Managed hosting door True

‘Bezuinigen op service desk heeft weinig zin’

 

Het besparen op kosten van een ict-servicedesk heeft weinig zin, stelt manager benchmark analytics Benelux Maarten van Staalduinen van Gartner. ‘De helpdesk maakt gemiddeld slechts 2 procent van het totale ict-budget uit, maar is wel het gezicht van ict binnen de organisatie.’ Hij sprak tijdens het Servicedesk Forum 2013 in Wassenaar.

Hoewel de kosten van de servicedesk op het totaal beperkt zijn, wordt door het management wel sterk gestuurd op efficiencyverbetering en kostenverlaging, constateert Gartner. De belangrijkste component van de kosten is het personeel. Die kunnen omlaag door de servicedesk te outsourcen naar een lagelonenland. ‘Maar door de verschillen in cultuur en taal is dat lang niet altijd even succesvol’, stelt Van Staalduinen.

Bij een relatief laag aantal beroepen dat jaarlijks op de helpdesk wordt gedaan, is het volgens Gartner zinvol om de servicedesk uit te besteden. Vanaf veertigduizend calls op jaarbasis is het echter niet langer zeker of de kosten bij outsourcing werkelijk dalen. Daarin ziet Van Staalduinen voorlopig niet veel veranderen. In 2013 en 2014 blijft kostenbesparing het belangrijkste thema binnen de helpdeskorganisatie.

Bepalende factoren bij de kosten van een servicedesk zijn onder meer het aantal calls per jaar, de kwaliteit van de dienstverlening en de vestigingsplaats van de helpdesk. Uit de internationale database die Gartner bijhoudt, zijn de kosten van servicedesks nauwkeurig met elkaar te vergelijken. Bij een kleine desk met minder dan 1tienduizend calls per jaar liggen de gemiddelde kosten per call op 25,40 euro. Bij een aantal van honderdduizend calls daalt dat naar 16,20 euro.

Kwaliteitsniveau

Een servicedesk die het grootste deel van alle hulpvragen zelf wil oplossen kost, zo blijkt uit het hoogste segment in de Gartner-database, gemiddeld 40,45 euro per call. De kosten in het laagste segment komen daarentegen uit op 6,43 euro per call. Een helpdesk in Utrecht kost gemiddeld 18,20 per call, in Manilla kost een hulpvraag gemiddeld 4,52 euro per call.

Loonkosten zijn met stip de grootste kostenpost voor een helpdek. Ruim 80 procent van het totale budget gaat op aan salarissen. De kosten van hard- en software komen op de tweede plaats met een aandeel van circa 15 procent. De resterende 5 procent gaat op aan bureaukosten, telefoonkosten en overige kosten. Deze kostenstructuur verklaart waarom het management het zo aantrekkelijk vindt de efficiëntie van de helpdesk te vergroten.

Efficiëntie

Helpdeskmanagers oriënteren zich dan ook voortdurend op technologieën die het mensenwerk effectiever of zelfs overbodig maakt, zoals selfservicesystemen, dienstverlening via het web en kennisbanken, waarin de helpdeskkennis wordt vastgelegd voor een snellere dienstverlening. Een efficiëntere dienstverlening ontstaat door het inzetten van technologie waarmee een beeldscherm op afstand kan worden overgenomen, een menugestuurde telefooncentrale of hulpverlening via een videoverbinding. ‘De emotiefactor speelt een belangrijke rol. Ik zie een grote rol in de toekomst voor videocontact’, stelt Van Staalduinen.

Wie de kosten van zijn helpdesk wil verlagen door de ondersteuning te outsourcen, komt meestal bedrogen uit, weet Van Staalduinen uit de benchmarks die hij voor bedrijven doet. Wel zijn er volgens hem andere goede redenen om te kiezen voor uitbesteding, zoals focus op de kernactiviteit, een toename van de schaalgrootte, balansverkorting, vergroting van de professionaliteit van de helpdesks, toegang tot nieuwste technologie en neutraliteit in politieke trajecten.

Regio’s

De populairste regio’s voor het uitbesteden van helpdesks binnen Europa, Afrika en het Midden-Oosten (Emea) zijn in de afgelopen drie jaar vrijwel onveranderd gebleven: Tsjechië, Hongarije, Ierland, Israël en Marokko vormen net als in 2010 de top vijf. ‘Alleen Egypte - in 2010 nog op de tweede plaats - is de afgelopen twee jaar flink geduikeld’, zegt Van Staalduinen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4875566). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Naast outsourcen is het verbeteren en automatiseren van helpdeskprocessen ok een goede optie.
Ik ben momenteel bezig met een internationale implementatie van PeopleSoft HR helpdesk. Door een geautomatiseerde structuur en processen aan te bieden, verwachten wij een afname van het aantal calls en cases met 50%.
Dit soort producten is wel alleen interessant voor organisaties en ondernemingen als aan een aantal voorwaarden wordt voldaan, zoals vanilla inrichting, grootte (>10.000 medewerkers), internationaal karakter, e.d

Wat hier staat is dat bezuinigen weinig zin heeft vanaf 40.000 calls per jaar. De rest van het artikel lijkt een grote reclame voor het outsourcen van de helpdeskfunctie, want dat is wat er hier met bezuinigen lijkt te zijn bedoeld.

