Managed hosting door True

Uitbesteding wordt ervaren als dure grap

'Outsourcing stelt IT-afdeling vaak teleur'

It-professionals zijn niet blij met hogere kosten voor it-outsourcing

It-afdelingen, die een deel van hun taken hebben uitbesteed aan it-dienstverleners en service providers met als doel kosten te besparen, zeggen vaak bedrogen uit te komen. Vaak blijken outsouringsdiensten duurder dan verwacht. Ook vinden it-professionals dat dienstverleners minder flexibel en loyaal zijn dan intern personeel.

Deze bevindingen staan in een onderzoek van Lieberman Software, leverancier van beheer- en beveiligingssoftware. Aan het onderzoek deden vijfhonderd Europese en Amerikaanse it-professionals mee. Het onderzoek vond plaats tijdens Infosecurity Europe 2011 in Londen en RSA Conference 2011 in San Francisco. De betrokken it-professionals werken bij multinationals en zijn vrijwel allemaal verantwoordelijk voor outsourcingstaken.

Ruim 75 procent van de it-specialisten zegt dat hun managed services- en outsourcingpartners extra kosten in rekening brengen. Veel it-professionals hebben hun taken uitbesteed om een efficiencyslag te maken. Maar uit het onderzoek blijkt dat ze teleurgesteld zijn in de kwaliteit van de uitbestede dienstverlening.

Business Process Management

Volgens Phil Lieberman, ceo van Lieberman Software, werden it-afdelingen vroeger vaker beschouwd als strategisch onderdeel om een bedrijf meer concurrerend, aantrekkelijk en onderscheidend te maken. Maar volgens hem hebben analisten en consultants, die actief zijn op het gebied van business process management, daar een einde aan gemaakt. ‘Hun ideeën hebben er toe geleid dat elk it-functie kan worden uitbesteed aan de laagste bieder. Directies beschouwen deze groep analisten en consultants vaak als ‘betrouwbare bronnen' en zijn er van overtuigd dat outsourcing veel kosten kan besparen', aldus Lieberman.

Maar door snelle veranderingen in de markt zijn er voor betrokken bedrijven nieuwe uitdagingen ontstaan die vragen om meer flexibiliteit, kennis van interne processen en toewijding. ‘Outsourcers kennen de begrippen toewijding en loyaliteit niet in hun diensten die ze aanbieden voor het verbeteren van bedrijfsprocessen', aldus Lieberman.

Transparantie, beveiliging en veerkracht

Uit onderzoek blijkt dat er door outsouring nauwelijks kosten zijn bespaard. 62 procent van de respondenten zeggen dat ze nu meer betalen dan oorspronkelijk was vastgesteld in de outsourcingovereenkomst. 27 procent zegt ‘aanzienlijk meer' te betalen dan was gepland. Slechts 11 procent zegt kosten te besparen sinds ze hebben gekozen voor outsourcing.  82 procent van It-profesionals die werken bij bedrijven met meer dan duizend werknemers in dienst, zegt meer te moeten betalen aan outsourcing dan was verwacht.

Directies worden steeds vaker gefrustreerd door de steeds hogere kosten van it-outsourcing. Zo zien ze dat hun it-afdelingen vaak kampen met een hoog verloop van it-specialisten die in dienst zijn van outsourcers. Lieberman adviseert bedrijven daarom eerst it-outsourcers onder de loep te nemen om te kijken of ze wel aan hun afspraken kunnen houden. ‘Dat zijn niet alleen maar afspraken maken over de totale kosten. Outsourcers moeten ook voldoen aan eisen rond transparantie, beveiliging van bedrijfsdata en veerkracht tonen bij veranderende bedrijfsprocessen.'

Dit artikel delen:

Reacties

IT is steeds meer commodity aan het worden en dus zal --vandaag of in twee jaar , wel uitbesteed moeten worden.

Wat belangrijk is de bonus vd managers en niets anders?
En na twee jaar zodra het misgaat gaan toch de managers weg en daar zit je met gebakken peren.

@Sourcing Adviseur
Geef eens wat bewijs voor dat hardnekkige cliche ..

