Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Niet bezuinigen maar investeren in servicedesk

 

Computable Expert

Bart Hagen
business unit manager servicemanagement, OGD ict-diensten. Expert van Computable voor de topics Outsourcing, Internet en Beheer.

In financieel moeilijke tijden klinkt het haast te mooi om waar te zijn: besparen door te investeren. Meer uitgeven én toch meer overhouden. In dit artikel laat ik zien dat je door te investeren in een skilled helpdesk niet alleen betere klanttevredenheid krijgt, maar ook kunt besparen.

Regelmatig spreek ik met organisaties over de keuze voor skilled of een unskilled servicedesk. Met skilled bedoel ik dan dat de medewerkers een groter deel van de meldingen oplossen. Bij veel organisaties leeft het beeld dat een unskilled servicedesk efficiënter en dus goedkoper is. In mijn ogen is dat een vergissing.

Het klopt dat een skilled helpdesk duurder is. De medewerkers zijn iets duurder en ze besteden meer tijd aan de telefoon. Maar dit verschil betaalt zich op andere plekken in de organisatie terug.

Om te beginnen bespaart het de backoffice tijd: als de servicedesk meer afvangt, hebben de 'duurdere' ict'ers op de tweede en derde lijn meer tijd voor structureel werk. Nog belangrijker is het effect dat de 'eindgebruiker' merkt: alle medewerkers worden met een skilled servicedesk sneller en beter geholpen. En dat is niet alleen goed voor het imago van de ict-afdeling, het bespaart de gehele organisatie geld.

Zeven argumenten om niet de goedkoopste helpdeskers te nemen:

  • Een skilled servicedesk verhelpt het probleem sneller.
  • De klant voelt zich beter geholpen door iemand die problemen beter en sneller begrijpt.
  • Je interne ict-afdeling kan zich weer op zijn specialisme richten als de helpdesk kleinere issues en vragen oppakt.
  • Als de helpdeskmedewerker een melding zelf afhandelt is er geen overdracht tussen eerste en tweede lijn en dus minder risico op fouten.
  • Een skilled helpdeskmedewerker is in staat problemen proactief te herkennen en te voorkomen.
  • Een goede helpdeskmedewerker is meer geboeid door zijn werk als hij ruimte heeft om complexere problemen op te lossen en structureel te verbeteren.
  • Skilled servicedeskmedewerkers helpen met het standaardiseren van herhalend werk, waarmee ze fouten voorkomen en de organisatie tijd besparen.

Rekenvoorbeeld

Laten we de proef op de som nemen met een rekenvoorbeeld. De aannames in de rekensom heb ik gebaseerd op mijn ervaring als business unit manager Servicemanagement en de ervaringen van mijn team.

Bedrijf Exemplum: vijfduizend meldingen per jaar
Laten we uitgaan van een fictieve organisatie, genaamd Exemplum, met vijfhonderd werknemers. De gemiddelde medewerker doet zo'n tien meldingen per jaar; in totaal krijgt de helpdesk van ons voorbeeldbedrijf dus zo'n vijfduizend meldingen per jaar binnen.

De gemiddelde medewerker van Exemplum kost vijftig euro per uur, inclusief alle kosten. Een niet-skilled helpdeskmedewerker kunt je inhuren voor dertig euro per uur; een skilled helpdeskmedewerker voor vrrtig euro per uur. De meer specialistische ict'ers in de tweede (of derde) lijn zijn nog een stukje duurder en kosten vijftig euro per uur.

Drie verschillende kostenposten
Wanneer Exemplum kiest voor een skilled helpdesk, stijgen de servicedeskkosten. Niet alleen zijn skilled medewerkers duurder, ze werken ook nog langer aan elk issue. Waar een niet-skilled helpdesk slechts gemiddeld een kwartiertje (0,25 uur) bezig is met  het doorzetten van meldingen naar de tweede lijn, zijn skilled helpdeskers gemiddeld een half uur bezig met opnemen van de melding en het oplossen van het probleem of beantwoorden van de vraag. Een skilled helpdesk kost Exemplum daarom honderdduizend per jaar; een niet-skilled slechts 37.500 euro. De skilled helpdesk kost het bedrijf dus 62.500 euro per jaar meer.

Die kosten verdient Exemplum echter weer terug omdat de hele organisatie minder tijd kwijt is aan het contact met de servicedesk. Doordat de servicedesk het probleem sneller begrijpt en oplost is een medewerker van Exemplum gemiddeld in plaats van een half uur nog maar een kwartier kwijt aan zijn melding. Voor vijfduizend meldingen op jaarbasis tegen vijftig euro per uur levert dat een verschil op van grofweg 62,500 euro. Hiermee zijn de kosten die ik in de vorige alinea beschreef dus weer vereffend. De uitdaging voor de ict-manager is om deze kosten inzichtelijk te maken. De besparing vindt immers niet plaats op zijn eigen afdeling maar door de hele organisatie.

De extra winst behaalt Exemplum in de tweede en derde lijn, de reguliere ict-afdeling. Een skilled servicedesk heeft een veel groter oplossend vermogen (tot 90 procent) dan een niet-skilled helpdesk (rond de 10 procent). Er komen dus beduidend minder meldingen door naar de tweede lijn. De tweede lijn, die gemiddeld ongeveer een half uur per melding kwijt is, hoeft nu nog maar vijfhonderd meldingen per jaar op te pakken. Voorheen waren dat er nog 4500. Omgerekend volgens het uurtarief van vijftig euro per uur komt de besparing voor Exemplum neer op grofweg honderdduizend euro per jaar.

