Managed hosting door True

'Shell en Philips ontevreden over T-Systems'

T-Systems presteert ondermaats bij Shell en Philips. De twee bedrijven klagen over haperende systemen en uitblijvende besparingen. Dat meldt de Duitse zakenkrant Handelsblatt. T-Systems haalde de twee multinationals verrassend als klant binnen respectievelijk begin 2008 en eind 2009. Voor de automatiseerder betekende de contracten een doorbraak als Europese ict-dienstverlener.

T-Systems sloot in april 2008 een vijfjarig contract met Shell, waarbij het wereldwijd hosting- en opslagdiensten levert aan het olieconcern. De waarde ervan bedraagt één miljard euro. Eind 2009 ging Koninklijke Philips Electronics met T-Systems in zee voor het leveren van datacenter- en SAP-infrastructuurdiensten op basis van cloud computing. De grote uitbestedingscontracten passen in de internationale strategie van topman Reinhard Clemens. Hij wil dat T-Systems meer Europese multinationals als klant binnenhaalt en minder afhankelijk wordt van de omzet uit moederland Duitsland.

Weinig ervaren

Volgens het Handelsblatt maakt T-Systems zijn beloftes in de praktijk niet waar. Het bedrijf zou de contracten met lage prijzen en beloftes over kostenbesparingen hebben weten binnen te slepen. In de praktijk heeft de automatiseerder moeite om goedkope standaarddiensten te leveren en de overgenomen automatiseerders op een efficiënter manier in te zetten.

De Duitse zakenkrant voert een aantal analisten op die stellen dat de ict-dochter van Deutsche Telekom te weinig ervaren is om dit soort grote internationale deals probleemloos uit te voeren. Een woordvoerder erkende dat er sprake is geweest van 'enkele escalaties', maar spreekt van kinderziektes die vaker voorkomen bij de overstap naar een andere ict-leverancier.

De migratie en consolidatie van de it-omgeving van Shell naar het Dynamics Computing-platform van T-Systems is complex en neemt tussen de twee tot drie jaar tijd in beslag.

Dit artikel delen:

Reacties

Tja Philips, T-Systems was goedkoper (dan AO) - je krijgt (alweer) waar je voor betaalt.

Philips en Shell kopen inm op prijs. Bij Philips verdwijnt Getronics, want HP is "goedkoper ". Shell maakt dezelfde fout door in zee te gaan met T-Systems. Goedkoop is achteraf vaak duurkoop. Bedrijven als T-systems kopen marktaandeel door een onrealistische lage aanbieding te doen. Achteraf komt de klant er dan achter dat er een verschil is tussen beloven en doen.
Iedereen herinnerd zich vast nog wel het Rijkswaterstaat contract. Moest ook zo nodig naar de goedkoopste (CAP-G.) aanbieder. 2 jaar later, CAP er uit en andere leveranciers mogen weer inschrijven. Veel ellende bij de klant, en de kosten zijn voor de belastingbetaler....

Heb zelf enige (negatieve) ervaring met dit soort praktijken. Een grote fout is het overbrengen van de werkzaamheden naar lage lonen landen. Doet me altijd denken aan de gevleugelde uitspraak: You pay bananas, you get monkeys.
Doe ik er nog eentje bij: Goedkoop is altijd duurkoop.

Die reacties herken ik wel. Alle opdrachten die via T-systems gingen, hadden een extreem laag tarief. Zo laag dat het gewoon niet meer rendabel is en ik er niet op in kon gaan. Toch ging het om functies waarbij 10 jaar ervaring toch wel gewenst is en ik aan alle functie eisen en wensen voldeed.

Ach, dat AO verliest van T-Systems, komt door de grootste druif die er bij ao losliep en inmiddels bij TS het personeel het leven zuur maakt. Is niet al te beste reclame voor TS in ieder geval, die zich graag als outsourcing partner zien!

