Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Wie is uw klant?

 

Computable Expert

drs. Jorgen Heizenberg
Chief Technology Officer I&D NL, Capgemini. Expert van Computable voor het topic Business Analytics.

Wat is het meest vervelende dat u kunt overkomen als u een potje pindakaas gaat kopen? Dat de pindakaas niet voorradig is! Als klant wordt je daar niet echt blij van. Als afnemer van een bepaald goed of dienst van een leverancier wil je gewoon krijgen wat je verwacht. In Business Intelligence is dat niet veel anders. Of het nu gaat om een rapport, kubus of specifieke tool specialisten.

Maar wie is de BI klant? Dit is afhankelijk van het leveranciers perspectief. In ‘onze wereld’ kennen we grofweg twee type leveranciers van BI goederen en diensten. Allereerst de IT bedrijven en daarnaast BI afdelingen binnen organisaties. De IT bedrijven leveren BI kennis en kunde aan deze BI afdelingen van organisaties, dat is hun klant. Deze op hun beurt leveren rapportages, kubussen etc aan afdelingen binnen hun organisatie. Dat zijn dan weer hun klanten. Een voorbeeld: Een IT bedrijf levert een reporting specialist aan het BI Competence Center binnen een grote supermarktorganisatie. Dit BICC levert rapporten aan de afdeling Replenishment binnen deze supermarktorganisatie.

De beoordeling van de prestatie van de BI consultant wordt gedaan door een medewerker van het BICC. Deze levert bijvoorbeeld met behulp van een beoordelingsformulier feedback over het presteren van de consultant. Op haar beurt bespreekt het BICC haar prestatie met de afdeling Replenishment bijvoorbeeld aan de hand van een Service Level Agreement (SLA) of Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO). In beide gevallen is de verantwoording geregeld in een directe relatie tussen klant en leverancier.

Echter de beoordeling van de kwaliteit van de dienst of het geleverde goed wordt in feite bepaald door de klant van de klant, of misschien daar zelfs weer de klant van. Dus vanuit het perspectief van het IT bedrijf is de klant dus de afdeling Replenishment en niet het BICC. Als die tevreden zijn over de rapportages heeft de BI consultant zijn werk goed gedaan. En vanuit de supermarktorganisatie is de echte klant dus de bezoekers van de supermarkt. Als die zijn potje pindakaas kan vinden heeft Replenishment zijn werk goed gedaan.

Concluderend zou men dus kunnen stellen dat de huidige beoordelingssystematiek van de BI prestatie onjuist wordt uitgevoerd. Door zich te beperken door alleen de prestatie tussen leverancier en afnemer te beoordelen in plaats van de keten verder af te lopen naar de uiteindelijke klant van de klant van de klant… ontstaat een onvolledig beeld. Zowel IT bedrijven als organisaties zouden hun prestatie beoordeling anders moeten gaan inrichten.

Wat denken jullie ervan? Moet BI beoordeeld worden op het potje pindakaas in de schappen?

 

 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2492584). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Jorgen,Hoewel ik geneigd ben bevestigend te antwoorden op je stelling is het juiste antwoord volgens mij zonder verdere informatie niet te geven. Ik veronderstel dat de eigenaar van de supermarkt graag wil dat mijn potje pindakaas voorradig is omdat hij op zijn beurt veronderstelt dat ik als tevreden klant het meeste geld voor hem oplever. Maar misschien heb ik het wel verkeerd, en gaat het hem erom zijn klanten tegen de laagste prijs broodbeleg, desnoods even geen pindakaas, te bieden.Ik zal niet te hele keten terugvolgen, maar vanuit dit perspectief zou het wel eens zo kunnen zijn de de door het BICC ingerichte BI omgeving veel te mooi (ergo te duur) is voor de uiteindelijke doelstelling.Knelpunt is in veel projecten dat ICT'ers te vaak maar moeten gissen naar wat de precieze drijfveren voor hun werkzaamheden in het totale organisatieplaatje zijn. Met behulp van een juist ingericht proces van Corporate Performance Management is dit wel mogelijk. Dan zijn de werkzaamheden van iedereen binnen de organisatie te plaatsen binnen de doelstellingen van het bereiken van de in de strategie gedefinieerde doelen. Hiermee is het mogelijk om de prestaties van iedereen in de door jou beschreven waardeketen te beoordelen. Tot die tijd kunen we hier alleen maar naar gissen...

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×