Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Servicemanagement moet vooruit kijken

Markt vraagt meer diensten bij minder management

 

Servicemanagement is een prachtig vakgebied, dat momenteel midden in een ware ‘paradigm shift’ zit. Opereren op het grensvlak tussen business en informatie technologie wordt steeds uitdagender met het groeiend belang van it voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.

Meer en meer it-ontwikkelingen leiden direct tot productinnovaties, nieuwe bedrijfsmodellen en zelfs complete herstructureringen aan businesszijde. We zien een sterk vernieuwd interactiemodel ontstaan tussen business en it, waarbij ontwikkelingen als social media, cloud computing en Het Nieuwe Werken de toon zetten. Het vakgebied servicemanagement kan hierin niet meer terugvallen op de aloude middelen, competenties en frameworks. The times they are a-changing...

Impact

Social media hebben een immense impact op omgangsvormen, communicatie en machtsverhoudingen. Kijk alleen maar eens naar de invloed van social networks op de recente ontwikkelingen in Tunesië en Egypte. De it-volwassenheid van de gemiddelde gebruiker gaat met enorme sprongen vooruit, terwijl ontevreden klanten zich eenvoudig en snel mobiliseren. Daarnaast eist de mobiele it-gebruiker, in het kader van Het Nieuwe Werken, een steeds flexibeler it-apparaat om te voorzien in haar locatie- en deviceonafhankelijkheid. Dit legt zichtbaar meer druk op de kwaliteit van de it-dienstverlening.

Hoewel cloud computing nog in de kinderschoenen staat en verhoudingsgewijs nog slechts een gering deel van de it-budgetten consumeert, is haar belofte er niet minder om. Of het nu gaat om Software, Platform of Infrastructuur as a Service, het gestandaardiseerd aanbieden van it-dienstverlening via abonnementstructuren vraagt om een nieuwe invulling van it- en zeker ook servicemanagementactiviteiten. Zo verschuift hiermee de aandacht van change- naar verwachtingsmanagement, van applicatiemaatwerk naar interface-logica en van applicatiebeheer naar functioneel beheer.

Als servicemanagement in deze veranderende wereld in de kramp schiet en terugvalt op de traditionele middelen, zoals ISO-normeringen, COBIT-controls en ITIL-frameworks, of het intensiveren van processturing en managers, zal het haar toegevoegde waarde snel zien verliezen. Waar het vakgebied zich vooral op moet richten, is het ontwikkelen en stimuleren van competenties als verbinden en ondernemerschap.

Meer service

De ware kracht van servicemanagement zit vooral in het flexibel combineren van diverse componenten tot een logisch en betrouwbaar geheel, zodat dit waarde toevoegt aan de doelstelling van de afnemer van de it-dienst. Dus flexibiliteit en ondernemerschap zijn belangrijk, maar klantwaarde evenzo. Waar traditioneel de servicemanager vooral op het it-technische terrein opereerde (applicaties, infrastructuur), zullen bewegingen als cloud en social computing steeds meer vragen om toegevoegde waarde van servicemanagement in het Informatievoorziening (IV)-domein.

De focus zal steeds meer verschuiven naar ‘end-to-end' dienstverlening en effectiviteit, waar op basis van business-kpi's gemeten wordt. Deze worden benoemd en bestuurd vanuit business proces en informatiemanagement. Dit heeft zijn weerslag op traditionele processen en methodieken. Zo ook op configuration management. Er zal steeds meer behoefte zijn aan het vastleggen en vooral ook verbinden van informatie over het gehele it-domein. Het is dus gerechtvaardigd meer te gaan spreken over it information management, in plaats van configuration management. Dit dekt de lading gewoonweg niet meer en kan daarnaast onvoldoende antwoorden bieden op vraagstukken met betrekking tot (out)sourcing, clouds en (big) data.

Minder management

Het grenst aan een Pavlov-reactie als servicemanagement, bij het vinden van antwoorden op nieuwe vraagstukken, snel teruggrijpt op het intensiveren van processturing en -management. Echter, de kunst van het weg- én loslaten is in vele gevallen een stuk succesvoller om de it-dienstverlening aan ‘de nieuwe omstandigheden' aan te passen.

Hoewel Lean als methodiek niet onomstreden is, en bij Toyota het nodige aan stof heeft doen opwaaien, is de essentie ervan zeer goed toepasbaar in it. First time right en het weghalen van overbodige stappen vanuit het perspectief van de klantwaarde kunnen veel betekenen in het effectiever maken van it-organisaties.

Naast het weglaten van overbodige stappen en activiteiten, zal er ook aandacht moeten zijn voor het kunnen loslaten. Denkwijzen als de chaostheorie en Rijnlands denken gaan uit van zelfsturende teams met decentraal ondernemerschap, waarbij vakmanschap belangrijker is dan het sturend mechanisme. Ook binnen servicemanagement kan dit zeer praktische handvatten bieden om in te spelen op de sterk aan chaos gerelateerde sociale revolutie. Door flexibele, op vertrouwen en beloning gebaseerde afspraken te maken met partners, in plaats van rigide sla's en wurgcontracten. Of door de afzonderlijke ketenpartijen hun eigen aandeel in de end-to-end (business) kpi's te laten benoemen en uitvoeren. Tot slot kan een flexibele inrichting van beheerprocessen en -tooling ruimte bieden tot context-gebaseerde dienstverlening. Denk hierbij aan een situationeel gedefinieerde classificatie van incidenten of changes, waardoor meer aandacht is voor schuivende bedrijfsbelangen.

