Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Over Youp, sentiment analyse en CEP

Computable Expert

Bart Schouw
Industry Solutions, Software AG. Expert van Computable voor het topic Business Analytics.

Het zal de meesten niet ontgaan zijn, Youp is ten strijde getrokken tegen de mobile operators en de service die ze (niet) bieden via hun helpdesk. Mobile operators zijn bang voor de macht van de mondige consument en als er dan een tweeter opstaat in de vorm van Youp, dan is dat hun ergste nachtmerrie. Waar de T-mobiles van deze wereld tegenaan lopen is het feit dat problemen in de operatie en de daaruit voortkomende onvrede bij consumenten nooit te voorkomen zijn. De uitdaging is dan ook om hier goed mee om te gaan en het te zien als een kans.

Youp stelt een fenomeen aan de kaak bij het management van T-Mobile waar de hele sector mee te maken heeft. Namelijk de onvrede van de consument. En als je als klant niet gehoord wordt over je onvrede dan rest je nog maar één uitweg: de relatie beëindigen. Een goede indicatie voor onvrede is het verloop aan klanten, in de telecomsector is deze extreem hoog, namelijk 20 tot 30 procent per jaar.

Zo is er nu in Zuid-Europa een telefoonmaatschappij die het probleem op een bijzonder manier te lijf gaat. In plaats van het marketinggeld te besteden aan het binnenhalen van nieuwe klanten, besloten ze het geld te besteden aan beter service om zo bestaande klanten te behouden. De Telecommer in Zuid-Europa maakte hiervoor een gedachtesprong. Wat nu als we onze infrastructuur zien als een waterleidingpijp en we ons gaan richten op het meten van de kwaliteit van het water dat door de pijp stroomt. Als we dit pér klant doen, dan moeten we daar toch op kunnen anticiperen als de kwaliteit onvoldoende blijkt te zijn? Voor de duidelijkheid we hebben het hier dus niet over de content van een klantgesprek, maar over de kwaliteit van de dienst, dus hoeveel gesprekken van de klant eindigen door een onderbreking in het netwerk? Belt de klant meer dan drie keer per uur met de helpdesk? En hoe gebruik je deze gegevens om de klant actief te benaderen om een gesignaleerd probleem recht te zetten? 

De Zuid-Europese provider ging op zoek naar technische mogelijkheden om deze metingen in realtime uit te voeren en hieraan geautomatiseerde acties te koppelen. Het bedrijf kwam terecht bij Complex Event Processing.  Op basis van de aanbevelingen uit een onderzoeksrapport van Forrester namen ze contact op met de leider op dit gebied. Het resultaat is dat ze nu de call detail records streamen naar een CEP-engine, waarin in realtime de gegevens verrijkt worden met klant gegevens uit het crm-systeem en gematcht worden met de lopende marketing campagnes. Welke campagnes nodig zijn, en wat de potentiële waarde is van een campagne, destilleren ze uit het bestaande bi-systeem.

De provider kan nu binnen vijf minuten inspelen op de situatie van de klant en daarop reageren. Wat voor reactie wordt gegeven, is afhankelijk van het type probleem dat gespot wordt.  Zo zou de reactie kunnen zijn om een sms te sturen naar een klant met een aanbieding om over te schakelen naar een geschikter abonnement indien deze aan het roamen is in het buitenland met het verkeerde abonnement. Dit is slechts één voorbeeld, de mogelijkheden zijn legio. Met het introduceren van dit op CEP-gebaseerde systeem komt er nu ook een oplossing binnen handbereik om het sentiment rondom het bedrijf in tweets en blogs in realtime te volgen en daarop geautomatiseerd acties uit te zetten binnen de organisatie.

Door het inzetten van een CEP-engine met Business Rule-functionaliteiten heeft de provider ook bereikt dat de business zelf kan reageren en inspelen op nieuwe situaties zonder daarbij telkens weer afhankelijk te zijn van it. Indien de competitie komt met een nieuwe campagne dan kan deze binnen 24 uur worden nagebootst zonder dat it daarbij hoeft te worden geconsulteerd. Kortom deze operator heeft zijn 'operational responsiveness' vergroot.

Helaas voor Youp, zijn er in Nederland naar mijn weten nog geen telecombedrijven bezig met dergelijke projecten. Maar misschien brengt Youp ze wel op andere gedachten. Ik zie de kop al voor me: CEP adoptie door telcomdienstverleners in stroomversnelling door Youp van ‘t Hek.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Power to the Consumer!

Leuk verhaal, goed initiatief van de telecom-aan bieder, echter het staat in geen verhouding tot de actie van Youp.

Waarom niet: het gros van de helpdesks wat je in Nederland belt is geen helpdesk, maar niets meer dan een call-center. Ofwel, een aantal goedkope krachten die op basis van een standaard vragenlijst moeten proberen de beller binnen bepaalde tijd af te wimpelen.
Pas als dat niet lukt, wordt het probleem/vraag doorgezet naar een 2e lijn, waar je als je geluk hebt wel geholpen wordt door een ter zake kundig persoon. Als je pech hebt gebeurt dat helaas pas bij de 3e lijn support.

De actie zoals hierboven beschreven is voor mijn gevoel niet geïnitieerd vanuit een callcenter, maar vanuit een 2e of 3e lijns ondersteuning

Wat bovenstaand voorbeeld laat zien is dat je door real-time signalen van je klanten op te pikken en daar snel op reageert je wellicht vervelende gesprekken met een call center terugdringt.
Daarnaast doet de provider proactief aan klantenbinding door wederom in real-time in te spelen op het belgedrag van de klant door hem een betere aanbieding te doen gebaseerd op zijn specifieke situatie.

Het artikel beschrijft heel goed dat bedrijven zich bewust moet worden en zich zorgen moet maken over de service die zij leveren. Niet alleen Youp van 't Hek maar ook de gewone consument heeft inmiddels machtsmiddelen in de vorm van social-media ter beschikking waarmee zij door grote hoeveelheden mede consumenten gehoord kunnen worden. Hiervan zijn al enkele voorbeelden bekend. Bedrijven die hier te licht over denken en niet bereid zijn te investeren in een betere service gaan heel erg slecht weer krijgen. De Zuid-Europese provider ziet het in ieder geval heel helder in.

Service? Leverden dit soort bedrijven maar service...

"Service is geen afdeling, maar een mentaliteit"

Een goede indicatie voor onvrede is het 20-30% verloop aan klanten per jaar? Neu... volgens mij zijn 2 zaken belangrijk voor overstap/verloop: fancy toestellen en netwerk kwaliteit.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.