Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Zakelijke site moet wel ‘social’ zijn

 

Expert

Andre van Ramshorst
Business Developer, MCC Automatisering. Expert van voor het topic .

Een organisatie kan geen of nauwelijks invloed uitoefenen op de meningen die mensen met elkaar delen op websites van derden. Dat moet zij trouwens ook niet willen.

Zoover is een mooi voorbeeld: bezoekers willen graag van anderen horen wat zij van een bepaald hotel of een zekere camping vinden. Die mening is belangrijker dan wat de campingeigenaar zelf meldt. Een organisatie kan wel leren van dergelijke voorbeelden, dat mensen het prettig vinden hun mening te delen; en dat zij eigenlijk overal die mogelijkheid geboden willen krijgen. Daarom moet een bedrijf zijn eigen website ‘social’ maken.

Content management systeem

De (mobiele) website is een middel om in contact te treden met anderen en contact te houden. De kern van dit communicatieplatform vormt een content management systeem (cms). Dit zorgt voor een (geautomatiseerde) uniforme, consistente presentatie van de (bedrijfs)gegevens. Een beetje content management systeem heeft nu zelf in de gaten op welk soort apparaat de site wordt opgevraagd en past dan automatisch de vormgeving aan. Of de bezoeker een slimme telefoon heeft met iOS, Android of Windows Mobile, een tablet of een notebook in de hand heeft, het moet voor het cms niet uitmaken.

De jongste versies van websites bieden de bezoekers de mogelijkheid om ook onderling contact met elkaar te hebben. Dat zijn zij immers gewend van de social media sites die zij bezoeken. Het cms dient dit te ondersteunen. Het voordeel voor de organisatie is dat zij de bezoekers een sociaal platform aanbiedt, maar tegelijkertijd in de ‘eigen boezem’ kan waarnemen welke sociale netwerken er rond het merk ontstaan. Analyses van die gegevens kunnen verrassende inzichten opleveren en wegen bieden naar een (nog) beter contact met de doelgroep.

Prikbord

De meeste mensen zijn bekend met sociale netwerken als Facebook, Twitter en LinkedIn. De activiteiten die daar mogelijk zijn, willen zij ook ervaren op een zakelijke website. Denk aan het prikbord waar bezoekers hun status update kunnen achterlaten, waar anderen op kunnen reageren, waar ze links kunnen plaatsen, foto’s kunnen neerzetten en bestanden kunnen delen.

Geregistreerde gebruikers kunnen zelf relaties aangaan met andere leden van de sociale groep op de website. Mensen kunnen anderen zoeken, volgen en zich aanmelden bij groepen. De organisatie kan zelf bepalen wie al dan niet als ‘vriend’ toe te laten. De groepen kunnen zich formeren rond bepaalde thema’s. Bezoekers kunnen zelf een discussie beginnen.

Het is zinvol dat medewerkers van de eigen organisatie zich mengen in de community via de eigen website. Zij kunnen daarmee laten zien dat ze begaan zijn met hun klanten en oplossingen aanreiken om de band met bezoekers te verstevigen.

Geef je zelf bloot

Liefde en vriendschap zijn niet de enige zaken die groeien naarmate mensen ze delen met elkaar. Dat geldt ook voor de betrokkenheid bij een organisatie. Vakbond De Unie heeft dit goed begrepen. Zij stelt zich open op, geeft zichzelf bloot, biedt heel veel content aan. Ook biedt zij de mogelijkheid aan bezoekers om met de bond en/of met elkaar in discussie te gaan. Het is dan wel zaak een cms te kiezen dat standaard modules biedt om dergelijke ‘social’-eigenschappen heel eenvoudig in de website in te bouwen.

Wie zich kwetsbaar opstelt en via de eigen website anderen in de gelegenheid stelt mee te discussiëren over de (toekomstige) producten en diensten die het bedrijf levert, weet mensen te boeien en te binden. Dit kan een schat aan informatie opleveren, die anders zou weglekken naar andere communicatieplatformen. Daarom moet een website van een organisatie ‘social’ te zijn.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4665681). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

André,

Hoe groot acht je de kans op objectieve informatie en open discussie over een product of dienst in een community die gestuurd en betaald wordt door een bedrijf dat sociale media alleen maar ziet als een marketing kanaal?

