Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Servicedesk medewerker belangrijker door cloud

 

Computable Expert

Fred van Slooten
Manager Solutions, PEAK-IT. Expert van Computable voor de topics Outsourcing, Cloud Computing en ICT-branche.

Recent heb ik een discussie geleid over de rol van de ict-servicedesk met de komst van cloud computing. Nu is cloud computing een breed begrip. In dit geval hebben we het over de volgende vormen gehad: Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) en Software as a Service (SaaS). Voor de discussie over de rol van de ict-servicedesk maakte deze vorm eigenlijk niet uit.

Tijdens de discussie zaten meerdere dienstverleners aan tafel, van de isv die een SaaS-oplossing biedt tot een system jntegrator. Unaniem waren de aanwezigen het er mee eens dat de servicedesk niet verdwijnt met de komst van cloud computing, eerder het tegendeel.

Voor de gebruiker is met de komst van cloud computing het eenvoudiger geworden. Hij kan sneller over applicaties beschikken en uitwisseling van data is ook stukken eenvoudiger geworden. Daarbij heeft mobiel werken door de komst van cloud computing een vlucht genomen. De mogelijkheden lijken eindeloos en je kunt krijgen wat je wilt, wanneer je dit wilt.

Als je kijkt naar de impact van cloud computing op de ict-servicedesk is deze echter groot. Waarbij vroeger de oplossingen voor incidenten, changes et cetera eenvoudig binnen de ict-afdeling werd afgehandeld, daar was namelijk waar alles draaide, zijn er nu veel meer leveranciers bij betrokken. Dit maakt het werk voor de servicedesk het ondersteunen van de eindgebruiker veel complexer. Hierbij zijn ook de gebruikers veel mondiger geworden en hebben zij veel meer kennis gekregen. Daarnaast lijkt het voor de gebruiker veel eenvoudiger en waarom kan de servicedesk het dan niet oplossen? De bekende consumerization of it heeft ook gevolgen voor de servicedesk en de servicedesk-medewerker.

Servicedesk

De servicedesk heeft niet meer alleen met een interne ict-afdeling te maken, maar heeft vaak meerdere partijen nodig voor een oplossing van een incident. Indien de gebruiker een probleem heeft met bijvoorbeeld SalesForce-applicaties, waaraan interne applicaties zoals sharepoint zijn gekoppeld. Naar welke oplosgroep wordt dit incident dan als eerste gestuurd en hoe zorg je dat dit proces goed blijft lopen. Voor de gebruiker maakt het namelijk niet uit. Er kan niet gewerkt worden. Hiermee verandert de rol van de servicedesk van oplosser naar navigator en regisseur. Deze nieuwe rol vraagt echter ook iets van de medewerkers op de servicedesk.

De Servicedesk medewerker

In de nieuwe rol van de servicedesk, die van navigator en regisseur, worden er ook nieuwe eisen gesteld aan de medewerker. Hij is niet langer alleen de technische vraagbaak. De medewerker is steeds meer de contactpersoon tussen de eindgebruiker en de vele cloud leveranciers. Hiermee wordt de technische kennis minder belangrijk en zijn vooral de communicatieve vaardigheden van belang, de zogeheten soft skills. Hij moet namelijk zorgen dat alle partijen zich aan de afspraken houden en ondertussen tevens de gebruiker op de hoogte houden van de voortgang. Door de ontwikkeling van de rol van de servicedeskmedewerker dienen ook de eisen die gesteld worden aan de servicedeskmedewerker veranderen. Om nog beter de gebruikers te woord te kunnen staan, leveranciers aan te sturen verandert de vraag naar hbo-opgeleide servicedeskmedewerkers. Het belang van de servicedesk en de medewerkers wordt eindelijk op waarde geschat. De servicedesk wordt niet langer als beginpunt van de ict-carrière gezien, maar eerder als doel. Deze ontwikkeling is ook al langer in de Verenigde Staten aan de gang, waarbij vooral de ervaren ict'ers met communicatieve vaardigheden op de Servicedesk zijn terug te vinden.