Ach TS is gewoon een DT tax vehicle. Het is nooit gedacht om technisch iets goeds te leveren. Het is een simpele manier om van je interne IT warboel af te komen. Hoe denk je anders dat twee multinationals 'verrassend als klant binnen haalt'?

Shell & Philips [en nog een paar wiens naam vanzelf boven komen drijven] zijn lekker af van het interne personeel en kunnen tzt de mensen die ze wel nodig hebben op basis van nieuwe voorwaarden binnen halen. En dat zullen een stuk minder mensen worden dan dat er outsourced zijn.

Belangrijste vraag is: Waarom waren de operationele benchmarks niet vanaf het begin in de contract ingebouwd? Zo ja, dan welke model - openbook, flexbook, whitebox enz?

En dan nog grotere vraag is: Nieuwe business bij T-Systems bijv. E.on en de toekomst van business performance van E.on. Veel medewerkers gaan van E.on naar T-systems voor de circa €1 Mlrd.

Het is jammer dat de outsourcing wordt vaak gezien als een cash-crunch, employee-jettison, sweat-workshop. Als het niet "echt strategisch" wordt benaderd, dan zijn je huidige problemen niet verdwenen, ze blijven gewoon bestaan en worden vaak complexer door de dynamisch aard van de outsourcers.

Maar Atos, Cap, HP, IBM zijn niet anders.

Disclaimer: Ben zelf outsourcing exec geweest bij een van de Europese outsourcers.

Tja, het verbaast mij niets.
Een bekende van mij heeft bij dit bedrijf gewerkt.
Mensen worden met harde hand gedwongen werkzaamheden uit te voeren, zonder dat er gekeken word naar kunde of geluisterd wordt naar signalen.
Bij escalatie van problemen naar verantwoordelijken worden mensen met een kluitje in het riet gestuurd; iedereen is druk bezig voor de eigen persoonlijke belangen, zonder enige kennis van zaken.
Accountmanagers beloven van alles terwijl problemen door beleidsmakers worden genegeerd of het onmogelijke van het personeel wordt gevraagd. Nu probeert men sinds kort zaken op orde te stellen door gewoon rucksichlos iedereen te ontslaan die in het verleden iets heeft betekent voor ts, zonder echt te kijken waar de pijn ligt. (amerikaanse toestanden)
Wat mij betreft, zeker op managementniveau, een hoog amateurgehalte, en op sociaal vlak schandalig, zowel naar personeel toe als naar klanten dus!

Wat zijn de bronnen? anoniem lijkt me geen goede bron.

Nou dit had ik nu niet verwacht, wat raar?
:-)

Deze contracten worden opgesteld en getekend door personen die zelf geen kaas hebben gegeten van het migreren en inrichten van systemen op een nieuw platform.
Eigenaren van systemen worden bij deze contracten niet geconsulteerd.

Wat krijg je dan? Partijen die geen brood zien in het migreren van hun applicaties en systemen en zelf de kennis ontberen om hun portfolio inzichtelijk te maken.

Volgens mij krijg je dan infrastructuur die niet perfect aansluit op wat 'verwacht' werd en niet de diensten die men 'wenselijk' achtte.

Dus ik ga mee met de persoon die het heeft over performance benchmarks die contractueel moeten zijn vastgelegd, maar opteer ook voor volledige transparantie in het contract wat betreft geleverde diensten aansluitend op transparante applicatie en systeemdata.

Dat laatste vormt bij bijna alle partijen een struikelblok. Geen enkel bedrijf heeft intern de documentatie van processen en portfolio op orde en valt door de mand als er openheid van zaken wordt gegeven.

Heb zelf 15 jaar ervaring in transformatie en ik heb nog geen bedrijf gezien die perfect alle benodigde documentatie kan aanleveren om op maat de juiste services te ontwikkelen.

Of... men weigert de standaard, technish perfecte, services omdat men gewoon te veel specials wil en er niet voor wil betalenm.