Daarnaast zie je bijvoorbeeld op NUjij.nl en andere sites dat mensen eerder en vooral negatieve reacties plaatsen. En of dat nu terecht is of niet, je kunt je voorstellen dat een bedrijf daar niet op zit te wachten. Daarom kiezen bedrijven wel voor een sociaal kanaal als bijvoorbeeld Twitter en/of Facebook, en hebben daar webcare op. Om dit helemaal met de site te integreren zien ze toch vaak als riskant, en kan ook zijn doel voorbij schieten.

André,
Ik ga er vanuit dat in je voorstel ook een overweging opgenomen is. Dan ben ik benieuwd naar je inschatting omtrent de negatieve vs positieve impact van dit voorstel op je business, naam, reputatie etc! De (onterechte) schade die je bedrijf hierdoor kan leiden,de benodigde maatregelen en kosten die ze moeten opbrengen om deze te herstellen [als het te herstellen valt] vs de voordelen!

Deel aub de voordelen die je ziet maar niet voor mij/ons zichtbaar zijn.

Internet gebruikers zijn vaak gewend dat ze ongezouten hun mening mogen geven en vinden ook dat er sprake is van vrijheid van meningsuiting zelfs als ze op zakelijke sites komen. Van censuur zijn ze dan ook niet gediend.
Daarbij is het ook aannemelijk dat mensen eerder gaan klagen over problemen die zij ondervinden dan dat ze complimenten willen maken.
En als je als bedrijf zelf feedback wilt geven wordt er ook van je verwacht dat je dit regelmatig doet en binnen een redelijke tijd op vragen reageert.

Hi André,

Ik ben het volledig eens dat social media een goed medium is om jezelf te presenteren en onder de aandacht te brengen.

Wat in mijn ogen voor het topsegment van de bedrijven zeker zal werken als daar een goed beleid op rust, echter is dit ook te realiseren voor het gemiddeld MKB? Tevens vraag ik mij af of er niet teveel differentiatie komt en dat het beter is om de integratie met grote mediums (Facebook, Twitter en LinkedIn) te vebreden en uit te diepen.
Uiteraard wel toegang hebben tot de berichtgeving voor de rapportages/analyses.

Okee, en nu de onderbouwing. Waarom moet een site social zijn?
Ik zie het niet. Als ik kijk bij XCESS zie ik ook weinig social. Achter de button "Wie zijn wij?" krijg ik geen antwoord op mijn vraag.

Social is overrated.

Als bedrijf wil je dat mensen je product vinden en dat ze je product willen hebben. Door die ervaring zo goed mogelijk te maken zullen mensen positief zijn.

Het nadeel van social is dat het heel complex is. Er kunnen dingen gebeuren die je niet in de hand hebt, plus het kost veel tijd. Als het op jouw site gebeurt moet je er bovenop zitten. Dat kost tijd, maar ook skills. Zeer veel succesvolle bedrijven zijn niet social, en hoeven dat niet te zijn.

Social is geen behoefte van een bedrijf, die wil gewoon zijn primaire proces zoveel mogelijk uitvoeren.

Social wordt pas interessant als je heel duidelijk kunt maken wat het resultaat is en welk probleem het oplost. Alles daarbuiten is gewoon een riskante kostenpost.

Had ik het al gezegd? Social is overrated :-) Gewoon goede dingen doen, daar ligt de kern.

Bedankt voor je reaktie Henri,

ik doe er nog een schepje bovenop. In het verleden heb ik me ingelaten met een "sociale" belangenvereniging met een duidelijke doelstelling die ik deel. Dat kost een berg tijd, communiceren via facebook en co is allereerst een tijdvreter.

Wanner je echter een kritische blik hebt en zaken aan de orde stelt die de meute niet wenst te horen krijg je die meute over je heen. Mij heeft het als bedrijf geschaad, en niet weinig.
Het risiko weegt mijns inziens niet op tegen het eventuele voordeel.

Zoals je zegt, "gewoon goede dingen doen" wat ik vertaal naar goed werk afleveren, dat brengt heel veel meer.

Overigens moet je bij ieder cms zelf inbouwen, dat het op smartphone en/of tablet goed werkt, dat gaat niet vanzelf.