Meer vrouwen

Maar ik pleit ook voor een andere ontwikkeling; meer vrouwen op de servicedesk. Want bij de groeiende vraag naar soft skills horen gewoon meer vrouwen. Vrouwen hebben namelijk van nature beter ontwikkelde soft skills dan mannen en hebben vooral meer empatisch vermogen. En door meer vrouwen op de servicedesk, krijg je ook een betere diversiteit en daardoor weer betere aansluiting met de gebruiker. 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4721281). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Om bij het laatste in te haken.

Op Webwereld staat een artikel dat in de US van de nieuwe IT'ers ongeveer de helft vrouw is. Waarschijnlijk zijn ze daar al wat verder met het feit te accepteren dat er toch wel degelijk meer vraag is naar diversiteit.
Of het heeft er gewoon mee te maken dat naar verluid van het artikel de vrouwen net zoveel verdienen als de mannen?

Overigens kan ik met niet vinden met de stelling dat de nieuwe servicemedewerkers een HBO nivo zouden moeten hebben. Want heel overdreven gezegd moeten schoonmakers tegenwoordig al een HBO nivo opleiding hebben.
En eerlijk gezegd kan ik me ook niet indenken dat een HBO'er voltijds achter een telefoon gaat zitten mits de juiste omstandigheden.

Ik ben het in grote lijnen met wel Fred eens. En meer vrouwen klinkt altijd goed. Op zich past het ook wel in de redenatie, er zitten weinig vrouwen in de techniek, maar een servicedesk is nu breder geworden dan de techniek alleen. Je weg vinden in SalesForce is iets waarbij ervaring belangrijk is, niet zozeer technisch inzicht. Zeker als de servicedesk medewerker een rol als broker aanneemt (tussen einddienst en eindgebruiker) kan het een positief effect hebben.

Aan de andere kant schaalt een servicedesk niet zo goed als deze leunt om mensen. Zelf zou ik dus meer inzetten in het automatiseren van scripts waarbij de eindgebruiker met kennis gefaciliteerd wordt, een veel gestelde vragen lijst daadwerkelijk gebaseerd is op de veel gestelde vragen (en herhalende antwoorden), ook het inzetten van samenwerkings tools als Yammer / Sharepoint / Ning / Wiki / Forums kan een goede bijdragen leveren aan de zelfredzaamheid van medewerkers. Want dat schaalt namelijk wel goed.

Zo kan de interne servicedesk een soort interne webcare uitvoeren en vragen beantwoorden die door andere weer teruggevonden kunnen worden. Hierbij komt natuurlijk weer visie en leiderschap bij kijken.

De menselijke kant is belangrijk, maar er zit meer leverage in slimme automatisering en selfservice.

Fred,

Rol van de servicedesk (voorheen nog gewoon HELPDESK genoemd) is al een paar keer van oplosser naar navigator, regisseur en vice versa veranderd. Het gemis aan ervaren ICT-ers op de servicedesk is namelijk in de eerste plaats een kwestie van geld waardoor het inderdaad vaak als startfunctie gezien wordt en niet als carrièrepad. En niet zelden stromen de HBO opgeleiden 'communicatiewetenschappers' snel door omdat ze uiteindelijk geen enkele affiniteit blijken te hebben met de ICT.

Misschien dat een 'Read the fucking manual' houding niet getuigd van communicatieve vaardigheden maar de gebruiker vertellen wat de kleine lettertjes in het servicecontract zijn lijkt me niet veel anders. Cloud en BYO zorgen trouwens ook voor meer selfservice, de 'scripted' servicedesk waarbij er ook automatische dispatch naar een behandelaar gedaan kan worden. En voor deze navigator of regisseur rol heb je niet zoveel communicatieve vaardigheden nodig, eerder technische skills.

De herhaling van zetten zorgt ervoor dat van bijzaken weer 'hoofdzaken' gemaakt worden en een week geleden werd hier ook zo'n pleidooi gehouden voor de functioneel beheerder die zich ook ondergewaardeerd voelt en gedegradeerd tot servicedesk medewerker. Pleiten voor meer ervaring (en salaris) door meer HBO opgeleide vrouwen aan te nemen lijkt me dan ook nogal onzinnig want ervaring verkrijg je tenslotte niet uit boeken.