Als servicedesks te duur zijn (= onvoldoende effectief functioneren), worden ze doorgaans niet goed gevoed door de beheerders en blijft hun succesratio beperkt tot het resetten van passwords, het stoppen van vastgelopen sessies en het bieden van functionele ondersteuning bij het werken met een toepassing. Overigens zeer zinvolle en vaak zeer gewaardeerde activiteiten, maar dat kunnen ze elders inderdaad goedkoper.

Goed presterende servicedesks maken gebruik van een kennisbank die door de serviceorganisatie wordt gevoed op basis van succesvol opgeloste incidenten, documentatie van doorgevoerde changes en gestandaardiseerde werkinstructies voor de oplossing van regelmatig terugkerende vragen en problemen.
Als dat goed functioneert hoef je echt niet te outsourcen. En als dat niet goed functioneert al helemaal niet – dan moet je eerst je serviceorganisatie structureel verbeteren. Dit geldt overigens ook voor het inzetten van een tool zoals @ghoutzagers noemt; eerst organiseren, dan automatiseren!

@ Hans Kroon. Je stelt dat met outsourcen in dit artikel bezuinigen wordt bedoeld. Dat klopt volgens mij niet want er wordt helder gesteld dat je dan juist "bedrogen uitkomt". Er worden andere goede redenen voor outsourcing genoemd.

Ik ben het met je eens als je stelt dat de servicedesk door beheer goed gevoed moet worden echter dat is zeker niet het enige. En wellicht draag je daar mogelijk juist een sterk argument voor outsourcing mee aan.

Naast vanzelfsprekend "goede organisatie en procesinrichting" zijn specifiek onder andere goede communicatie naar de klant, goede communicatie en verantwoording naar de opdrachtgever/ budgethouder en afdoende opleidingsbudget van belang.

Tevens maken heldere dienstenafspraken het verschil. Want waar hebben we het over? Goede rapporages en benchmarks over prijs/tijd/kwaliteit/diensten zijn zeer belangrijke factoren. Dat is de basis voor de keuzes die een bedrijf wil maken.

In jouw laaste alinea over de kennisbank geeft je aan dat als dat helemaal niet op orde is je niet zou kunnen outsourcen. Dat durf ik sterk te betwijfelen.
Het is niet ongewoon dat een organisatie door cultuur, politiek of personele beperkingen dat simpelweg maar niet (goed, snel of blijvend) op de rit krijgt. Ik sluit zeker niet uit dat een eigen servicedesk een verbeterslag zou kunnen maken maar ik ben van mening dat het bij veel bedrijven toch heel lastig is een hoog en eficient niveau services over een langere periode vast te houden. Een IT insourcer heeft namelijk een aanzienlijk veel bredere beheer, specialisten & kennis basis bij de hand. Die kennis is dan ook nog eens bij veel verschillende omgevingen opgedaan.

@ Johannes van Bentum
Ik vind dit artikel zeer prikkelend maar ik heb wel behoefte aan specifiekere informatie. Onder andere wat voor type servicedesks hebben we het hier over, verklaring van het enorme verschil van de uur prijs "Utrecht" (welk diensten niveau segment?) en de prijs van de gemiddelde SD "die zoveel mogelijk zelf wil oplossen". De gemiddlde SD is namelijk 122% duurder? Ik zou IT dan meteen naar Utrecht verhuizen...

Daarnaast zou ik willen weten wat de gemiddelde kostenverschillen/besparingen zijn voor bedrijven of een bedrijfssector bij een servicedesk uit het bovenste segment en onderste segment. Gaan de IT kosten omlaag maar de bedrijfskosten omhoog?

Ik ben het helemaal eens met ghoutzagers: het verbeteren en automatiseren van IT-processen is misschien wel de beste manier om de afdeling efficiënter te maken. Door IT service automation kun je problemen automatisch toewijzen aan de juiste medewerker(s). Het kan zelfs zo ver gaan dat een gebruiker zelf toegang krijgt tot informatie waarmee hij of zij zelf een probleem kan oplossen.

Medewerkers die zelf de tools krijgen om problemen op te lossen, zijn nu eenmaal productiever. Een goed voorbeeld hiervan is het resetten van een wachtwoord; met IT service automation is het niet meer nodig voor de IT-afdeling om hier handmatig bij te springen, al kan de eindgebruiker wel de status van het incident bijhouden. Ook kan een medewerker bijvoorbeeld een nieuwe virtual machine aanvragen via dezelfde service-catalogus, en dus ook bijhouden wat de status is van het goedkeuringsproces.

Het artikel en de reacties gaan vooral over het efficienter en effectiever uitvoeren van de Servicedeskactiviteiten. Terwijl de grootste winst behaald kan worden door het aantal calls te verlagen dan heb je nl. minder medewerkers nodig en kunnen gebruikers ook nog eens doorwerken zonder in de wachtrij te hoeven bij de Servicedesk. Dus het stiefkindje Problem Management belangrijker maken. Snijdt het mes aan twee kanten :-)

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×