Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

IoT neemt hopelijk frustraties weg

 

Computable Expert

Peter Woods
Marketing & Decisioning Specialist, PEGASYSTEMS. Expert van Computable voor de topics CRM en Digital Innovation.

Ook thuis is de customer journey soms pijnlijk zichtbaar. Als de vaatwasser stuk is, is het huishouden in rep en roer. Afspraken moeten worden gemaakt - met de leverancier, de winkel een monteur? Hebben we nog garantie, kunnen we hem niet beter vervangen?

Na een week met de hand te hebben afgewassen doordat de vaatwasser het niet meer doet, gaat er van alles door je hoofd tijdens het afwassen. Bij de volgende aanschaf ga ik zeker eens kijken of de machines al ‘slimmer’ zijn geworden. Natuurlijk, een aantal punten blijven zeker op onze checklist staan zoals bijvoorbeeld het water- en energieverbruik, geluidsniveau en de duur van service en garantie. Het vermogen van de machine om te communiceren met de fabrikant staat nu nog niet op die prioriteitenlijst. Maar toch, als het apparaat met slimmere zelf-diagnose en door te leren van andere vaatwassers bij andere klanten zonder storing kan doorwerken… wat mij betreft is dat een trend die, geloof het of niet, de potentie in zich heeft om de dynamiek tussen leveranciers en hun klanten voorgoed te veranderen.

Macht terug naar de consument

Connected apparaten zijn natuurlijk niet nieuw. Maar over niet al te lange tijd leven we in een tijd waarin niet alleen onze vaatwasser, maar elk huishoudelijk apparaat dat we kopen een belangrijke rol kan spelen in de terugkeer van de macht van de leveranciers naar de consument. Ieder van ons weet uit ervaring hoe het traject eruit ziet dat we door moeten wanneer onze huidige vaatwasser een storing geeft. Via de serviceafdeling plannen we telefonisch een afspraak in voor reparatie. Met een beetje pech zijn we genoodzaakt om een hele dag of dagdeel vrij te nemen en te wachten op de servicemonteur - hopende dat er überhaupt iemand beschikbaar is op een dag en tijdstip die ons het beste uitkomen.

Maar stel nou dat de vaatwasser zelf in staat zou zijn om een storing of mankement op te sporen, een afspraak te maken met de monteur wanneer het ons het beste uitkomt en zo het probleem oplost op een manier die onze dagelijkse praktijk het minst verstoort? Dit soort technologie lijkt misschien nog futuristisch, maar het is vandaag de dag wel degelijk beschikbaar. Sterker nog, het is iets dat wij als consumenten de komende jaren steeds meer zullen gaan zien. En wel om de doodeenvoudige reden dat moderne fabrikanten hun business modellen compleet zullen moeten herzien om te overleven in deze nieuwe, connected wereld waarin de rollen zijn omgedraaid en de klant weer koning is.

Organisaties zijn zich nu meer dan ooit bewust dat dichtbij de klanten zitten waardevoller is dan ze op een afstandje houden. Sterker nog, ze zijn zich steeds meer bewust van het feit dat zij niet langer degenen zijn die het moment bepalen waarop wij als consument thuis moeten zijn omdat er een monteur langskomt. Het zijn nu de klanten zelf die de touwtjes in handen hebben. Fabrikanten maken wat dat betreft een evolutie door. Ze zijn niet langer louter en alleen een productie- en verkoopkanaal, maar realiseren zich dat ze een onderscheidende rol kunnen spelen op het gebied van customer experience door het leveren van goede service en marketing.

Onderscheidende factor

Het is misschien nog iets te voorbarig om te beweren dat deze organisaties customer experience nu al zien als de belangrijkste onderscheidende factor. Maar het onderwerp staat zeker hoog op de agenda. De kwestie waarmee velen worden geconfronteerd is dat menig leverancier legacy-systemen gebruikt die niet flexibel genoeg zijn om de servicekwaliteit te leveren die van hen wordt verwacht. Dit geldt met name voor de oudere, meer gevestigde organisaties, voor wie simpelweg 'verwijderen en vervangen' geen haalbare optie is.