Wordt het niet eens tijd dat er veel meer Self-service wordt aangeboden. Als ik lees over de rol navigator op de servicedesk dan denk ik eerder aan duidelijke en heldere websites dan aan een persoon. Heel veel van de standaardkachten kunnen via Stef- service worden opgelost, kijk maar eens naar de top 10 klachten die binnenkomen. De servicedesk dient zich te ontwikkelen naar een ander niveau met werkelijke toegevoegde waarde en niet tot die van call-center.

Fred,

1) Veel cloud-leverancier accepteren de communicatie met "servicedesk" niet. Daarom je stelling dat de SD met meerdere partijen te maken heeft is niet altijd waar.

2) De servicedeskt in je verhaal is eigenlijk je oude systeembeheerder. Misschien is dit ook handig te vermelden.

3) Het wordt een zooi als je je SD met verschillende leveranciers laat communiceren. Ben benieuwd naar de factuur die je eind van de maand van je leverancier krijgt voor die xxxx gemaakte call`s.

4) als je gebruikersorganisatie het gebruiken van een cloudapplicatie aan de ict-afdeling oplegt, laat zij maar zelf met de leverancier communiceren als ze problemen hebben! Waarom zou de ict-afdeling hiermee belast worden!

5) Hoe kan een SD die geen kennis van interne ict-infrastructuur heeft er achter komen of een probleem aan de interne sharepoint (in jouw voorbeeld) ligt of aan de applicatie bij de externe leverancier?

Het is waar dat een vrouw meer inlevingsvermogen heeft. Maar als die persoon geen kennis en kwaliteit heeft om de interne architectuur en systemen eigen te maken dan heb je een uitdaging met je dienstverlening. Want de gateway van je organisatie functioneert niet goed! Ik zou eerder naar de kwaliteit kijken dan naar geslacht.

@Reza,

Om ondanks die 5 punten, toch gewoon je werk als ServiceDesk tussen Cloud en gebruikers te kunnen doen, daarvoor moet je heel wat in huis hebben. Minimaal HBO, techniek en communicatie, dus ;-)

Kan die ook mooi uitleggen waarom "in geval van Cloud, voor de gebruiker het allemaal eenvoudiger is geworden. Hij kan sneller over applicaties beschikken en uitwisseling van data is ook stukken eenvoudiger geworden" Maar voor het beantwoorden voor een vraag daarover is minimaal een HBO specialist nodig.

In de basis is automatiseren jezelf overbodig maken. Tenminste, dat zou de essentie moeten zijn. Vaak zie je dat dat niet het geval is, even los van de reden daarvan. Zou ik het artikel en de lijn volgen, dan begrijp ik plots drie dingen een stuk minder.

1. Het bestaansrecht van een servicedesk
Als we dan met zijn allen toch zo 'into Saas' zijn, daartoe 'Hijgerig/Hyperig' naar ongekende hoogten worden gebracht, waarom dan niet die ene stap verder? Waarom niet gewoonweg de servicedesk volkomen uitfaseren? De kennis is er en het zou een hele logische volgende stap zijn.

2. Meer vrouwen op een servicedesk
Dat het divers zou zijn daar kan ik me wel iets bij bedenken. Als collega kijk ik ook graag liever tegen een kittig decollettee aan dan de soms ongeschoren gezichten van de 'toppers' die er soms heer erg zo uit zien. Maar professioneel moet ik hier even iets van vinden.

Als IT professional met toch wat jaartjes ervaring in het veld, en aan de andere kant ook een 'aardig expert' op het gebied van IT professionals en soft skills, kan ik stellen dat vrouwen het absoluut niet altijd beter doen met hun soft skills als mannen. Datzelfde geld overigens ook voor de technische skills van vrouwen t.a.v. de mannen.

