Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ISO20000 - de doodsteek voor ITIL3

 

Laten we wel zijn, vanuit een zuiver theoretisch standpunt is de komst van ITIL3 een zegen. Vergeleken met die platgetreden verzameling Best Practices die onder de naam ITIL (versie 2) door het leven ging is er eindelijk licht aan het eind van de tunnel. Voor diegenen die zich altijd gemakshalve beperkt hebben tot de service support en delivery set (en dus die andere twee meter ITIL boeken genegeerd hebben) wordt er nu uitgebreid ingegaan op cruciale zaken als service strategie en ontwerp, maar bovenal wordt er gehamerd op continue verbetering van de dienstverlening en dus van de onderliggende processen. Kortom, eindelijk (blijvende) kwaliteit voor de afnemers van de diensten.

Maar bestaat het licht aan het eind van de tunnel niet uit de koplamp van de naderende trein? De ISO20000 Express? Want wie heeft ITIL3 nog nodig als hij een kwaliteitsgarantie voor zijn dienstverlening kan afgeven door zich te houden aan de ISO20000 spelregels? Een wereldwijd erkend kwaliteitssysteem dat voor een belangrijk deel gebaseerd is op ITIL versie 2 maar alles in zich heeft om tot hoogwaardige dienstverlening te komen, inclusief continue verbeteringsslag?  Dus organisaties opgelet: zonder desinvestering te plegen in je huidige ITIL2 implementatie worden de tekortkomingen van ITIL ondervangen door ISO20000 te adopteren. Ik voorspel dan ook, dat er een mooie toekomst is weggelegd voor ISO20000 binnen het service management werkveld. Een toekomst waarin opdrachtgevers de dienstverlening door hun toeleveranciers onafhankelijk op kwaliteit kunnen laten toetsen. Eindelijk waar voor je geld.

ITIL3, rust in vrede.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2493483). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Beste Paul,Het valt te bezien in hoeverre ITIL3 nog steeds kan worden beschouwd als een Best Practice framework...ISO20000 bestaat uit twee delen, de feitelijke norm (deel 1) en de Code of Practise (deel 2). Deze laatste verstrekt best practices op het gebied van implementatie en operatie van ISO20000, met meer handvatten dan ik binnen ITIL2 ooit heb gezien.Begrijp me niet verkeerd, ik ben er niet op uit om ITIL3 de grond in te boren, ik ben van mening dat deze versie ten opzichte van ITIL2 veel waardevols te bieden heeft. Ik vraag me echter ernstig af, kijkend naar de markt die nog steeds worstelt met de ITIL2 processen, of ITIL3 geen enorme 'overkill' is. Ik ben van mening dat je met ISO20000 simpeler uit de voeten kunt dan met ITIL3. Jouw eindconclusie, dat het gaat om het leveren van echte toegevoegde waarde, staat niet ter discussie. De vraag is alleen hoe je die bereikt en ook verifieerbaar maakt.

ISO200000 de doodsteek voor ITIL3? Dat lijkt me wat erg kort door de bocht. Om te beginnen praten we over twee verschillende grootheden: een kwaliteitsnorm ten opzichte van een best practice framework. Volgens mij was ISO9000 ook niet de doodsteek voor alle Quality Management Frameworks. Er zijn nog steeds organisaties bezig met TQM, EFQM, Balbridge of SixSigma/Lean initiatieven. Verder biedt ISO20000 ook weer niet erg veel houvast voor het implementeren van een IT organisatie die aan de norm voldoet. Ik denk dat je er meer aan hebt om ITIL3 te gebruiken als inspiratiebron om de organisatie ISO20000 compliant te maken. Er loopt al een initiatief om de huidige ISO200000 standaard aan te passen aan het ITIL3 raamwerk.Of je nu met ISO20000 of met ITIL3 aan de slag gaat, je moet een goede IT service organisatie opzetten die daadwerkelijk toegevoegde waarde aan de business kan leveren. En daarvoor zijn beide goed samen te gebruiken.

