Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Chatbot zegt ‘sorry’ met een bloemetje

Dit artikel delen:

Computable Expert

Peter Woods
Marketing & Decisioning Specialist, PEGASYSTEMS. Expert van Computable voor de topics CRM en Digital Innovation.

Aangezien chatbots rechtstreeks contact hebben met klanten, is een zekere mate van empathie uiterst belangrijk om geloofwaardig met de klant te communiceren. Maar, chatbots moeten wel herkenbaar zijn als chatbot! Het mag niet zo zijn dat de klant denkt dat er een echt persoon aan de andere kant zit.

Empathie is ´de mogelijkheid om de gevoelens van een ander te delen en te begrijpen’. Het blijkt dat empathie in zakelijk opzicht net zo belangrijk is als in persoonlijke communicatie. Sterker nog, hoe meer een bedrijf zich inleeft in zijn klanten, hoe meer dat ten goede komt aan de groei en productiviteit. Een zekere mate van empathie levert bedrijven concurrentievoordeel en meer klantloyaliteit op en zorgt ook onderaan de streep voor een wereld van verschil.

Niet alleen excuses

"Klanten die mobiele apps gebruiken verwachten een persoonlijke benadering. "

Klanten die mobiele apps gebruiken, naar de winkel of balie komen, twitteren, mailen of bellen naar een contactadres, verwachten een persoonlijke benadering. We weten dat we moeten meeleven met de klanten, van elke interactie moeten leren en relevant en menselijk moeten zijn.

Stel de klant zit te wachten op een bezorging die te laat is. Empathie kan pas geleverd worden als de chatbot weet wat er beloofd is en wat er daadwerkelijk is gebeurd. Het moet dus net zoals een echt persoon bij de klantenservice de beschikking hebben over real-time informatie en geautomatiseerd advies over de oplossing. Stel dat de bezorging een dag te laat is, dan moet de chatbot niet alleen excuses kunnen maken, maar er ook een bloemetje bij kunnen doen.

Geen nieuwe silo

De grootste uitdaging voor bedrijven die meer chatbots willen inzetten voor hun klantenservice - waarbij 80 procent van de bedrijven deze al gebruikt of voor 2020 van plan is dat te doen, zoals blijkt uit verschillende onderzoeken - is hoe zij deze technologie integreren zonder het authentieke en menselijke aspect te verliezen.

Chatbots zullen de menselijke medewerkers op de klantenservice waarschijnlijk nooit helemaal vervangen, maar ze zijn wel een 24/7 hulpmiddel om klanten empathisch, efficiënt en op een gepaste manier te helpen.  

Wat we moeten doen is de chatbot opnemen in de contactstrategie die over alle kanalen consistent is. Maak van de chatbot geen nieuwe silo!

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Jouw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met je persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.