De business case voor outsourcing is veelal gebaseerd op water en zand en die combinatie veroorzaakt drijfzand. Er wordt teveel naar de directe kosten gekeken, maar veel te weinig naar de indirecte kosten. En die zijn veelal vele malen hoger.
Het is bewezen bij een zeer grote Nederlandse multinational dat vergelijkbaar programmeerwerk uiteindelijk drie keer zo duur was wanneer uitbesteed aan India dan gedaan in Nederland. En dat terwijl de loonkosten in India slechts éénderde van die in Nederland waren.
De oorzaak zat hem vaak in de complexiteit en de cultuurverschillen tussen het westen en het oosten. Indiers moeten veelal bijna alles voorgekauwd hebben in de vorm van een volledige functionele specificatie die zo gedetailleerd is dat het bijna een technische specificatie is. En wie moeten deze specificaties maken? Inderdaad de westerse medewerkers die zogenaamd zo duur waren. Wie houdt nou wie voor de gek?
De meeste bedrijven denken dat de processen precies zo blijven werken als met interne medewerkers en dat is gewoon niet zo. Je moet de meeste interne medewerkers ( en zeker de goede en dus duurdere ) toch in dienst houden en dus bespaar je uiteindelijk helemaal niet.
Conclusie is dat de business case slechts zodanig wordt opgezet dat het bedrijf zichzelf voor een groot deel in de maling neemt. En dat uiteindelijk veel tijd, geld en kennis de deur is uitgespoeld.

Voor outsourcing moet er een aantal extra stuurlui worden ingeschakeld, wordt er ook nog intern geoffshored dan voeg nog maar een batterij 'managers' toe. Al met al krijg je dan projecten met meer managers dan engineers.

IT is geen commodity; dat aanbieders het vaak herhalen maakt het nog niet tot waarheid. Er is een markt voor, maar je moet als bedrijf wel de beperkingen kunnen en mogen accepteren. Zelfde geldt hier eigenlijk als voor de cloud ja/nee discussie.

Ik ben het helemaal mee eens met dit artikel en ook met de reactie van Eric.
Als je naar de essentie van uitbesteding kijkt dan zie je meestal een boodschap: De interne ICT zooi moet door externe mensen opgeruimd en gestructureerd worden. Deze wijziging moet de hoge kosten van onderhoud en functionering van deze ongestructureerde ICT omgeving naar beneden brengen, dus winstgevend zijn.

Maar dat kan niet, want verschillende ICT structuur en processen worden niet door het uitbesteden veranderd.
Naar mijn mening het belanden van ICT afdeling in deze situatie heeft te maken met het gebrek aan kennis en kunde bij degene die het beleid en aansturing van ICT binnen het bedrijf moet regelen.
Ik zou zeggen:

1-Zorg voor iemand die visie en kennis heeft voor de functie ICT manager,
2-Breng je ICT terug in huis,
3-Zorg voor het aan bord hebben van ICTers met kennis en kunde. Bepaal hun ontwikkelingspad,
4-Creëer en visie en toets dat op de haalbaarheid,

Zo ga je je ICT beheersen en geen behoefte aan uitbesteding krijgen.

Ik ben benieuwd hoe dit onderzoek en dit artikel zich verhouden tot "Cloud"!!!!

IT een commodity, innovatie dus ook?

Faciliterende IT (kantoorautomatisering, e-mail etc.) is toch echt wel heel wat anders dan het ontwikkelen van geautomatiseerde bedrijfsprocessen, IT-producten enzovoorts.

Weet je wie er nog veel meer teleurgesteld zijn bij outsourcing ? De (interne) klanten van de IT-afdeling. Incidenten en changes die nog stroperiger worden, nieuwe demand die zelden goed wordt ingevuld. De extra kosten van outsourcing komen in bijna alle gevallen rechtstreeks bij de (meestal interne) klant terecht.

Helemaal mee eens. Bij totale uitbesteding van de IT afdeling word alles vaak stroperig. Extra werk kost ook extra geld, word dus een nieuwe offerte en duurt dus extra lang. Dat vertraagd het proces, frustreerd de gebruiker en de IT engineers.

Hoewel ik zelf voor een vrij grote detacheerder werk, die ook veel outsourcing projecten heeft, snap ik niet waarom bedrijven de IT uitbesteden. Ik kan me niet voorstellen dat het beheer met een interne IT afdeling ook zo stroperig gaat.