Exemplum geeft op jaarbasis dus meer uit aan de helpdesk, maar bespaart geld doordat alle medewerkers in de organisatie zich beter op hun werk richten. Deze twee posten zijn tegen elkaar af te wegen. Tel daar de enorme besparing in de tweede en derde lijn bij op en je ziet dat het mogelijk is om te besparen door te investeren!

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4734794). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

ook 7:
- een skilled helpdesk is duurder, goedkoop is vaak een harde eis.
- een skilled helpdesk medewerker verveelt zich rot.
- een ambitieuze helpdesk medewerker ziet helpdesk als een opstapje naar een technisch serieuzere baan, waarin je bijv niet moeilijke Tickets moet skippen en je je richt op snel oplosbare incidenten. Want ja, dan gaan jouw PKI's omhoog.
- een skilled helpdesk medewerker heeft minder geduld met de 100-ste klant met weer zn zelfde stomme vraag
- een skilled helpdesk medewerker wordt gefrusteerd als zijn ideeen voor
pro-actieve dienst, worden genegeerd.
- een slimme medewerker wordt suf van die gruwelijke ITIL service tools, die nooit efficient zijn te vullen en waarvan de performance statistieken altijd verkeerd worden geinterpreteerd.
- een skilled medewerker ziet dat er geen carriere mogelijkheden zijn voor zijn vak. Wat wordt er nou als eerste uitbesteed?

Het is al sinds de aanvang van het hele ITIL-verhaal dat de inrichting van een servicedesk, conform de gedachten van IT als materie en de wetmatigheden, geld moet besparen. Het moet een heel lineair proces zijn gelijk aan hoe IT zich beweegt.

Er is altijd de discussie geweest op welke manier je die post zou moeten inkleuren en dat is van organisatie tot organisatie volkomen afhankelijk van de inrichting en vraag van de betreffende organisatie. Ga je de mensen in die organisatie opleiden meer te begrijpen van de middelen die ze gebruiken, dan worden ze zelfstandiger en dan heb je minder aanslag op een servicedesk.

Overigens zijn de genoemde tariven in het rtikel niet echt meer van deze tijd, maar dat even terzijde.

@ Mauwerd
Een service/helpdesk functie behoort een 'instap' functie te zijn waar een beginnend professional zijn ervaringen op gaat doen op weg naar een opvolgende discipline. Als je daar als ervaren professional gaat zitten dan weet je, of zou je moeten weten, dat je tegen dingen aan zult lopen zoals je beschrijft. Dan moet je daar niet gaan zitten denk ik.

Ook in jouw geval geld de eenvoudige wetmatigheid in IT dat wanneer je met pindaatjes wil betalen, je aapjes krijgt en we weten dat aapjes zelden de dingen voor elkaar krijgen als een professional.

Zo eenvoudig is IT.

Numoquest,
Inmiddels zijn we wel in een werkelijk aanbeland waarin de it-manager een grote pot pinda's, spiegeltjes en kraaltjes heeft waardoor hij zich niet eens meer kan voorstellen dat hij in plaats van al die uitbesteedde aapjes wellicht ook een paar mensen had kunnen inhuren die zich niet met allerlei gezwatel in positie manoeuvreren maar die prachtige zeer kostenbesparende dingen kunnen realiseren als je ze gewoon met rust laat zodat ze hun ding kunnen doen.
Helaas, helpdesk snappen we wel, kostenplaatje ook, Automatisering snappen we niet.

Dank voor de reacties.

Met betrekking tot de heldpedekmedewerkers: Het is niet altijd makkelijk de juiste mensen te vinden. Ze moeten niet alleen goed kunnen communiceren, voldoende kennis van techniek hebben, maar vooral beschikken over het analytisch vermogen en enthousiasme om klanten te begrijpen en oplossingen te zoeken. Een zeldzame combinatie van communicatieve skills, ambitie en inzicht. Ik zoek dit meestal bij starters. Dit zijn dan vaak mensen die snel doorgroeien. Als je het doorgroeien inplant kun je hier ook voordelen uithalen: mensen leren op de helpdesk de organisatie kennen, starters zijn relatief voordelig en je ververst steeds je dienstverlening.

@Pascal: Als ik het goed begrijp pleit je ook voor een skilled servicedesk om te zorgen dat de rest van de ict-afdeling beter kan werken.

@bart,
als het nog niet duidelijk was, we zijn het eens. Servicedesk wordt alleen helaas vaak als afvoerputje van ict gezien. Management verwacht geen kosten/baten analyse, maar gewoon een statistiek waaruit volgt dat veel gebruikersvragen snel zijn opgelost. Tweede en hogerelijns zijn gewoon buiten scope.

Nog even een kleine aanvulling op de getallen en tarieven. Die zijn gebaseerd op mijn eigen praktijkervaring. Als iemand een onderbouwde benchmark heeft hoor ik het graag. Voor het principe dat je een investering in je servicedesk kunt terugverdienen maakt het natuurlijk niet uit.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×