Wat wil je nu eigenlijk vertellen ???

Je vergelijkt in één artikel appels met peren met banananen in mijn ogen

Zoover --> dit is een website, speciaal gemaakt voor het delen van ervaringen. Daar is Zoover groot en bekend mee geworden. Zelf doen ze niets met deze gegevens, in de zin van bedrijfsbeleid bepalen of producten aanpassen / verkopen of iets dergelijks
Vakbond de Unie --> dit is een organisatie welke graag meningen van haar leden hoort om op basis daarvan een koers uit te zetten
Vervolgens heb je het over een zakelijke website --> de meeste zakelijke website die ik ken hebben nog geen forum, facebook achtige toestanden of iets dergelijks. Ik vraag me dan ook af of professionele bedrijven dit wel willen. Je biedt je klanten weliswaar een mogelijkheid om ervaringen over jouw producten te delen, maar op het moment dat er negatief geschreven wordt, kun je dit niet tegengaan. Immers, dan wordt je beticht van censuur. Op het moment dat zo'n forum elders loopt (facebook, vara's kassa, zoover) kun je je als bedrijf altijd distanciëren van hetgeen daar geschreven wordt. Met je eigen website is dat wat lastiger.


En mee discussiëren over toekomstige producten et cetera? Als ik het niveau van sommige fora bekijk (ook van de bekendere) dan twijffel ik ten zeerste of dit de geschikte methode daarvoor is. Niet alleen laat het (kennis-)niveau van sommige forum-participanten te wensen over, ook hebben we in dit land, naast 16 miljoen voetbalcoaches, ook 16 miljoen PC deskundigen, smartphone-deskundigen, auto-deskundigen enz enz enz.....


Dank voor jullie reacties en aanvullingen, daar draait het tenslotte ook om in als we het hebben over "social engagement".

@Ewout: die vraag kunnen we ook anders om stellen. Heeft de "online klant" nog vertrouwen in de objectiviteit van de welbekende social media kanalen? Denk bijvoorbeeld aan het kopen van "likes" of "followers" voor een beter imago.

@Leen: ja, ik herken dat. De objectiviteit is daarmee in mijn optiek niet gewaarborgd, sterker nog, wordt ook gemanipuleerd. Of je als organisatie wel/niet wilt, praten doet men toch wel met elkaar. De welbekende mond-op-mond uitingen zijn daar een voorbeeld van. Als het gaat om online interactie met een partij waar ik als consument klant ben, heb ik persoonlijk meer vertrouwen in het rechtstreekse contact via hun eigen social community, dan via een willekeurig social media platform daarover in gesprek met weet ik wie. Ervaar je dat zelf ook zo, of zie je dat anders?

@Reza: goed punt. Primair spreekt het van meer vertrouwen (vooral) voor niet-klanten, dus potentiële klanten/prospects. Bijvoorbeeld het kunnen lezen van vraag/antwoord over een oplossing, geleverde dienst, etc. in plaats van enkel een statische referentie te lezen. Daarnaast zie ik als voordeel dat je "ambassadeurs" in het leven roept die via jouw eigen platform/website (social community) een status verwerven die ze elders niet of nauwelijks krijgen (denk aan "gammification" van profielen). Het krijgen van een hogere status door het leveren van een hogere/interactievere bijdrage binnen de community. Vanuit de organisatie gezien wordt je bereik groter. Ik ben van huis uit een ras-optimist, zie daarom liever de kansen i.p.v. de bedreigingen :-)

@Dennis: in welke vorm zie jij een beleid? Het woord beleid geeft mij een gevoel van controle, redigeren etc. iets wat binnen social community's juist niet de overhand moet voeren. Ik ben het zeker met je eens dat integratie er moet zijn. Bijvoorbeeld hergebruik van een login account die je reeds in bezit hebt van de welbekende social media platformen. Te veel keuze maakt het ook lastiger. Daarom zie ik ook de kracht van social community onder de paraplu van je eigen omgeving. Met de komst van social media heeft menig organisatie zijn "online klanten" uitgezwaaid naar andere kanalen, weg van de website (online thuishaven). Connectiviteit met deze platformen is absoluut noodzakelijk (per platform ook de mogelijkheid andere doelgroepen aan te spreken), maar verleg het speelveld ook naar buiten (naar je eigen website) gebaseerd op social login voor (soms) betere controle/grip.