Dit soort bedrijven kunnen niet anders dan stapsgewijs hun focus verleggen naar de customer journey. Maar voor nieuwkomers in de markt is het een no-brainer om dit meteen vanaf de start te doen. Dit zou kunnen betekenen dat sommige traditionele organisaties achterblijven bij de nieuwkomers. De ‘brave new world’ komt er zeker. Maar de vraag is hoe goed klanten, en nog belangrijker, fabrikanten hierop zijn voorbereid. Om terug te komen op het voorbeeld van de vaatwasser: soms kan het verhelpen van een technisch mankement in een huishoudelijk apparaat een traag en lastig proces zijn. Dus waarom niet voorkomen in plaats van genezen en ervoor zorgen dat een storing is verholpen voordat het een serieus probleem is geworden. Scheelt ons weer weken van storingen, afspraken, en monteurs in huis!

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5797361). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Leuk artikel Peter en genoeg stof om over te discussiëren. Ik loop ook veel rond in de maak industrie en daar buzzed het al enorm van "met big data ervoor zorgen dat een storing word opgelost voordat deze plaatsvind". De praktijk blijft helaas nog ernstig achter bij de visie.

Als we bij je vaatwasser blijven. Die vaatwasser moet je connecten aan een netwerk. Dit kan Wifi zijn (slecht idee) of misschien LoraWan (al wat slimmer). Een vaatwasser storing heb je niet vaak. Als je een nieuwe router krijgt moet je dus ook die vaatwasser opnieuw instellen... hoe zat dat ook al weer? En dan de extra support die nodig is voor mensen die het niet lukt. LoraWan is er niet overal een ook daar veranderen zaken nogal eens. Via Bluetooth dan connecten? Hmm, de kracht achter een connected vaatwasser is "always on".

Dan komt het volgende probleem. Wat zouden al die sensoren moeten kunnen op zo'n vaatwasser? Meten van stroom en water gebruik, maar ook bijv. van lekkages. Veel storingen hebben te maken met rubbers of wieltjes die na verloop van tijd versleten zijn. Hooguit dat zo'n sensor na een tijd gewoon zegt "hey je vaatwasser is vijf jaar oud, hier is een link waar je onderhoudsmaterialen kunt bestellen". Maar daar heb je eigen geen sensor of IoT voor nodig. Het ontwikkelen van zo'n sensor is duur en als de vaatwassers veranderen moet ook de sensor en de software mee. En hoe ga je die innovatie financieren? Want als je een vaatwasser hebt van 900 of 1000 euro waarbij die 100 euro is voor het "slim" maken... hoeveel mensen zullen vooraf die beslissing maken? Is het dan niet slimmer om gewoon een garantie verzekering af te sluiten? En wat nu als de sensor onderdeel is van de storing?

Een heel verhaal maar IoT is best uitdagend.

Wat me opvalt is dat bij alles wat ik koop er steeds minder gevraagd word om je product te registreren. Dat zou nu net zo'n ding kunnen zijn waar heel veel waarde in zit., want het levert een kans om te communiceren met je klanten en als je daarmee waarde kunt toevoegen...

Ik weet niet of defecte wasautomaten en vaatwassers nou goede voorbeelden zijn.
Als dat soort apparaten zo vaak kapot gaan dat het hinderlijk is om een afspraak te maken, dan zou je jezelf de vraag moeten gaan stellen of je niet beter een andere kunt gaan kopen.

Maar analoog aan printers zie ik meer heil in "supplies". Denk bijvoorbeeld aan vaatwastabletten, waspoeder of wasverzachter. Of bij die "speciale" koffiemachines de koffie (cups, pads of wat dan ook). Als die bijna op zijn worden ze vanzelf aan het boodschappenlijstje toegevoegd.

Of een intelligente voorraadkast/koelkast die met een soort van RFID chip in de verpakkingen kan vaststellen wat de meest voorkomende producten zijn en op basis daarvan tijdig je boodschappenlijstje aanvult.

Ander voorbeeld is een koelkast of diepvries die weet heeft van de bewaartijd van produkten zodat het voorraadsysteem tijdig kan waarschuwen.

Of een auto die onderhoud en/of een APK nodig heeft en hiervoor een slot prikt die past in de agenda van zowel de garage als die van jezelf. Voor mensen die veel kilometers maken lijkt me zoiets ook wel een uitkomst.

Dat soort dingen, daar zie ik wel een markt voor.

Goed een voorbeeld.
De nieuwe wasmachine met geintegreerd wasmiddel-reservoir dat automatisch bestelt als het leeg dreigt te raken, natuurlijk alleen met wasmiddeel van de machineleverancier en ten minste drie keer zo duur, geen mogelijkheid iets anders te vullen.