Om het hoofd te kunnen bieden aan een sterk veranderende wereld, met steeds meer nadruk op business technologie (bt) dan de traditionele informatie technologie (it), kan ook servicemanagement niet langer op haar lauweren rusten. Het vakgebied met haar traditionele middelen en competenties zal zich verder moeten ontwikkelen om haar toegevoegde waarde te blijven bewijzen. Niet door te gaan overmanagen, maar door werkelijk meer service te gaan verlenen.

Dave van Herpen, Sogeti Nederland

Wie is Dave van Herpen

Dave van Herpen is management consultant bij Sogeti Nederland en voornamelijk actief op het gebied van applicatie- en servicemanagement.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3772640). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Reacties

Ik haal hier een deel aan uit "Nog toekomst voor ICT'ers? Alleen met surplus. HRMatch onderzoek vraagt om veranderkundige, bedrijfsproces en organisatiekundige kennis.". Dat schreef ik naar aanleiding van de uitkomsten van HRMatch: Wetenschappelijk onderzoek naar competentieontwikkeling op IV-gebied.
(IV betreft het werkveld van IM/FB en ICT).


Voor Service Managers geldt dat -als ik het artikel van Dave lees - en ik stem daarmee in- niet het minst.

Uitgangspunt voor het onderzoek was het inzicht bij opdrachtgevers, dat er een mismatch bestaat tussen vraag en aanbod van arbeid op het gebied van IV. Dit merken zij in hun dagelijkse praktijk als businessmanager, CIO, ICT manager of HRM adviseur. Zij krijgen te maken met vraagstukken die te maken hebben met gebrek aan kwalitatief en kwantitatief) de beschikbaarheid van de juiste competenties. Ook merken zij dat het lastiger wordt om geschikt personeel te vinden en om dat personeel te binden aan de organisatie.
In het perspectief van vergrijzing, uitstroom van de “baby-boom-generatie” is er aanleiding aandacht te besteden aan die ontwikkelingen die maken dat de behoeften aan IV personeel ook nog eens kwalitatief veranderen. Een van de organisaties heeft vastgesteld dat de interne op de specifieke situatie gerichte opleidingsfaciliteiten voor nieuwe instroom op enig moment in de nabije toekomst slechts 20 a 30 % zal zijn van wat dan nodig is. Het is dus van belang om te onderzoeken hoe de mismatch zich ontwikkelt en hoe hiermee omgegaan moet worden.
Aan de hand van een aantal deelvragen, wordt door middel van dit onderzoek antwoord gegeven op de volgende hoofdvraag:
Hoe ontwikkelt de mismatch tussen vraag en aanbod van arbeid zich in termen van toe- of afnemend belang (en discrepantie) van/in competentie-eisen?
De resultaten zijn verkregen door:
1. Bepalen hypothese expertgroep;
2. Diepteinterviews experts in directieposities;
3. Literatuuronderzoek;
4. Enquete en resultaten getoetst.
De resultaten worden in het rapport gepresenteerd:
- 6 categorieën van ontwikkelingen geïdentificeerd en geanalyseerd;
- algemene conclusies en aanbevelingen;
- de 69 NGI competenties mbt IV beoordeeld: hoe staat competentieontwikkeling (per competentie) onder druk van genoemde ontwikkelingen?
- Een visie op permanent veranderen –ook vanuit competentieontwikkeling-noodzaak: de lemniscaat van willen, moeten en kunnen: anticiperen en veranderen.
Deze resultaten helpen individuele organisaties de ontwikkeling in “eigen huis” te voorzien zodat daarop geanticipeerd wordt.

Hoe dat dan uitpakt zul je per situatie bekijken. Ik heb ItSMF voorgesteld een werkgroepactiviteit te starten om de onderzoeksresultaten te relateren aan de Service Managerrol. Wie heeft interesse om mee te doen?




Dag Jilt, jouw reactie lezende ben ik hier zeker in geinteresseerd.

Hallo Jilt,

In mijn rol als trekker van de werkgroep Regie van het Ngi, ik ben geinteresseerd in (actieve) deelname!

https://www.ngi.nl/Werkgroepen/Regie.html

Met vriendelijke groet,

Carl

Een mooi artikel dat nog niet de aandacht heeft gekregen die het verdient.
Want ‘Minder management, meer diensten’,
is dat niet hetzelfde als:
Minder Anglo-Amerikaans denken, meer Rijnlands denken
Minder Analytische filosofie, meer Continentaal-Europese filosofie
Minder Wittgenstein, meer Heidegger (1889–1976)
Minder logica, meer metafysica
Minder wetenschap (feiten, regels), meer filosofie (doelen, waarden)
Minder denken in feiten, regels en processen,
meer denken in doelen, diensten, services
Minder Business Rules/Process Management (BRM,BPM),
meer Service Oriented Architecture (SOA) & Cloud
Minder input-proces-output (feitgericht, 3GL),
meer (kunstmatige) intelligentie (doelgericht, 5GL)
Minder tijd als opeenvolging,
meer tijd als herhaling (cf. M. Heidegger, G. Meynen. P. Heeffer)
Minder controle, macht, meer loslaten, gelatenheid (M. Heidegger, G. Visser)
Minder extrinsieke motivatie (status, geld),
meer intrinsieke motivatie (vakmanschap, passie)
Minder controle, macht, beheersing,
meer vrijheid, vertrouwen, verantwoordelijkheid, liefde
Minder mindfulness, meer soulfulness (J. Hermsen)
Minder schijn, meer waarheid
Minder ego, meer ziel

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.