@Henri: scherpe tiwst :-), toch wil ik het nuanceren. Zonder social (in mijn optiek) geen business. Met de komst van social media platforms zie ik een verschuiving van het fysieke (face-to-face) contact naar online contact en face-to-face verdieping. In ons huidige tijdperk weten we op sommige gebieden meer van elkaar (via de social community's) dan voorheen toen we elkaar enkel op de welbekende feesten en partijen spraken. Ik wil daarmee zeggen dat social niet overrated is, de behoefte er is nog steeds...enkel nu ook online in plaats van enkel face-to-face. Zoals ook benoemd in het artikel gaat het er in de social media ook om om te delen, zonder dat er altijd direct resultaat achter moet zitten. In welk opzicht vind je social complex?

@Jan: herkenbaar wat je schrijft, ik vraag me dan af of in die community wel de juiste doelgroep zit. Het bieden van "social engagement" binnen je platform wil niet zeggen dat je de spreekwoordelijke deur openzet voor de "meute". Het gaat om de juiste groep die mede-ambassadeur wil worden voor het halen en brengen van informatie. Het CMS genoemd in dit artikel heeft standaard faciliteiten voor goed werkende site op smartphone en tablet. Laat het je graag eens zien :-)

PaVaKe,
Helemaal mee eens! Daarom ben ik benieuwd naar wat Andre denkt hiermee te bereiken vs de schade die de business hierdoor kan krijgen.

En zo`n groenteboerachtige gedachte (appels, peren, banananen, komkommer etc) had ik ook toen ik dit artikel las. Maar toch dacht ik dat misschien Andre iets gaat vertellen waardoor deze gedachte een andere wending gaat krijgen!

@Andre,
Leuk dat je op je artikel terug komt.
Toch denk ik dat je niet de juiste inschatting hebt gemaakt van de negatieve impact van dit verschijnsel op je business/naam/reputatie etc. Ik ben van mening dat de nadelen van deze onbeheersbare situatie groter en zeer gevaarlijker voor je business zijn dan de voordelen.

Verder, ik vind je concept niet toepasbaar voor elke organisatie/business. De aard van je business bepaalt of dit voorstel zin heeft of niet. En als dit ook zin heeft dan moet je zeker rekening houden met de negatieve ontwikkelingen, zelfs als je van huis uit een ras-optimist bent.

@PaVaKe: "in kritiek zit muziek". Negatieve uitingen over producten/diensten van de bereffende organisatie moet bewerkstelligen dat die organisatie gaat bijstellen en verbeteren (lering trekken uit de gegeven feedback). Als een organisatie dat "eng" vindt vraag ik me af of ze vooruit gaan in deze - aan verandering onderhevige - wereld. Betrokkenheid schept een band. Stel je voor, Nike gaat de gebruikers van de Air Max schoen vragen naar verbetering van de lucht-ruimte (omdat deze na verloop van tijd leegloopt). Het uitzetten van deze vraag via de eigen social community (in combinatie met "gammification") geeft een schat aan inzicht over het gebruik van de schoen i.c.m. sport, weersomstandigheden, etc. die gevolgen kunnen hebben op het leeglopen van die lucht-ruimte. Deze inzichten kunnen leiden tot een nieuwe product/markt combinatie. Stel je dan eens voor dat Nike de top-5 meest gewaardeerde feedback verwerkt en in de vernieuwde schoen aanbied. Als mijn tip is verwerkt zou ik de nieuwe schoen kopen :-) wat Lay's heeft gedaan met de nieuwe chips smaken is een mooi voorbeeld, heeft alles te maken met mee discussiëren over toekomstige producten.

@Reza: ik snap je punt, echter blijf ik het van de positieve kant bekijken :-) Bijvoorbeeld de negatieve media aandacht op het gebied van verkoop paardenvlees afgelopen week is in de handel totaal omgeslagen. In Groot-Brittannië is de verkoop van paardenvlees, sinds het 'schandaal', flink gestegen. Kun je een branche noemen waarin je het minder of zelfs niet toepasbaar vindt?