Werken voor een detacheerder is wel leuk omdat je in veel verschillende bedrijven kan kijken. Maar die bedrijven snap ik gewoon echt niet.

@Sourcing Adviseur
Met je Hollandse handelsgeest zet jij maar de koers richting India, kijk maar hoe ver je komt met je pittige specerijen. Met mooi constructies, mooi beloftes, mooi consultancy/advies werk. Het is niets anders dan dozen schuiven, maar daar overtuig je blijkbaar genoeg managers mee.

Anders dan in 16e eeuw, de snelle vooruitgang in de IT wereld vereist flexibiliteit, toewijding en als belangrijkste op een constructieve wijze blijven innoveren. Dit houdt in dat je kwaliteit in huis moet halen en behouden, zodat je kan bouwen aan iets moois. Neem op zijn minst de grote spelers als voorbeeld aan.

@Tijm,

Uitbesteden kan van alles betekenen een heeft helemaal niets met India te maken hebben.

co-source , shared services centers, in-source (is ook uitbesteden).

Belangrijkste is dat wij niet alles zelf moeten gaan doen.

Belastindienst, Defensie, vtsPN, Alliander, TNT, UVW enz enz moeten slimmer om gaan met hun diensten. Ze moeten niet bij "outsourcers" en andere "betrouwbaar bronnen" klagen dat ze te veel mederwerdkers over hebben. Ze moeten WEL discussie aangaan over toegevoegdewaarde, zowel op korte termijn als langetermijn plannen, duurzaamheid, "future of work", flexibeler sourcing models op business, adm en infra domeinen, sociale beleid, governance enz.

En DAN een volledig portfolio analyse laten doen. Eigen organisatie en de outsourcer vergelijken en daarna beslissen.

Apart, wekenlang worden we geindoctrineerd door allerlij outsourcing geneuzel met uiteraard de nodige repliek,
en nu ineens hebben we ineens een artikel dat aangeeft dat het toch niet allemaal rozegeur en maneschijn is.

Wat een dynamisch vakgebied hebben wij toch.

@Sourcing Adviseur
Waarom oursourcers in een zin met andere betrouwbare noemen? Dat je voor je eigen zaak preekt OK maar als in dit voorbeeld blijkt dat het allemaal niet rozegeur en maneschijn is kun je niet hard blijven maken dat outsourcing in de meeste gevallen een serieuze optie is.
Niet dat het absoluut niet kan maar er zitten wel heel wat bindende randvoorwaarden bij om het te laten slagen maar dat wordt vaak verzwegen omdat het anders geen geld oplevert.

@Peter

Niet alle outsourcers hebben een binding met de business van de klant en inderdaad niet alle outsourcers begrijpen waar het om gaat. Business continuity van de klant (en niet eigen)!

Als ze verzwijgen-- en ja dat doen ze vaak, moet de governance structuur al volwassen genoeg zijn (voordat men over sourcing strategie heeft) om tijdig in te grijpen. Dat gebeurt helaas niet. In veel gevallen komt men achter dat er veel meer anders is dan de mooie "capability decks" van de outsourcers.

Wij pakken het heel anders op. We hebben geen kant en klaar templates waar een outsourcer zijn cijfers in kan vullen. We beginnen met het "dit zijn de problemen, kom maar op met jullie oplossingen (solution strategy). Natuurlijk zijn levers als kosten, flexibiliteit, agility, cultuur, aandacht voor de klant en haar business, begrip van de klant's eigen leverancier eco-systeem, verhoogde kwaliteit enz spelen ook een belangrijker rol.

In veel gevallen is het gebleken dat de klant beter eigen IT in house moest houden. Maar in veel gevallen is het ook gebleken dat eigen IT een zooitje was.

