereren. Met behulp van goede analyses en uitgebreide rapportages op het gebied van vraag/antwoordprocessen wordt het ook mogelijk om prestaties van uw medewerkers en de klanttevredenheid te verbeteren.

@Leen: Bedankt voor de support, en gepersonaliseerde kennismanagement gaat inderdaad over het overdragen van kennis tussen mensen.

Een deel komt ook neer op Vitamine A, ofwel, Aandacht.
Het ligt zo voor de hand, maar hier een praktijk voorbeeld. Voor een klant maakte ik een BI systeem wat meer inzicht gaf in de productiviteit van mensen. Dit waren administratieve handelingen. Door bij een team bij ieder lid twee keer een half uur te zitten, kon ik de productie ZICHTBAAR met enkele procenten verhogen. Hoe? Ik keek hoe iemand zijn werk deed, en al heel snel kon ik allemaal tips geven, bijvoorbeeld over sneltoetsen. Juist door dat tweede half uurtje met feedback en herhaling kon ik mensen overtuigen door te zetten met die sneltoetsen en die leiden dus direct tot een resultaat.

Dus door onderling aandacht te geven aan elkaars werk kun je al dingen veranderen en het voelt nog goed ook. Wie weet hoeveel keer die kennis over sneltoetsen daarna nog onderling gedeeld is?

Vroeger was ik meer van het codificeren (bijvoorbeeld door kennis in interne forums op te slaan), of zoals Sven suggereert nu eens een ECHTE (dynamische) veel gestelde vragen lijst te bouwen.

Tegenwoordig zie ik meer heil in gepersonaliseerde kennisdeling omdat het leuker is en de kracht van face-to-face net wat beter werkt door directe feedback.

Als strategie is het overigens aan te raden om te kiezen voor codificeren of personaliseren, ik heb hier onderzoeken over die ik niet kan plaatsen ivm auteursrecht (onderzoeken), mail me als je meer wilt weten.

Kennismanagement is toch wel mijn lievelingetje en iets waarmee ik dagelijks bezig zou willen zijn.

Het probleem staat al in de eerste alinea: bedrijven vinden het belangrijk maar IT-ers hebben te weinig tijd. Wie zorgt voor die tijd: de bedrijven.
Los van de inderdaad bestaande afkeer van documentatie en kennisborging bij IT-ers, ze worden er ook niet op beoordeeld dus zo vreemd is dat niet, krijgen diezelfde IT-ers van bedrijven wel tijd om het 10x snel te doen, het probleem moet opgelost, maar geen tijd om het 1x goed te doen.

Allereerst mijn dank voor de doordachte en interessante reacties.

Ik besef me terdege dat DE oplossing niet bestaat, maar ben van mening dat het een taak is van degenen die software bouwen om hier aandacht voor te hebben.
Natuurlijk bestaat kennis uit meer dan simpele "how to" stappen en is het moeilijk om bedrijfsspecifieke kennis op deze manier over te dragen.

Hoe vaak hebben we echter geen complex probleem opgelost en kwamen we er aan het eind achter dat we eigenlijk niet meer wisten HOE we het opgelost hadden? Door simpelweg alle stappen op te slaan laten we de keuze aan degene die een probleem opgelost heeft of hij deze workflow (inclusief later toegevoegde notities) beschikbaar wil stellen aan zijn/haar peers. En natuurlijk moet dit dan, samen met alle andere documentatie op een doordachte manier gedeelt kunnen worden met andere gebruikers.

Kennismanagement blijft mensenwerk, maar door de systemen en de software intelligenter te maken kunnen we veel meer doen dan we tot nu toe gedaan hebben. Door het ook aantrekkelijk te maken voor IT-ers om hun eigen specifieke workflows voorzien van virtuele post-it notes op te slaan maken we al grote stappen maken naar mijn mening.

En even los van alle genoemde argumenten om niet aan kennisdeling te doen: zou de factor "kennis is macht" niet ook een grote rol spelen? Zeker in de wereld van uurtje-factuurtje?

Vrij vertaald: op het moment dat ik "mijn ding" reproduceerbaar heb gemaakt inclusief het documenteren en overdraagbaar maken, dan heb ik mezelf buitenspel gezet. Iemand anders kan het stokje zo overnemen (lees: outsourcen naar lage lonen landen). Toch?

Belangrijkste om de discussie zuiver te kunnen voeren is om helder te krijgen wat nu kennis is.
Kennis bestaat volgens mij uit informatie, ervaringen, vaardigheden en attitude (niet zelf bedacht, maar geleend van o.a. prof. Mathieu Weggeman).
De informatie-component is degene die ook vaak expliciete kennis wordt genoemd. De andere drie vallen onder impliciete (of tacit) kennis.

Expliciete kennis is tegenwoordig (internet, google, wikipedia) alomtegenwoordig en voor iedereen toegankelijk, zowel binnen als buiten je bedrijf. Dit is ook het gedeelte van je kennis dat een ander zich gemakkelijk eigen kan maken. Als je unieke informatie bezit, wordt je inderdaad minder machtig als je het deelt met een ander.

Impliciete kennis wordt altijd langzaam door ervaring (tijd!) en het maken van fouten aangeleerd. Dat betekent dat een ander zich dit niet gemakkelijk eigen kan maken. Zelfs al je je impliciete kennis deelt, heeft de ander die kennis nog niet. Hij heeft slechts zijn eigen interpretatie van jouw handelen in een specifieke situatie.
Daarmee wordt je juist machtiger als je je impliciete kennis deelt!

Dus kennis is macht, maar kennisdelen is machtiger!

Voor invulling geldt natuurlijk dat het topmanagement het moet ondersteunen, medewerkers tijd en ruimte moeten hebben om het te doen en dat nut en inspanning in verhouding moeten zijn (geen digitale graveyards..).
Oh ja, en probeer het eens leuk te maken! In plaats van een noodzakelijk kwaad!!

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×