Wat doe je als een dienstverlener, wanneer je terecht of onterecht negatief in de media komt? Kijk naar de (negatieve)ontwikkelingen rondom Cap en haar personeel. Kijk hoeveel (negatieve) reacties op de berichten rondom Cap op de Compuable staan.

Kun je je voorstellen hoeveel verlies Ryanair heeft geleden sinds het bekend is dat hun dienstverlening/product niet veilig is? Of dit waar of onwaar is, is het een ander verhaal.

Weet je hoeveel verlies BP geincaseerd heeft toen ze negatief in de media kwamen over oliramp bij golf van Mexico?

Neem bijvoorbeeld Ryanair, als je business in deze situatie terecht komt dan moet je beter je sociale media pagina afsluiten anders drukt dit je verder in de ellende en schade (aan je imago) die je niet makkelijk kan herstellen.
BP is nog steeds bezig met milieucampagnes om haar imago te herstellen. De klap zou nog groter voor BP kunnen zijn als ze met een mooie cms in de sociale media actief waren. Hun site en pagina zou gebomardeerd worden door activisten.

Ik vind je voorstel prima maar nogmaals een risicoanalyse zou me kunnen zeggen dat de eventuele nadelen voor mijn business groter kunnen zijn dan de voordelen tenzij je de situatie altijd kan beheersen!

@Andre,

Top artikel.

Goed voorbeeld, die Nike Air Max schoenen.
Ze bevallen niet volgens de sociale afdeling op de site, zeg je.
Dat moet anders, volgens de gebruikers/klanten.
Als ik het fout heb begrepen, correct me if i'm wrong.
Welnu, hoe verkoop ik mijn 148 miljoen die ik nog in mijn magazijn heb liggen - sterker nog; hoe gaan we je salaris straks overmaken als de klant niet(s) (meer) koopt?

Alles weten maakt niet gelukkig, ...gelukkig.
Geloof me, mijn 'roots' liggen in de retail.
Nogmaals een interessant artikel, want het is maar net wat je er als concurrent mee kan winnen.... Zou er geen Java scriptje te maken zijn 'thumps down' met wisselende tekst in diverse talen? Is maar een id.
Als ik een grote speler was in die markt zou ik het wel weten. Sterker nog, ik zou er iemand voor aannemen.

Yep, je hebt helemaal gelijk, everybody social.
Nog eentje, waarom denk je dat (de) Aldi in de pers nergens op reageert?
Gaat nog wat worden met hun te verwachten social linkje...
Doe eens gek, bel ze gewoon eens op met je gedachten ;D
Ja, je bent mij er 1-tje.

Have a good one!

Ik heb een beetje moeite met deze stelling. Niet zo zeer omdat ik er een conservatieve kijk op heb, meer omdat niet alle zakelijke vormen zich nu eenmaal lenen voor social content, om het zo maar eens te stellen.

Twee eenvoudige voorbeelden. Pioneer Nederland introduceerde een online helpdesk. Groot succes wat mij betreft. Ik werd met een tikkeltje complexe speurtocht, naar een oud product van hen, op prachtige wijze geholpen.

Vodafone daarentegen, ik mag me wel vaste klant van hen noemen na tien jaar, grossiert nog steeds in kleine foutjes waar je tenen krom van kunnen staan. Als je aan het eind bent van je abonnement, bellen ze je met een prachtig praatje over verlenging. Wanneer jij dan meer mag gaan betalen dan iemand die naar hen overstapt, en je krijgt geen enkele 'social' reactie op dat gegeven, tja, dan heb ik plots niet meer zo'n binding met zo'n leverancier.

Zelf houd ik me bezig met een materie die te persoonlijk is om te 'sociaal' te maken, om het zo maar eens te stellen. Hoe solide en sterk het product. Wat dat betreft weet men mij/ons wel te vinden gelukkig.

@André: Je zegt: "De objectiviteit is daarmee in mijn optiek niet gewaarborgd, sterker nog, wordt ook gemanipuleerd. Of je als organisatie wel/niet wilt, praten doet men toch wel met elkaar. De welbekende mond-op-mond uitingen zijn daar een voorbeeld van. Als het gaat om online interactie met een partij waar ik als consument klant ben, heb ik persoonlijk meer vertrouwen in het rechtstreekse contact via hun eigen social community, dan via een willekeurig social media platform daarover in gesprek met weet ik wie. Ervaar je dat zelf ook zo, of zie je dat anders?