Ik zit net de annoncering te lezen dat Friesland Campina zijn Datacenter juist gaat uitbesteden naar het stevig bekritiseerde T-Systems...
Heeft T-Systems in Duitsland een te lage prijs afgegeven waar de Nederlandse klant straks weer de dupe van gaat worden?
We zullen de berichten maar weer afwachten op de Nieuwspagina van Computable.

Wij hebben zelf een aantal jaren samengewerkt met T-systems. In de periode dat we onze systemen bij TS draaide hebben we niks gezien van enige betrouwbaarheid van hun servers. Altijd was er iets aan de hand. Dit komt door te veel interne politiek binnen TS zelf. Veel van hun werknemers zijn van de oude garde hebben de houding van een ambtenaar.

Zo te zien heeft TS na al die jaren nog steeds niks geleerd.

Sinds wij weg zijn bij TS hebben we alleen maar voordelen gehad. Wij vonden de diensten van TS juist te duur, maar dan zijn wij maar een klein bedrijf. Ik ben er daarom ook niet helemaal mee eens met de stelling goedkoop is altijd duurkoop. Want je hebt zat andere spelers die goedkoper zijn en juiste betere service en kwaliteit leveren. Dan heb ik het niet over de bedrijven die aan de top staan. Want juiste deze zijn vergeten hoe je een klant moet servicen en tevreden moet houden.

Zoals eerder gezegd heb ik zelf enige (negatieve) ervaring met dit soort praktijken. Zelf heb ik als freelancer mee moeten werken aan het overbrengen van diverse applicaties naar een outsource partner. Tijdens dit proces kwam altijd de vraag naar boven: Waarom?
Waarom het werk weghalen bij (over het algemeen) kundige mensen? Mensen die zich 100% inzetten. Mensen die meewerken aan het spreekwoordelijke eigen graf. En aan het eind worden ze bedankt voor geleverde diensten en krijgen ze een leuk zakcentje mee.

Waarom?
Blijkbaar is het voor eigen gewin gaan door het bovenkader belangrijker dan het lot van het plebs op de werkvloer. Management laat zich teveel leiden wat het resultaat onder de streep is binnen hun opgeleukte Excel spreadsheet zonder rekening te houden met sociale - en intellectuele aspecten. De kille cijfers worden aan de RvB gepresenteerd en de oplossing is Outsourcing.
Aangezien de eigen kosten niet inzichtelijk genoeg zijn (voor het gemak vergeet het management altijd de randvoorwaardelijke zaken), is Outsourcing per defintie goedkoper.
Resultaat?
Bovenkader weet de RvB te overtuigen en de middellange termijn strategie ziet er rooskleurig uit. Bovenkader krijgt vette bonus en iedereen is blij met de "besparingen".

Maar hoe zit het over 5 tot 10 jaar?

Ik ben geen Nostradamus, maar kan wel een poging wagen:
Veel multinationals hebben hun IT naar lage lonen landen overgedaan. De eersten hebben inmiddels opgemerkt dat zowel de kwaliteit niet hoger, als de kosten niet lager zijn. Het enige voordeel is de kosten inzichtelijkheid.
Ik voorzie dat een paar multinationals het "licht" zullen zien en het boeltje weer proberen terug te halen.
Of het ze lukt........?

Being a victim of the TSI cloud, this article is spot on.

Spot on. CEO is de oude sloper van AO en zet zijn koers voort binnen T. Helaas worden daar de klanten ook slachtoffer van.

Geen kennis van zaken in de organisatie en geen wil in het management. Moet op een bepaald moment mislukken.

Ik vermoed dat er binnenkort nog wat meer ontevreden klanten zullen opduiken.

Heb zelf een tijdje bij T-Systems rondgelopen. En alhoewel er echt veel talent rondloopt zie je idd de ambtenaren-houding nog terug. Jammer jammer jammer.