Outsourcing: rond de eeuwwisseling het Gouden Woord. De toekomst voor flexibiliteit omdat het werk altijd gedaan zou worden door specialisten. Specialisten die je (meestal)overdeed aan een detacheerder. Jij minder loonkosten en de detacheerder een opdracht. Iedereen blij nietwaar? Maar ipv loonkosten krijg je nu "uurtjes factuurtjes" die na verloop van tijd 5 keer hoger liggen dan de loonkosten, als je de medewerker zou hebben 'gehouden'. Antwoord van de detacheerder... Kennis overdracht om zo nog flexibeler te kunnen opereren, die initiële extra loonkosten moet jij betalen, de auto waar de persoon in rijdt, deel van de overheadkosten (oa administratie van de detacheerder)en nog veel meer. Als dan de detacheerder besluit zijn werk ook nog eens in India/pakistan/china te laten doen, wordt het niet alleen nog ondoorzichtiger, onvoorspelbaarder, maar in plaats van goedkoper....DUURDER. Nog meer overhead (oa vertaalkosten) En dan kom je er ineens achter dat er helemaal geen kenne\is overdracht heeft plaatsgevonden. De partij in het lage lonen land heeft geen bal verstand van je systeem. Voor die partij is het "de ver van mijn bed show".

@sourcing Adviseur. Dat wordt in de discussie volledig verzwegen door de detacheerder. Die denkt nl niet in lange termijn. Die denkt alleen aan de winstmarge van dit jaar. En als jouw bedrijf 'volledig afhankelijk is van de detacheerder' jaagt deze de kosten omhoog.

Outsourcing is alleen zinnig als je zelf de regie in handen kunt houden, anders is het een put vol met gif en wurg slangen.

@SourcingAdviseur: Als de eigen ICT op orde is moet je niet gaan outsourcen, hooguit niet structureel benodigde specifieke kennis inhuren. Als de eigen ICT een zootje is moet je ook niet gaan outsourcen, want dan kun je de regie niet voeren en de outsourcing dienstverlener heeft je na verloop van tijd in de tang. Kortom: hou het gewoon bij “adviseur”.

Als SourcingAdviseur vindt dat ICT commodity is dan zit hij er flink naast.

Stroom uit het stopcontact is commodity. Altijd 230V 50Hz. ICT is altijd maatwerk. Waarom? Omdat ik de klant ben en dat wil!

Sourcing adviseur is een grapjas die veel adviseert, maar geen enkele ervaring heeft in de uitvoering. Het is ook heel lastig om iets te begrijpen als je inkomen afhangt van het niet begrijpen ervan.

Neemt niet weg dat er tegen outsourcing niet te vechten is, want het is een van de ideologieën van het management, en die geven niet op. En bij het doorvoeren van ideologieën spelen kosten geen rol.

@Johan

Let's take it outside.

Ik heb 20 jaar ervaring als technicus (DBA - Oracle, SQL, DB2 ; Developer : Java, PHP), project manager/programma manager, consultant (infra) en operationele manager. Heb voor een groot dienst verlener gewerkt en heb mega transitie/migratie projecten gedaan.

Nu jij!

Indrukwekkend twintig jaar lang databasejes bij zitten houden.
Ook wel eens iets gedaan waarbij mensenlevens in gevaar komen als je de boel zou verprutsen ?
Ook wel eens delen van een OS geschreven ?
Ook wel eens iets van besturingselektronica ontwikkeld ?
Ook wel eens iets heel anders dan ICT gedaan ?
Kom op zeg, we zitten hier niet om elkaar de loef af te steken, Johan is welicht iets te kort door de bocht geweest, maar hij heeft gelijk als hij zegt dat je overkomt als een sales manager.

Daar is op zich niets mis mee, maar de reacties hier worden (wellicht tot teleurstelling van Computable) voornamelijk geplaatst door techneuten en die weten helaas maar al te goed waar ehm de schoen wringt.

ICT investeringen bij organisaties worden nog altijd bepaald door financiële managers. Bij MKB gewoon de boekhouder. Boekhouders zien ICT als een kostenpost. Vaste kosten met eigen medewerkers en dus variabele kosten bij uitbesteding. Er zijn nog weinig organisatie waar een CIO in de directie zit. Boekhouders hebben geen verstand van innovatie, optimaliseren organisatie, processen en mensen. Dus ICT gewoon outsourcen!. Misschien dat er in de toekomst organisaties wakker gaan worden en inzien dat ICT een Asset kan zijn. KPN betaalt momenteel ook leergeld:-)

Er zijn twee uitgangspunten mogelijk
1. ICT personeel is een kostenpost die je zo klein mogelijk moet houden.
2. ICT personeel is een productiemiddel. Je moet proberen die zo nuttig mogelijk in te zetten.