Ik ervaar een webcare account wel als een echt contact of in jouw termen een 'rechtstreeks contact'. Mensen komen sneller op een algemeen sociaal medium dan dat je overal naartoe moet.

PaVaKe: Geweldige reactie, Touché

André, goed dat je reageert en je stellingen (kundig) verdedigd.

Wat ik complex aan social vind is dat je de juiste toon moet raken en een verkeerde reactie enorm opgeblazen kan worden in de media (door de context weg te laten). Als mensen kunnen reageren op je site zul je inspanning moeten leveren om hierop te reageren en in te grijpen als het ontspoort. Bij sommmige ondernemingen zie je dan een "community manager" en vaak is dat iemand die wel de social kant denkt te beheersen maar mist veelal inhoudelijke kennis en verprutst het.

Zelf mijdt ik het liken van organisaties op Facebook omdat dit dan "social" gedeeld wordt en ik me zelf dood erger aan "Pietjes likes Brand A". Nu heb ik dat effectief de nek om gedraaid binnen Facebook.

Maar wat is nu het resultaat van social? Hoe leg je de relatie tussen de inspanning en de opbrengsten in welke vorm dan ook. Wie zegt dat je er beter van wordt? Ik ken succesverhalen, maar eigenlijk veel meer niet succes verhalen. Ik rij een Volkswagen, moet ik daar social mee zijn? Niet echt. Ik heb een deel monitor, so what? Een iPhone, moet ik nu social worden op de Apple site?

Er is geen relatie tussen engagement en omzet. Onderzoeken spreken elkaar vaak tegen, het meest wijze waar ik intuïtief mee eens ben is dit: Social media gaat niet over wie het meest interactie heeft met zijn klant, maar het hebben van dezelfde gedeelde waarde (shared values).

Uiteindelijk draait het om het product of de dienst, online social gaat daarin niet het verschil maken.

Interactie met je leverancier kan toch ook social zijn? Dan hoeft toch niet "en public".

Daarnaast zit er ook nog een extra gevaar in. Stel dat je dus social dingen in je bedrijfssite zet en niemand gebruikt ze? Als iemand dan op je site langs komt zal die wel denken; "Hier is geen interactie, het bedrijf zal wel niets voorstellen"

Andre,

Een vraag beantwoorden met een wedervraag is de aandacht afleiden van het onderwerp en indirect een antwoord. Ik krijg hierdoor namelijk de indruk dat je als business developer bezig bent op een afgegrazen weiland. En betreffende de (vele) sociale media kanalen en de zenders hierop heb ik al verschillende keren wat geschreven dus doe maar eerst eens wat moeite.

Want er zijn inderdaad succes verhalen over het gebruik van sociale media waarbij echter niet onvermeld mag blijven dat dit geld, tijd en cultuur nodig had. Want bedrijven die even goedkoop denken mee te liften, de commerciele belangen boven de sociale belangen zetten, komen namelijk bedrogen uit. Dan kun je nog zoveel 'likes' kopen maar een cabaretier blijft dan toch leuker.

'Social engagement' begint in mijn opinie dus bij de organisatie en niet bij het kanaal, waarvan er tenslotte teveel zijn om ze allemaal te bedienen. En als een organisatie het sociale intern niet in zijn DNA heeft zitten kan je er beter maar helemaal niet aan beginnen. Maar ik denk dat ik hier niets nieuws zeg omdat veel reacties dit ook al aangeven.

Natuurlijk is 'Viral marketing' interessant maar het kan, net als met echte virussen ook het tegenovergestelde resultaat geven. En hoewel je op een zakelijke site misschien nog de mogelijkheid hebt om onwelgevallig commentaar te censureren ligt dat wat moeilijker op de kanalen die je niet onder controle hebt. Voor je het weet heb je dan een 'project-x' opgezet omdat anderen er met je bericht vandoor gaan en ben je alleen nog met 'damage control' bezig.