En zoals hierboven al gezegd; Victim of the TSI Cloud. T-Systems wil alles in Duitsland hebben en dan krijg je interne strubbelingen. Ben er een aantal jaren weg nu maar jammer dat ze daar nog altijd last van hebben

Tsja, dat krijg je als je kiest voor prijs over kwaliteit

Heb het van dichtbij mee mogen maken. Alles im Keller laten we maar zeggen. Verpakking was bij deze deal belangrijker dan inhoud. Jammer, Atos Origin heeft een mooie klant verloren en Philips een goede provider. Misschien bedenken ze zich nog eens..

Ben een beetje verbaasd over de reacties hier.

Outsourcing is altijd een win-win-win-win situatie. Het outsourcende bedrijf krijgt een eenmalige belastinggift; de outsourcer krijgt een smak geld en een deal; de mensen die de deal sluiten verlaten het zinkend schip en gaan naar de outsourcer met een betere baan; de mensen die er werken gaan naar een bedrijf die meer om hen geven.

Okee, de gebruikers van het systeem hebben er misschien last van, maar zij zijn zelf geen partij in de outsourcingonderhandelingen. Bovendien, als de klanten echt ontevreden zijn zullen ze heus wel overstappen naar een ander. In dat geval moet je natuurlijk het belastingvoordeeltje ophoesten, en dat is toch zo'n behoorlijk bedrag dat je als gebruiker echt niet voor over hebt.

Overigens lijkt mij het verhaal van de "ambtenarenhouding" vooral een kwestie van onbegrip. Dat is gewoon efficientie. Zo horen ze nu eenmaal met de klant om te gaan. Als het mijn eigen werknemer zou zijn dan kan ik ze van alles vragen om te doen, maar je kunt toch niet verwachten dat ze al hun andere klanten meteen laten vallen en op je probleem storten? Er wordt natuurlijk eerst geprioritiseerd, geagendeerd en geaccoordeerd voordat het uitgevoerd kan worden. Dat gebeurt bij elke professionele outsourcer, want anders zou het best mogelijk zijn dat de rechter en de belastingdienst het niet ziet als een outsourcer en dan heb je een nog groter probleem.

Het zou mij hoogst verbazen dat de klachten van Shell en Philips hout snijden. De mensen werken efficient (zie boven) en de beloften zijn nagekomen. Dat laatste kan natuurlijk niet anders, de mensen die de deal gesloten hebben waren natuurlijk ook naar de oursourcer gegaan, zij gaan toch ook geen deal maken waar de outsourcer later last van zou kunnen gaan krijgen?

Mijn advies aan alle beursgenoteerde bedrijven is altijd te gaan outsourcen, omdat het een goede indicator is voor wanneer ik opties moet gaan (ver)kopen. Dat je als bedrijf kapot kan gaan door zo'n deal is natuurlijk niet mijn probleem, want met zo'n management red je het sowieso niet.

Los van de tevredenheid van klanten over T-Systems verkeert de outsourcingmarkt in een (tijdelijke) impasse. Volgens de cijfers van OECD en Gartner is de totale omzet van outsourcing in 2010 zelfs licht afgenomen al gaven de Verenigde Staten in 2010 nog ruim 40 miljard dollar uit aan Indiaase sourcingpartijen, wat altijd nog (veel) meer is dan wat Amerikaanse bedrijven uitgeven aan cloud computing.

Anoniem wil ik jullie vertellen dat ik kan wat ik wil hier schrijven. Niemand controleert of ik weet wat ik schijf.