Beste Dick,De constatering dat in de markt nog wordt geworsteld met het invoeren van ITIL2 processen is op zichzelf waardevol. Wat veroorzaakt deze worsteling? En waarom denk jij dat ISO20000 niet met dezelfde worsteling te maken heeft. De best practices uit ISO20000 zijn namelijk dezelfde als uit ITIL2 (en praktisch door dezelfde mensen geschreven). Het enige verschil is, zoals ik al eerder opmerkte, dat ITIL vooral beschrijvend is en ISO vooral stellend. Daardoor lijkt ISO compacter, maar om aan de norm te voldoen moet je nog steeds dezelfde processen implementeren als waar men nu mee aan het worstelen is. Vandaar dat ook wordt gesteld dat het nog geen makkelijke opgave is om ISO20000 te implementeren. Om op je opmerking terug te komen dat ISO20000 meer Best Practices bevat dan ITIL2, dat valt maar te bezien. Allereerst vermoed ik dat je ITIL2 beschouwt als de 2 boeken Servivce Support en Service Delivery, dat is ongeveer 25% van de totale library. Verder beschrijft ISO20000 maar een deel van wat er in ITIL v3 beschreven is. Alleen al in volume is ITIL v3 vele malen omvangrijker. Het belangrijkste verschil tussen ITIL3 en ITIL2 is dat er nu geprobeerd is een samenhangend model te beschrijven die de processen aan elkaar knoopt. Precies wat ISO20000 eigenlijk ook heeft gedaan. En daar zit, inderdaad, voordeel in. Tegelijkertijd hinkt ITIL3 op twee gedachten, is het een voorschrijvende handleiding of is het eerder een naslagwerk met handige modellen en concepten. In beide opzichten is ITIL3 in mijn ogen niet geslaagd. Wat een gemiste kans is om het vakgebied Service Management verder basis te geven en uit te werken. Op zichzelf is ISO20000 te dun, het biedt te weinig om Service Management te laden. ITIL3 biedt veel meer aanknopingspunten, maar is vooralsnog vaak nog onvoldoende uitgewerkt en warrig. Vanuit het versterken van het vakgebied zou ik er voor willen pleien om op basis van ITIL3 verder te werken en dit te verbeteren. ISO20000 is een goede standaard die prima een meetlat kan bieden bij het verbeteren van IT Service organisaties. ISO20000 bevordert het denken van resultaten en output in plaats van procesflows en inputs. En dat is op zichzelf al een belangrijke vooruitgang.Toch, in het belang van discussie:Je implementeert geen norm, je voldoet er aan. En om aan ISO20000 norm te voldoen implementeer je ITIL v3.

Beste Paul,Bij voorbaat mijn dank dat je de moeite neemt om grondig te reageren op mijn bijdrage(n)!Het is duidelijk, we verschillen van mening over de toepasbaarheid van ITIL3 en ISO20000. Niets mis mee, voor de ene organisatie zal de ene aanpak beter uitpakken / geschikt zijn dan de andere. Je opmerking over mijn beperkte blikveld (alleen de service delivery en support boeken) is een beetje flauw, zeker gezien wat ik in mijn eerste bijdrage hierover heb gezegd ("Voor diegenen die zich altijd gemakshalve beperkt hebben tot de service support en delivery set (en dus die andere twee meter ITIL boeken genegeerd hebben)..."). We zijn het er over eens dat er geen zaligmakende aanpak bestaat. Ik ben er persoonlijk van overtuigd dat ISO20000 een grote hulp kan zijn voor organisaties die hun prestaties op het vlak van het leveren van diensten meer inzichtelijk willen maken. Het is een feit dat hun afnemers daar grote behoefte aan hebben, gezien de steeds terugkerende opmerkingen "dat IT zoveel geld kost en dat je niet weet wat je daarvoor terug krijgt". Mijn zorg is, dat voor veel Nederlandse organisaties ITIL3 een brug te ver is. Kijk alleen maar eens naar het boek over Service Strategy (hoe nuttig dat ook is...)En, zoals je zelf ook aangeeft, laat ook ITIL3 qua uitwerking een en ander te wensen over, alhoewel het gedrukte volume de 1300 A4-tjes ruim teboven is gegaan. Volume is dus niet altijd een garantie voor kwaliteit...De indruk die ik wél heb, is dat het streven naar kwaliteitsverbetering via de ISO20000 route voor menig organisatie simpeler zou kunnen zijn dat de route via ITIL3. Wat is wijsheid? Ik heb er geen eenduidig antwoord op. Voor de ene organisatie zal het ITIL3 perspectief beter klinken dan het ISO20000 perspectief, en omgekeerd. Wat ik in ieder geval met mijn bijdrage heb proberen te bewerkstelligen is een kernbegrip binnen ITIL: "awareness". Staar je niet blind op de nieuwe versie van een methodiek maar ontdek dat er nog meer mogelijkheden zijn...En omwille van de discussie: om aan een norm te kunnen voldoen, zul je toch eerst het nodige moeten inregelen. Dat heet implementeren. En dat kan ook prima zonder ITIL3.Met vriendelijke groet,Dick