@HD
Helaas worden er in deze barre tijden steeds meer cost-controllers als ICT manager ingezet, lieden zonder enige strategische visie die slechts de kaasschaaf kunnen hanteren en zich uitsluitend focussen op het toenemde aantal escalaties die door klanten in gang worden gezet.
Het idee dat ICT een kostenpost is komt vaak voor in bedrijven waar er een overschot aan management zit. De eigen financiele footprint wordt compleet genegeerd en teneinde de winst toch wat op te schroeven huurt men een Sourcing Adviseur in.
Zelf werk ik al 15 jaar met alle vormen van off- ennear-shoring en outsourcing. Het idee dat een regie-organisatie daadwerkelijk enige invloed op de kwaliteit van het werk dat geleverd wordt door de outsourcingspartner kan uitoefenen, blijkt in de praktijk gewoonweg niet realiseerbaar. Alleen de heel grote en prestigieuze klanten hebben het in de praktijk voor het zeggen en vaak zijn het juist de kleine klanten die daardoor te maken hebben met een slechtere dienstverlening. Zodra de handtekening is gezet, blijken de dure service managers niet meer dan papieren tijgers en begint een lang crescendo van toenemende frustratie.

ICT is inderdaad alleen een kostenpost.

Alles weer met kladblok en papieren en een luchtbuizensysteem aanleggen!

Financiele administratie ook naar huis sturen, zal wel augoed komen met de administratie.

HRM naar huis sturen, de mensen die je nodig hebt, komen van zelf wel aanwaaien.

Commercie naar huis sturen, je product is immers zo goed, het verkoopt zichzelf wel.

Zo kan je nog een tijdje doorgaan..

Als je ICT uitgroeit tot een groot leger mensen, waar niemand het overzicht meer over heeft, dat is natuurlijk de andere uiterste.

Kleine rekensommetje op wat Sourcing Adviseur aangeeft

"Sourcing Adviseur, 17-05-2011 10:44

In veel gevallen is het gebleken dat de klant beter eigen IT in house moest houden. Maar in veel gevallen is het ook gebleken dat eigen IT een zooitje was."

Er is een sourcer die 100 klanten bediend. Als die sourcer haar huishouding niet op orde heeft hebben 100 klanten daar last van.

Stel dat die klanten de IT in eigen huis zou hebben en daarvan 80% in een zooitje zit. Dan zijn er nog altijd 20 klanten die dus geen hinder ondervinden.

Strekking van het artikel gaat naar mijn mening om (in de klant haar ogen)verborgen kosten. Mijn ervaring met grote dienstverleners is dat ze maar al te graag gebruik maken van het zinnetje:"Nee hoor u heeft dit niet benoemd tijdens de SLA overeenkomst" Dus betaald de klant bijna verplicht extra om het alsnog gedaan te hebben.

Je bent pas een echte dienstverlener als je tot op de bodem hebt uitgezocht wat de klant echt wil. Dus niet alleen de klant het verhaal laten doen maar zeker pro-actief meedenken. Pas dan kan de klant een besluit maken welke diensten hij wil en pas dan kun je als dienstverlener zeggen dat de klant het bewust niet heeft opgenomen in zijn overeenkomst.

@Technicus, buizenpost is een betrouwbaar systeem gebleken, dat door iedere loodgieter onderhouden kan worden.
Absoluut een pre over gammele utp kabeltjes en gare switches !

@Pascal

Daar noem je net een slecht voorbeeld op. Een UTP kabel of een switch kan door eenieder vervangen worden. Wat je wel vaak ziet is dat een management bewust of onbewust niet onderkend dat de liggende infra aan vervanging toe is.

Als een stuk leiding van de buizenpost gebarsten is kun je laten zien aan een management dat het stuk is en vervangen moet worden. Dat besef hebben ze met ICT infra niet altijd. Of moet ik zeggen altijd NIET.