Anoniem, ja ja

In plaats van win-win denk ik bij outsourcing meer aan lose-lose.
Het maakt daarbij overigens niet echt veel uit welke outsourcing partner je kiest, per definitie voldoet hij niet. Echter, als je na een jaar of drie overstapt naar een andere outsourcing partner blijkt dat ook deze niet bevalt.
Hoe komt dat? Gedeeltelijk door een verschil in cultuur tussen een "normaal" bedrijf en een IT bedrijf. Deels door onterecht hoge verwachtingen over de outsourcing en ook voor een belangrijk deel omdat de eerste stappen in het traject niet met voldoende kwaliteit uitgevoerd zijn.
Ik doel daarbij op het feit dat je als bedrijf eerst je zaakjes goed op orde moet hebben voordat je over kunt gaan tot outsourcen.
De bedrijfsprocessen moeten in kaart gebracht zijn en ook de organisatie moet op deze processen aansluiten. Daarnaast moet duidelijk zijn hoe het applicatielandschap in elkaar steekt en op welke wijze deze de processen ondersteunt. Als je dan vervolgens een gedeelte van je processen (en/of je applicatielandschap) buiten de deur zet moet je heeeeeel goede afspraken over de interfacing/communicatie/service niveaus e.d. maken wil het enigszins een kans op succes hebben.

Mijn voorspelling (tegen de verwachtingen in wellicht): outsourcing gaat langzaam maar zeker verdwijnen in de toekomst en de kritische massa van eigen IT-ers binnen organisaties gaat weer toenemen.

Even wat mythes uit de wereld helpen:
* nee niet alles gaat naar Duitsland, er is een data consolidate in verschillende data centers (o.a. amsterdam & houston)
* contracten worden niet lukraak afgesloten door mensen zonder kennis (shell is begeleid door een partner die ook het smartsourcing model heeft geadviseerd - TS, AT&T, HP)
* Binnen TS is alles behalve een ambtenarenhouding

Dat gezegd hebbende kan je concluderen dat de tijd dat massa consolidatie into een platform wederom bewezen gaat mislukken. De decentrale organisatie centraliseren hangt ook samen met de al dan niet gefragmenteerde vraag naar IT Services. Sommige vragen kunnen simpelweg technisch niet geleverd worden op een standaard platform, sommige oplossing naar een standaard platform toebrengen zijn kosten inefficienter dan het legacy platform in leven houden.

Dit vraag flexibiliteit in de company strategie van bedrijven: flexibeliteit in het aanbieden van de "technical how". Shell en Philips hebben complexe business requirements die niet te vangen zijn in simpelweg DCS uitrollen of een pink Cloud op te tuigen. Echter, het ontbreekt aan strategische flexibiliteit wat ten koste gaat in hogere migratie en operationele kosten.

Vwb de achterliggende reden van outsourcing - het is overduidelijk dat Shell en Philips gebruik maken van de services van T-Systems om een reorganisatie van de IT gelederen binnen het bedrijf te saneren. Dit valt ook precies in de doelstellingen van beide bedrijven: voor 2012 kostenreductie in IT uitgaven. Vanuit dat perspectief is op strategisch niveau de outsourcing een succes - ondanks dat dit zich wellicht niet vertaald in de dienstverlening van de suppliers. Daarnaast is het zo dat TS al veel eerder door Gartner gekenmerkt werd als kleine partij en onervaren in global delivery deals. Dat kan dus niet iets wereldschokkends nieuws zijn.

Outsourcing is de methode bij uitstek om niet Core-Business processen onder te brengen bij een partij die deze processen wel als Core-Business heeft.

Bijvoorbeeld, payroll en HR processen zijn hier goede voorbeelden van.

Voor Shell, Philips, en vele andere bedrijven is het onderhouden en beheren van IT Infrastructuren geen Core-Business en dus van uit bedrijf-economische en kennis oogpunt niet interessant om binnen de eigen organisatie te houden.
Door het outsourcen naar IBM, T-Systems, Atos, en andere partijen kan de organisatie zich meer focussen op de Core-Business. Dit heeft als resultaat dat de organisatie geen tijd en middelen hoeft te stoppen in het opleiden en onderhouden van de kennis nodig voor het onderhouden van de IT systemen. Ze betalen gewoon een x bedrag per y tijd aan de outsourcer en die moet zorgen voor de kennis etc.