Beste Paul,Het wordt inderdaad een beste dialoog, en hoog tijd dat anderen zich hier ook in gaan mengen (of zijn wij tweeën nu de enigen die hier verstand van menen te hebben? Ik hoop het niet...). De discussie is op zich heel waardevol, omdat het de verschillende gezichtspunten op de beide aanpakken goed weergeeft.Allereerst over de stelling. Ik kies altijd een stelling die reacties uitlokt (hetgeen bij jou goed gelukt is :)). Een halfslachtige stelling brengt geen beroering teweeg en levert meestal een zwak beeld op van het betreffende onderwerp. Dus is mijn motto altijd: gebruik grote rode pepers! Natuurlijk ligt de discussie genuanceerder dan de stelling aangeeft en ben ik het in grote lijnen met je eens. Ik zie veel waardevols in ITIL3 en beschouw het als een grote stap voorwaarts ten opzichte van de voorgaande versie. Binnenkort verschijnt er een artikeltje van mij over ITIL3 in IT Beheer Magazine waarin ik tot dezelfde conclusie kom. Ik denk echter wel, dat zolang organisaties Service Management nog steeds vereenzelvigen met ITIL, ze in dit stramien zullen blijven hangen. Ik wil ze met deze stelling de ogen openen voor het feit dat ook ISO20000 ze kan helpen om tot een hoger kwaliteitsniveau van dienstverlening te komen.Tot zover in ieder geval bedankt voor de discussie!Groeten,Dick

Beste Dick,Het wordt op deze manier een heel tweegesprek. Laat ik eerst mijn excuses maken voor mijn onbedoelde flauwe opmerking. Ik had beter je bericht moet lezen voordat ik zo reageer. Het komt zo vaak voor dat mensen over ITIL2 beginnen alsof het uit alleen de twee bedoelde boeken bestaat dat ik een soort pavlov reactie hierop heb.Het punt wat ik probeerde te maken, is dat ISO20000 en ITIL3 twee verschillende functies kunnen vervullen in het verbeteren van de IT service organisatie. De eerste vooral als maat, met een zeer beperkt en compact aantal best practices om dit te ondersteunen. En de tweede vooral als inspiratiebron, raadgevend, en dan is het volume juist goed. Met inachtneming dat hoe meer punten je probeert te maken (volume), je ook sneller het risico loopt dat er een of meerdere fouten in sluipen.Naar mijn gevoel heeft het ook te maken met een verschil in benadering. Voor mij is met name ITIL geen handleiding die beschrijft hoe je het moet doen. Het heeft een andere functie. De complexiteit van ITIL vind ik ook wel meevallen. Je moet vooral oppassen dat je niet in de tekst van de boeken verstrikt raakt, want ze zijn vaak niet best geschreven. Maar het Service Lifecycle model is juist simpel en goed uitlegbaar.Waar ik vooral op reageerde was je stelling dat ISO20000 de doodsteek voor ITIL3 is. Met die stelling ben ik het dus niet eens. ITIL3 is niet extreem complexer en uitgebreider dan ITIL2 (zoals ik in mijn eerdere reactie heb verteld). ISO200000 en ITIL hebben ieder een eigen bijdrage te leveren en die ondersteunen elkaar. Als er al iets een mogelijke doodsteek voor ITIL3 zou zijn, dan is het niet zozeer ISO200000, maar vooral APMG en de certificeringsdiscussie.Met vriendelijke groet,Paul

Beste Dick en Paul,

Prachtig vind ik deze dialoog!
Als ICT Beheer student die (hopelijk) 1 februari begint met werken, heb ik grote interesse gevonden in het IT Management geheel. Ik heb een tijd geleden mijn ITIL V2 Foundation gehaald, en zat ook te twijfelen over 3, totdat Iso 20000 naar voren kwam.
Nu, na ITIL, Prince2 en BISL gehaald te hebben, heb ik besloten om mij te verdiepen in ISO20000. Ik heb onderhand het ITSM boek in huis en ben hier druk aan het lezen.
Als relatieve leek ben ik het eens met Dick, ISO zet zich sterker neer als standaard, ITIL3 lijkt meer als een vervolg te zijn, terwijl ISO zich neerzet als een revolutionaire nieuwe standaard die de IT management wereld op de kop gaat zetten.
Dick, gefeliciteerd met je prestatie om als eerste ter wereld ISO20000 consultant te worden.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×