Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

Customer experience moet leidend zijn

Door wereldwijde veranderingen zijn organisaties in een situatie beland waarin hun jarenlange aanpak van marketing, sales en customer care niet meer lijkt te werken. Het devies is dan ook: innoveren. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Innoveren is immers meer dan het implementeren van nieuwe techniek; het vraagt om een volledig andere visie op klanten, bedrijfsprocessen en it. Het concept van Design Thinking kan daarbij goed van pas komen.

Vrijwel iedere organisatie zal herkennen dat klanten zich nu anders gedragen dan vijf jaar geleden. Zij stellen andere vragen en meer eisen dan voorheen. Veel organisaties zijn daar niet op ingesteld. De medewerkers beschikken niet over de middelen om de klant te geven waar hij om vraagt. De it-afdeling worstelt dagelijks met het in de lucht houden van de bestaande systemen met minder budget. Hun focus ligt dan ook op het oplossen van de dagelijkse problemen met de bekende methoden. Er is nauwelijks ruimte om onbekende problemen aan te pakken, laat staan om nieuwe technologie te bestuderen, te testen en in de organisatie te introduceren. Dat moet echt veranderen, wil de organisatie zich kunnen aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid en de concurrentiepositie versterken.

Andere mindset

In de ideale wereld zijn interfaces eenvoudig in gebruik. Een medewerker kan zonder enige voorbereiding gegevens invoeren. Het scherm toont vervolgens direct wat de onderliggende applicatie doet (meestal: searching match in database) en wat het resultaat is (match found!). Een analist die een nieuwe machine opstart, ziet na inloggen een scherm met daarop maar één dialoogbalk en daarboven de vraag ‘wat wilt u doen/weten?’.

Uit deze ideale wereld kunnen we veel leren: de bedenkers van deze ‘computersystemen’ gaan ervan uit dat de medewerkers op een prettige, gemakkelijke en intuïtieve manier met systemen werken. Ze redeneren dus vanuit de eindpositie, het beoogde doel. De enig juiste aanpak, die ook organisaties moeten hanteren. En dat gebeurt ook: langzaam groeit bij organisaties het besef dat de klant echt koning is. Ze stellen de customer experience centraal in hun nieuwe strategieconcepten. Als dat het beoogde doel is, zijn de volgende vragen: hoe moet de organisatie zich daarop instellen? Wat moeten de medewerkers kunnen en doen? Pas de laatste vraag is: welke geautomatiseerde systemen kunnen de organisatie en de individuele medewerker daarbij helpen? Dat vereist een geheel andere mindset bij iedereen in een organisatie, van hoog tot laag.

Design Thinking

Een optimale customer experience is het beoogde doel, de andere stappen zijn daarvan afgeleid. Die visie moet zich eerst verankeren in de organisatie. De daarop volgende stap ligt op empathieniveau: Wat wil de klant van ons - naast een goed product of dienst - of wat zou hij willen? Er bestaan diverse brainstormformats om ideeën te genereren. Een die de laatste jaren steeds meer in populariteit toeneemt, is Design Thinking. Het hebben van ideeën is namelijk zeker niet voorbehouden aan het hoofd sales of de marketingafdeling; medewerkers door de gehele organisatie kunnen zeer bruikbare suggesties hebben.

Design Thinking begint niet met een probleemstelling, maar met het te bereiken doel. Van daaruit kunnen organisaties nadenken over een praktische, creatieve manier om dit specifieke doel te realiseren. Zet daarom een groep geselecteerde mensen in een ontspannen omgeving bij elkaar. Praat over wat klanten willen en hoe deze wensen gerealiseerd kunnen worden. Met deze methode zijn al de meest prachtige innovaties bedacht, zoals bijvoorbeeld het online boeken van vliegtickets, inmiddels een commodity bij alle luchtvaartmaatschappijen. Design Thinking is zeker niet voorbehouden aan multinationals. Het is een mindset die juist ook kleinere organisaties erg veel voordeel kan opleveren.

Alles draait dus om een nieuwe mindset, die de customer experience als uitgangspunt heeft. De rol die it hierin kan spelen is evident: zaken als het optimaliseren en monitoren van de performance en beschikbaarheid van websites is een typische taak van it. Maar ook het inrichten van een proeftuin – bijvoorbeeld in de cloud of het snel bouwen van een ondersteunende app biedt it de kans een belangrijke bijdrage te leveren.