@Tim,
Een leverancier kan nooit weten wat een klant precies wil. Ten eerste omdat je niet alles op papier kunt zetten, ten tweede omdat de RFP periode daarvoor vaak te kort is, ten derde omdat een klant nooit met 1 mond spreekt (business, IT en inkoop hebben andere belangen), ten vierde omdat eisen/wensen/verwachtingen in de loop der tijd veranderen, ten vijfde omdat klanten dit bewust vaag willen houden (zodat er later free services kunnen worden geclaimd).

Andersom geldt hetzelfde: ook bij de dienstverlener heb je met meer dan 1 persoon/afdeling te maken (sales en service zijn meestal twee verschillende competenties), processen veranderen, nieuwe/betere services moeten verkocht worden.

Het is dus een gezamenlijke inspanning tussen dienstverlener en klant om eisen/wensen te bewaken, vraag en aanbod te "matchen", contractuele ruimte te bewaren voor dingen die nog onduidelijk zijn (of nog niet helemaal matchen), en op een faire manier om te gaan met wijzigingen en onduidelijkheden.

Ook je statement over 100 klanten die last hebben van een probleem bij de leverancier herken ik niet. Ik acht de kans dat een leverancier 99,9% beschikbaarheid haalt veel groter dan dat 99% van de individuele klanten dat haalt.
Jouw betoog zou ervoor pleiten dat ieder bedrijf zijn eigen kerncentrale moet bouwen, om de impact van rampen zoals in Fukushima te voorkomen.

Zoals bij elke beslissing die je neemt moet je nadenken over waarom. Bij outsorcen niet anders. Belangrijk is hoe goed is je eigen organisatie. Als je 'garbage' outsourced (exporteert) zul je 'gatbage' importeren met de bijbehorende effecten als ontevreden klanten en hoge kosten.
Uitgaande van een organisatie die hun huidige software ontwikkeling redelijk op orde heeft.
Als gebrek aan capaciteit en/of geschikte kennis de drijfveer is, is het maken van afspraken over de diensten en de daarbij behorende performance afspraken op basis van meetbare en daardoor te benchmarken criteria goed te doen Met dat in beeld is het ook eenvoudig scenarios door te rekenen met parametische modellen waardoor een keuze inhouse / outsource een veel betere onderbouwing krijgt. Uitbesteden op die basis wordt in andere industrien op veel grotere schaal gedaan (bv automotive industrie).

ICT wordt steeds meer een nuts-achtige voorziening. Medewerkers verwachten dat het altijd aan is, overal te gebruiken is op elk apparaat. En ook nog eens tegen veel lagere kosten. Cloud-oplossingen zoals Google Docs en Microsoft 365 spelen hier op in: ICT afnemen als dienst, je betaalt wat je afneemt, maar je schaft geen spullen of licenties meer aan. Er zijn nog issues rond beveiliging, maar de trend is volgens mij niet te stoppen.

Verder speelt nog de toenemende complexiteit van de bedrijfsapplicaties. Alles hangt met alles samen. Voor veel eigen medewerkers is de leercurve vaak te steil om dit allemaal bij te kunnen houden. Een gespecialiseerde beheerpartij, kan hier bij helpen.
Veel outsourcing gaat fout omdat het opdrachtgeverschap onvoldoende professioneel wordt ingevuld. Goed leveranciersmanagement, niet alleen op het contract, maar vooral ook op de geleverde performance, is essentieel. Hier ontbreekt het nogal eens aan.

Goede kennis van de eigen processen en het aanbod van de leverancier is belangrijk. Dit begin al bij het opstellen van het bestek. Zorg ook voor goede contacten bij de leverancier. Contract, SLA, SLR e.d. zijn nodig, maar zijn vooral communicatieinstrumenten. Het is en blijft mensenwerk.

Ik denk dat de kern van het probleem zoals het hier geschetst wordt, in de focus op 'kostenbesparing' zit. IT is een belangrijk middel om een bedrijf beter te laten lopen en te laten groeien. Volgens mij geeft een focus op toegevoegde waarde en het betrekken van talent bij je it-organisatie een hele andere uitkomst. Je bekijkt het resultaat van de uitbestedingsrelatie dan in het licht van waarde toevoegen en groei, in plaats van kosten.

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.