Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Voegt ISO iets toe aan ITIL

 

Computable Expert

Gert-Jo van der Heijden
ICT Manager, Canon. Expert van Computable voor de topics Management, Outsourcing en Loopbaan.

Ik wil gaarne met jullie de discussie aangaan over waar deze methodieken overlappend cq. aanvullend op elkaar zijn.

Onderstaand een aantal belangrijke kenmerken van de methodieken:

ITIL, maakt: (Wat, maar niet Hoe)

·        processen helder van klantvraag tot afgehandeld met alle te nemen stappen;

·        medewerkers duidelijk wat ze moeten doen;

·        de keten van aan activiteiten met vooraf gedefinieerd resultaat helder.

ISO (9000), onderkent: (gij zult)

·        een klachtenprocedure;

·        leveranciers- cq inkoop processen;

·        inzicht in planning irt uitvoering mbt activiteiten en dus doorlooptijd;

·        klanttevredenheid;

·        management review (brengt alle bovengenoemde processen bij elkaar).

In mijn ogen is ITIL vooral ingericht op de interne bedrijfsvoering en ISO voegt daar de klantperceptie aan toe.

Mijn stelling is dan ook:

“ISO helpt je inzichtelijk te maken hoe de klant naar je kijkt en hier dien je intern je voordeel mee te halen.”

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2493228). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

ISO 20000 biedt een VEEL belangrijk voordeel.ISO 20000 beperkt zich namelijk tot het [wat], en laat de gebruiker vrij in het kiezen van het [hoe]. Dat betekent dat - hoewel de eisen van ISO 20000 bijna volledig zijn gebaseerd op ITIL V2 - de gebruiker zich een geheel eigen weg kan veroorloven om de gevraagde prestatie te behalen.En DAARMEE ligt de weg open om eindelijk eens gebruik te maken van alle wijsheid die in brede zin beschikbaar is, zonder per se in een ITIL-keurslijf te moeten werken. We hebben immers nu al meer dan genoeg 'ITIL-projecten' tot dramatische resultaten zien leiden. De vrijheid die ISO 20000 biedt is mijns inziens dan ook een zegen.Aanstaande vrijdag 11 april lanceert EXIN het nieuwe ISO 20000 certificeringsprogramma, waarmee hopelijk een wig wordt geslagen in de eenzijdige marktbenadering van OGC, TSO en vooral APMG als ITIL-exploitanten.Ik kan de grote leveranciers in deze tijd alleen maar aanraden zich zo snel mogelijk op ISO 20000 te storten, en daarmee hun vrijheid om kwaliteit te leveren terug te winnen. EXIN heeft de mogelijkheid daartoe nu eindelijk gecreeerd.

Gert-Jo,Als ITIL versie 3 nog niet beschikbaar was zou ik het deels met je eens kunnen zijn. Je ziet echter in het boek over continual service improvement (v3) dat er juist heel nadrukkelijk wordt gesproken over het omgaan met klantperceptie (service gap model) als randvoorwaarde voor succesvolle verbetering.Het onderscheid dat jij maakt tussen intern (bedrijfsvoering) en extern (klantperceptie) heeft er in het verleden toe geleid dat 'de ITIL mensen' vaak aan de zijlijn stonden doordat interne en externe kwaliteit als aparte grootheden werden gezien.Om je vraag te beantwoorden: ja, ik denk dat ISO (20.000) en ITIL iets aan elkaar toevoegen. Op de juiste manier ingezet is ITIL het hulpmiddel voor die organisaties die de strategie hebben om uiteindelijk te komen tot ISO-certificering maar daar nog niet aan toe zijn.Andersom biedt ISO een stok achter de deur voor die organisaties die niet voor certificering als doel gaan, maar die er wel baat bij hebben als zo nu en dan 'de dwingende ogen van buiten' langskomen.

Beste Gert-Jo en reactieschrijvers,

Als we het eens zijn over de stelling dat ITIL het 'Wat' beschrijft en ISO20000 het ' Hoe', zijn beide aanvullend aan elkaar. ISO20000 Central noemt als belangrijk voordeel dat ISO20000 zorgt voor Business-ICT alignment.
Tegelijkertijd denk ik weer aan Microsft's MOF (M's Operations Framework)dat ondertussen mee-evolueert en mijns inziens niet alleen in MS omgevingen al sinds jaren een handreiking doet om beter samen te werken.
Wat mij opvalt is dat er in de praktijk drie belangrijke succesfactoren zijn;
- bepaal SAMEN goede criteria (dit is moeilijker dan het klinkt!) waaraan de ICT functie moet voldoen om aan de (strategische) businessdoelstellingen bij te dragen &
- neem SAMEN de tijd om een RACI tabel samen te stellen en overeen te komen (geeft MOF een goed bruikbare handreiking voor)
- richt een goede meten = weten rapportage structuur in (en gebruik hierbij LeanSixsigma for ICT management kennis en ervaring)

Kortom, waarom evolueren de goede maar complexe modellen en frameworks door, terwijl we al weten wat we moeten en kunnen doen om klant- en ketengericht samen te werken aan innovatie, resultaat en succes?
Jouw stelling onderschrijf ik dus niet.

En stel daar tegenover dat niet ITIL, niet ISO maar in gesprek gaan en goed luisteren naar elkaar samen met the best of alle hiervoor genoemde inzichten en modellen helpt om te doen waarvoor ICT oorspronkelijk is ontstaan; automatiseren om sneller succes te kunnen boeken, voor de organisatie en haar klanten.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×