@Reza: voor mij zit de wortel bij de dienstverlener zelf. Wat zijn de redenen dat er negatieve publiciteit is, waarom is de ontevredenheid bij klanten/gebruikers etc. BP is van een andere orde, temeer omdat er meerdere aspecten een rol spelen (milieuramp, welzijn van dieren etc.). In de reacties en feedback ligt de nadruk erg op de negatieve kant als je d'r als organisatie mee wil starten, we gaan voorbij aan het feit dat het nu al volop gaande is. De publiciteit omtrent Cap was er toch wel gekomen (of Cap wel of niet met social inspeelde). Je kan er dan maar beter bij zijn, toch?

@Jurgen: dankjewel, of juist niet? :-) voorbeeld van Nike slaat op het kunnen mee discussiëren over toekomstige producten (reactie van PaVaKe). Ik zeg niet dat "social engagement" als de Haarlemer olie gaat fungureren voor alle business problemen, wel dat je d'r als organisatie niet (meer) aan ontkomt.

@NumoQuest: social hoeft niet alleen maar publiek te zijn, ook in een voor klanten afgeschermde omgeving. Denk bijvoorbeeld aan "social engagemen" met klanten die gebruik maken van een SLA om feedback te verzamelen over afhandeling en het krijgen van een waardering.

@Leen: mijn ervaring in de webcare wereld is nogal wisselend. Met betrekking tot manipuleren doel ik op het geredigeerd plaatsen van comment.

@Henri: eens, social is een werkwoord, dus actieve betrokkenheid is van groot belang.

@Ewout: jammer dat je het zo opvat. Social is meer-richtingsverkeer, niet alleen maar zenden, vandaar m'n wedervragen (aan meerdere) om er gezamenlijk van te leren. Ik ben het met je eens dat het start bij de organisatie, is zeker niets nieuws.

Andre,

Nu doe je het weer!

Grappig om te stellen dat het meer-richtingsverkeer is maar jij vooral vraagt en niets geeft. Maar er zit enige verbetering in: http://prezi.com/user/p-yeztbo9w2v/


Andre,
Discusseren en communiceren via (deze)site is soms onhandig. Het komt vaak voor dat de reageerders langs elkaar praten.

Ik maak uit je reactie (op mijn antwoord)op dat je naar de reden van een gebeurtenis kijkt om gebaseerd daarop de kwaliteit van (bijvoorbeeld) je dienstverlening te verbeteren/verhogen.

Dit terwijl ik een stap achter dit peoces sta. Ik kijk naar de risico`s die jouw voorstel met zich meenneemt en de impact daarvan op mijn business. Als ik de situatie niet kan beheersen in het geval dat de risico`s veranderd zijn in de potentiele gevaren, dan heb ik een probleem. In dat geval, wegen de nadelen van je voorstel niet op tegen de voordelen.

Het is niet "een ras-optimist zijn" maar wel onverantwoord bezig zijn als je weet dat je met dit voorstel, in de negatieve situaties de zaak niet kan managen of beheersen en toch je voorstel invoeren.

Nogmaals, ik vind je voorstel prima als ik de situatie altijd kan beheersen en sturing kunnen geven aan de negatieve ontwikkelingen die ooit zouden kunnen ontstaan.

Vergeet niet wat PaVaKe zei:

We hebben in dit land, naast 16 miljoen voetbalcoaches, ook 16 miljoen PC deskundigen, smartphone-deskundigen, auto-deskundigen enz enz enz.....

En als je negatief in de publicatie komt dan gaan die mensen zeker je cms gebruiken om je verder in ellende te drukken.


Andre,

Goed artikel, alhoewel te weinig aandacht voor bedrijfscultuur. De voorbeelden van hoe engagement bedrijven helpt zijn er. Denk aan Bluelab van KLM en de ‘social agent’ campagne van Ford bij de lancering van de nieuwe Fiesta. Ook de manier waarop Dell in Amerika een aantal jaren geleden de negativiteit wist om te draaien naar een positief imago draaide om het betrekken van een community (lees: “wat zou Google doen” er nog maar eens op na). Lego doet het weer anders met de Lego Digital Designer (minder engagement, meer cocreatie en uiteindelijk slim meekijken over de schouder van de community leden). Giff Gaff (UK Telco) bestaat zo ongeveer bij de gratie van het hebben van een portal waarop klanten actief zijn.