De vraag is: op welke manier kan it de organisatie ondersteunen bij het optimaliseren van de customer experience en welke rol kunnen (nieuwe) technieken en technologieën daarbij spelen? In dit concept passen geen maandenlange vergaderingen meer tussen it en business over requirements. Het is immers de klant die de wensen en eisen bepaalt. Deze nieuwe manier van denken geeft it en business een gezamenlijk doel en brengt beide zo lang uit elkaar gedreven organisatieonderdelen weer bij elkaar. Een mooi vooruitzicht.
Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4777221). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Ik kan me zeer goed vinden in de mening en publicatie van heer Raben hier. Maar wel om een ietwat andere reden. Wat het IT contingent stelselmatig, door de jaren heen, maar steeds niet blijkt te zijn gelukt, is uit te leggen wat nu eigenlijk IT is, hoe het werkt, en hoe daarmee om te gaan.

De gevolgen hiervan zijn zo divers en tijdrovend dat het zakelijk gezien telkens weer problemen of discussie uit lokt.

Weet wat je koopt
Simpel gesteld, u gaat geen auto kopen zonder een rijbewijs want als u dat doet, dan loop je tegen heel veel 'uitdagingen' aan, 'uitdagingen' die je veel minder zou hebben wanneer je rijlessen zou hebben genomen en eerst je rijbewijs behaald.

Klant vs wensen/eisen
Wanneer de klant namelijk heel veel wensen/eisen heeft, om het even welke achtergrond en mind set, zal die klant telkens maar weer tegen hele hoge nota's aanlopen. Zelfs als die klant bijna werd bezworen met product X of methode Y veel beter en goedkoper af zou zijn.

Design thinking kan voor vele producten en diensten een zeer goede en vooruitstrevende mindset zijn. Wanneer veel IT professionals, of professionals gelieerd aan materie IT, van de wetmatigheden van IT weinig tot niet op de hoogte zijn, kunnen die een 'crack' blijken in hun discipline, maar niet in staat iets als Design Thinking te adopteren of tussen de oren te krijgen.

IT, materie en mindset
Leer de klant wat IT is, hoe het werkt, wat de voorwaarden moeten zijn om IT te laten functioneren, en die klant gaat eindelijk begrijpen hoe IT te zien en te begrijpen hoe ermee om te gaan.

Datzelfde moet je ook bereiken bij de vele IT professionals en je hebt de helft van het verhaal al gewonnen. Namelijk iets wat klaarblijkelijk menig IT professional niet in die pakweh 25 jaar KA blijkt te zijn gelukt.

IT kent grenzen en als je denkt met steeds minder budget dezelfde systemen in de lucht te kunnen houden en te onderhouden dagelijks, loop je tegen de werkelijke wetmatigheden van IT aan. En ik kan u beloven dat het wachten is op de volgende zeer dure 'fail'.

Is dit artikel niet gewoon pleidooi voor Agile/Scrum ?

Mark: Leuk artikel

Consumenten kopen je "producten" om wat je ze bieden hebt, en niet alleen omdat het product hebt. Als je een consument niets te bieden hebt, hoppen ze vrolijk verder naar diegene de ze wel iets te bieden heeft. Verkoop je studieboeken of bied je studenten een tools voor een studie om te kunnen slagen. Customer 360

@mauwerd: ik zie dit artikel niet als een pleidooi voor Agile/Scrum, maar als een pleidooi om dichter tegen je klant aan te kruipen.

Een mooi opiniestuk; overduidelijk een pleidooi om nu eens meer te denken vanuit doelen, diensten, services en minder te denken in feiten, regels en processen.

En wat die nieuwe mindset betreft:
minder controle, meer loslaten;
minder dicteren, meer luisteren;
minder mind, meer …..

Daarvoor is een ontspannen omgeving, zoals de auteur stelt, inderdaad zeer bevorderlijk.

Computable Expert
Mark  Raben

Mark Raben
Chief Technology Architect EMEA bij SAP Nederland, SAP. Expert van Computable voor de topics Business Analytics, Cloud Computing en Mobility.
Hele profiel

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×