Outsourcing is een goed middel om kosten te besparen, echter je moet wel duidelijke SLAs afspreken en duidelijke sancties afspreken.

Oh, en voor het IT personeel is het niet altijd een win-win. COAs en Arbeidsvoorwaarden worden niet altijd 100% overgenomen of na verloop van tijd versoberd.

@dontcare: Beetje kort door de bocht (cursus LOI). De core-business van Shell is het zoeken naar olie, verwerken en verkopen. Dus HR, IT, boekhouding, R&D etc.. hoort hier niet bij. Dit zijn allemaal zaken die het primaire-proces ondersteunen. Als een bedrijf deze zaken niet onder controle heeft dan 'loopt' de core-business ook niet. Echte controle krijg je alleen door het zelf te doen. De outsourcing partij zal altijd met minimale inspanning proberen aan de SLA te voldoen -> zie T-systems.

@win-win:

Wie moet er nu gebaat zijn bij een outsourcing?
Zoals je al zegt: "
Okee, de gebruikers van het systeem hebben er misschien last van, maar zij zijn zelf geen partij in de outsourcingonderhandelingen"

Zelf heb ik meerdere malen in de positie van "gebruiker" gezeten bij dit soort scenario's.
Heel fijn dat ze op hoog niveau geld kunnen besparen, maar als ik als gebruiker (en met mij mijn collega's) daardoor hun werk minder goed kunnen doen, is er in mijn ogen geen sprake van een win-win situatie.

Zoals ik al eerder schreef in een reactie op een ander artikel:

Uitbreiding van diskruimte 0.5 TB) op een server kost weken, omdat er heel veel SLA-managers hun plasje over moeten doen
In plaats van een helpdesk die z'n klanten letterlijk kent, hebben we nu een servicedesk in Azië, die over een gammele VOIP lijn zoveel mogelijk woorden in een minuut probeert te proppen, en daardoor compleet onverstaanbaar wordt. Een service(?)desk die ook aan de meest ervaren gebruikers het standaard lijstje met vragen stelt.

Vanuit bepaalde lagen van het management lijkt al het uitbesteden en centraliseren goedkoper, maar de ervaringen op de werkvloer zijn helaas vaak anders.

Ongewenst neveneffect: de mensen op de werkvloer gaan allerlei alternatieven en omwegen zoeken om toch zelf maar weer verder te kunnen (zelf alternatieve software installeren, zelf harddisks en servers aanschaffen en installeren enz enz)



Het probleem is dat al deze kosten niet zichtbaar zijn bij het management die de outsourcing bedenkt


@Arno;

Dan heb ik toch bij een ander T-Systems rondgelopen als jij.
Datacenter-consolidatie akkoord. Echter wel met een hevig Duits sausje eroverheen met een centrale aansturing vanuit Duitsland. Nee alles staat fysiek nog in NL maar verder is er een ondersteunende rol weggelegd voor Nederland.
Verder zal onze definitie van ambtenaren-houding wel verschillen maar ik persoonlijk vind het invullen van een formulier om een USB naar Serieel converter te mogen gebruiken een hoge ambtenaar-gehalte hebben maar oke daar kunnen we over van mening verschillen.

Ik denk dat ik bovenstaand artikel wel herken. De afgelopen maanden is de totale spend voor Shell en Philips stopgezet omdat men zwaar over budget was. Dat dit mogelijk was, is onstaan doordat het intern een enorme chaos is en niet gemonitoord werd. De interne reorganisatie door de CEO maakt het er niet beter op en het politiek gehalte is helaas binnen dit bedrijf enorm. Er worden dan ook regelmatig grappen gemaakt zoals; schut niet aan de boom, want anders valt de verkeerde duitser uit die boom.

Vacatures bij Shell

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.