Als het gaat om die soft skills, zul je allereerst een manier moeten hebben om vast te stellen welke soft skills je nodig hebt en in hoeverre die in de betreffende professional aanwezig is. Ik kan u nu al vertellen dat u daar in meer dan 70% naast blijkt te kunnen zitten als u gebruik maakt van een bepaalde assessment methode of afgaat op de recruiter of W&S kantoor. Maar dat even dan ter zijde.

3. Niveau van de professional op de servicedesk
In reacties word er meteen een 'niveau' geplakt als minimum voor een plekje op een servicedesk. Ik ken professionals die nooit hun HBO hebben behaald maar cracks zijn in hun vak gebied. Eveneens met het inzicht zich empatisch te kunnen verplaatsen in de plek van een klant/gebruiker.

Als we dus nu plots een predicaat van niveau gaan hangen aan een dergelijke functie, dan gaan wij hetzelfde doen als waar we/ik al die falende recruiters en P&O-ers op aanspreken, namelijk dat men aannames doet maar niet de kennis en ervaring ook werkelijk te toetsen of de aanname wel klopt.

Als er dan toch een doodzonde tegen een IT wetmatigheid is dan is het domweg aannemen dat 'iets' zo is en het vervolgens niet controleren.

Sla dan twee vliegen in één klap zou ik zeggen. Faseer die service desk zoveel mogelijk uit en vind een manier om soft skills goed inzichtelijk te maken.

Toch?

@Reza: scherpe punten! Zo ver had ik er niet eens over nagedacht maar geeft blijk van inzicht.

Ook de reactie van @NumoQuest kan ik waarderen.

Uitfaseren van een servicedesk is een mooie gewaagde visie, het "gat" moet echter wel ingevuld worden, maar daar zijn zeker mogelijkheden voor. Komt er toch weer een beetje kennismanagement om de hoek kijken.

Ga je de kennis proberen te codificeren door middel van tools waarin kennis kan worden opgeslagen, of kies je over de personalisatie weg? Mensen delen samen kennis op een persoonlijke manier.

Leuk leuk leuk!

Henri,

-----------------
Ga je de kennis proberen te codificeren door middel van tools waarin kennis kan worden opgeslagen, of kies je over de personalisatie weg? Mensen delen samen kennis op een persoonlijke manier"
------------------

Dit is een veranderingstraject, waar je het over hebt. Ik heb een klein bedrijf met 100+ gbruikers. Mensen zijn al jaren gewend door een SD afdeling geholpen te worden. Ik weet niet of ik de tijd heb om Werknemer 2.0 uit te vinden!


P.s. waar is Fred?



Ik ben het wel eens met het artikel. Door de cloud worden gebruikers in staat gesteld meer zelf te doen (of ze het ook doen is een hele andere vraag). En daarmee verandert de rol van de helpdesk.

Uit de reacties hierboven proef ik dat veel reageerders bij voorbaat al een aversie hebben tegen a) non-technische serviceverlening en b) vrouwen op de helpdesk (tenzij er een aardig decolleté aan vast zit). Ik vraag me af waarom, omdat juist een servicedesk gebaat is bij diversiteit, een combinatie van technische kennis én soft skills. Hier kun je van elkaar leren. Onder andere dat het één niet meer of minder belangrijk is dan het ander.

Soft skills zijn overigens moeilijker in kaart te brengen, omdat het meer om Fingerspitzengefühl gaat dan om feitelijkheden en harde waarheden. Ze zijn wel te ontwikkelen, maar niet als er al bij voorbaat smalend over wordt gedaan.

Goed stuk, Fred! Overigens gaat de focus op regie in steeds meer functies de boventoon voeren. Zo ook in mijn vakgebied: Functioneel Beheer (wat feitelijk altijd al een brugfunctie is geweest). Ik ben benieuwd in hoeverre dit ook gaat leiden tot het weer insourcen van (delen van) Servicedesks. Dit is de laatste 10 jaar toch een van de eerste afdelingen die bij veel organisaties buiten de deur gezet werd. Ik ben een groot voorstander van de regierol, maar vindt wel dat regie over het algemeen het effectiefst werkt als het (zo) dicht (mogelijk) tegen de business aanschurkt.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×