Ik heb altijd geleerd dat je communities niet creëert. Ze zijn er al lang, je kan hoogstens proberen ervoor te zorgen dat ze jou aardig genoeg vinden om bij je langs te komen. En ja, er wordt toch wel over je gekletst dus waarom zou je die discussie niet faciliteren. Je hebt in de huidige maatschappij maar 1 van de 16 miljoen bondscoaches nodig om je organisatie te gronde te richten, dus doen alsof ze niet bestaan is volgens mij veel schadelijker dan het gesprek met ze proberen aan te gaan. Dat is natuurlijk eng en zal zeker in het begin leiden tot verhitte discussie, maar uiteindelijk komt het (veel) organisaties volgens mij ten goede.

Voor “echte” betrokkenheid zijn een paar ‘simpele’ voorwaarden wel van belang (anders heeft het gros van de reageerders op je artikel volgens mij gelijk en gaat het niet werken):
• Niet zenden maar (beginnen met) ontvangen
• Openheid over je bedoelingen (ligt dicht bij de door jou genoemde kwetsbaarheid)
• Frequente aanwezigheid in/op de media en tijdige reactie op berichten
• Deelname aan ‘social’ communicatie vanaf de hoogste niveau’s van de organisatie (en geen ghostwriting als de CEO een blog schrijft etc.)

Een en ander is niet in beton gegoten en voor veel organisaties feitelijk nog een experiment. Er wordt nog voldoende gestruikeld en weer opgestaan.

Michiel,
Tot zover ik het weet KLM Blulab is een gesloten omgeving voor mkb. Je kan je opgeven en gebaseerd op een aantal onderwerpen krijg je wel of geen toegang. Corrigeer me aub als het verkeerd is.

Ook voor social agent van Ford moet je je opgeven en dan mag je pas meedoen aan het programma.
Waar ik naar toe wil gaan is het feit dat in deze twee voorbeelden de aanbieder kan altijd toezicht houden en controle uitoefenen op wat er op zijn site gecommuniceerd wordt en in het geval van klm zonder dat de buitenwereld zich hiermee mag/kan bemoeien.

Dit brengt me naar wat ik eerder zei: Als je de input en beeldvorming die afkomstig zijn van je bezoekers, kan beheersen dan verlaag je de kans op negatieve ontwikkelingen en verhoog je de kans op het bereiken van je doelstellingen.

De kracht zit hem in medewerkers die deelnemen in discussies op sociale media, en daarmee een waardevolle bijdrage leveren. Dat moet je inderdaad niet willen sturen, maar je kunt het wel voeden door een goede interne communicatie, samenwerkingscultuur, en oprechte interesse voor wat klanten nodig hebben, en wat ze doen met de producten van een bedrijf.

@Andre, je zegt:
"Het CMS genoemd in dit artikel heeft standaard faciliteiten voor goed werkende site op smartphone en tablet."
De meeste CMSsen, zoals Joomla, Drupal, Typo3 bieden momenteel het gebruik van mediaqueries, echter voor een webontwikkelaar zijn de "standaard faciliteiten" vaak niet genoeg. Voor Wordpress levert men kant-en-klare themes, dat ziet er op eerst oog goed uit, totdat je naar de details gaat kijken. Sites met 93,5% kode en 6,5% inhoud doen het niet zo goed in de SEO.
Mijns inziens kun je facebook beter vergeten. Het schijnt dat de Google+ gebruikers hun platform meer vertouwen en over alternatieven als Diaspora lees je hier zelden. Op zich een aanleiding tot een vervolgdiscussie over dit thema.

Andre begrijp er werkelijk nix van.
Maar ja, daar heb je dan ook ervaring en kennis voor nodig.

@Jan: het DotNetNuke CMS ondersteunt naast media queries ook "server side device targeting". Hiermee heeft een webontwikkelaar de mogelijkheid om apparaatspecifiek een geoptimaliseerde theme (een 'skin' in termen van DotNetNuke) te maken. Generieke code wordt daarmee zoveel mogelijk beperkt zonder dat de webontwikkelaar gelimiteerd wordt in het aantal verschillende apparaten.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×