Geen goede ontwikkeling.
Nu al een probleem, de EU-verordeningen in het programma ingebouwd, dus geen 95 graden meer (verboden) en minder water dus slechter wassen enzovoort enzovoort.
Dat is de praktijk net als stofzuigers die niet meer zuigen omdat het wattage naar beneden moest.

Niet machines moeten slimmer maar mensen!

Dag Jan, ik snap je reactie, maar ik geloof dat als "slimme" wasmachines alleen dure middelen kunnen bestellen dat er wel weer een open alternatief komt waardoor die instance van IoT niche zal worden / blijven. En ook ben ik met je eens dat steeds meer technologie de mens lui en dom maakt. Denk aan navigeren en inparkeren en ik wat extermere variaties de afhankelijkheden van zoekmachines. In dat opzicht is Wall-E toch wel weer aardig :-)

Wat ik veel zie is dat bij voorbeelden van IoT men niet de complexiteit ziet van het simpele wat zij voorstellen. Stel dat alles van de supermarkt ge-rfid-t is en zoals Will stelt de koel / vries dus uit kan lezen wanneer een product verloopt (leuke gedachte met veel keten integratie). Dat verlopen is best complex. Is het product open geweest of niet? Heeft het ook lang buiten de koelkast gestaan? Dan word deze data doorgegeven aan een app. Moet die dan steeds met een push bericht gaan waarschuwen dat de melk bijna verlopen is? Ook als er nog een vers pak naast staat? En als hij automatisch besteld, dan moet er ook de koppeling zijn met je agenda(s) voor als je op vakantie bent of je kinderen een co-ouderschap hebben.

Van de week reed ik ergens waar ik niet bekend was en verzocht om een dichtstbijzijnde pinautomaat. Ik had mazzel, dat was niet ver (reed in de polder), maar dit bleek een verkooppunt van pin-automaten te zijn.

Mijn punt is dat IoT op veel plekken nog steeds heel beperkt is en dat het wellicht langer gaat duren voordat dit niet meer zo is. De cases voor IoT liggen in bepaalde toepassingen waar het echt van waarde is of bij kritische zaken in de industrie. Of waar de mens zelf nog een grote rol speelt.

IoT is geen easy cash-cow, het is hard werken!

Peter,
leuk voorbeeld waarmee je laat zien dat digitalisering van vele processen (wo klantcontact, optimalisering van dienstverlening etc) de gebruiker veel voordelen zal bieden. Aardig is dat de bezwaren die opgeworpen worden, ook hier, veel gelijkenis vertonen met argumentaties die we hoorden in de begintijd van internet (de messageboards waren niet bepaald eenvoudig in gebruik..) of de mobiele telefoon.
IoT maakt het delen van data binnen ketens eenvoudiger, dat het verwerken van data tot bruikbare en zinnige informatie lastig is...tja.

De macht komt juist bij de leverancier te liggen. De macht zou bij de consument komen te liggen als er een handleiding bij zit waar in Jip-en-Janneke taal staat uitgelegd hoe onderhoud en reparatie dient te gebeuren. Als de onderdelen en voorraden uitgewisseld kunnen worden met onderdelen van andere leveranciers en dat soort dingen.

Zoals Jan en Will Moonen aangeven, dit is een beetje de situatie omgekeerd afschilderen.

Natuurlijk heeft IoT potentie om bepaalde dingen beter te regelen, maar laten we er niet een te euforisch verhaal van maken.

Nu werknemers ook als human resource gezien worden kunnen we de eerste alinea overnemen :

Ook in HRM is de journey soms pijnlijk zichtbaar. Als de medewerker stuk is, is het bedrijf in rep en roer. Afspraken moeten worden gemaakt - met de manager, de collega een inhuurkracht ? Hebben we nog garantie, kunnen we hem niet beter vervangen?

Voor wie de duitse taal machig is:
http://www.heise.de/newsticker/meldung/Smart-Home-Pionier-Ich-kann-die-Leute-im-Haushalt-komplett-ueberwachen-3274071.html

600Mb data per dag, dan ga ik liever de wildernis in.

Dank voor alle reacties en vooral goed om te zien dat een onderwerp als IoT in de CRM groep leeft. Wat mij betreft zie ik graag meer experimenten met sensor en AI ondersteunde beslissingen omdat ik denk dat wij als klant veel plezier daaraan kunnen beleven. Ik denk dat veel leveranciers ook open staan voor een verbeterde klantbeleving en hoe dat nou eens praktisch aan te vliegen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×