Managed hosting door True

ICT'er denkt niet aan eindgebruiker

 

Nederlandse ict'ers maken zich niet druk om de eindgebruiker. Sterker nog, de eindgebruiker wordt als irritant ervaren.

Uit een onderzoek van het IT Service Management Forum (itSMF) bij meer dan 100 Nederlandse ict'ers, blijkt dat maar liefst 89 procent aangeeft totaal niet bezig te zijn met dienstverlening naar de eindgebruiker toe, maar louter en alleen met de werking van de infrastructuur zelf. De eindgebruiker of de klant wordt meestal zelfs als irritant ervaren.

De cijfers werden begin maart gepresenteerd op een congres van het itSMF in Antwerpen. Niet geheel onverwacht luidde de conclusie dat de nood aan service management binnen het ict-wereldje groter is dan ooit. Elk jaar opnieuw verlaten er honderden ict'ers de schoolbanken. Ze komen terecht op de arbeidsmarkt zonder ooit een klant of een eindgebruiker gezien te hebben.

Technologische kant

"Ik heb het zelf ooit meegemaakt", vertelt directeur Paul Wilkinson van spelontwikkelaar GamingWorks. Wilkinson schreef met 'IT Service Management from Hell' een boek over het onderwerp.

"Ik ben ooit it-manager geweest voor een oliebedrijf in het Midden-Oosten, en hield me uitsluitend bezig met de technologische kant van de zaak. Wat de gebruikers van onze producten vonden, raakte mijn koude kleren niet. Tot we een met olie doordrenkte ingenieur voor ons kregen die in paniek kwam vertellen dat hij duizenden euro's aan het verliezen was, omdat zijn computersysteem het even had laten afweten. Toen is er een belletje gaan rinkelen."

Bang voor verdere professionalisering

"Ict'ers zijn ook bang om de stap naar een verdere professionalisering in die richting te zetten", verklaart Bart Van Brabant, voorzitter van het itSMF Belgium. "Maar ze moeten leren inzien dat ze deel uitmaken van een onderneming en omgekeerd moeten de bedrijven hun ict-afdeling beter proberen te begrijpen. Beide werelden verschillen sterk en leven daardoor volledig naast elkaar."

"Een mogelijke oplossing ligt onder andere in het ontwikkelen van soft skills bij ict'ers", aldus Wilkinson. "People skills, visie, medewerkers kunnen motiveren en een goed contact met de businesskant van het bedrijf waarvoor de ict'er werkt, zijn onontbeerlijk. Zet de ict'ers en de eindgebruikers dus rond de tafel. Opdat ze leren begrijpen wat hun klanten echt willen, en er op kunnen inspelen."

"De cio moet met andere woorden een 'manager of change' worden", zegt voorzitter Van Brabant. "Daardoor liggen de normen voor hem of haar wel erg hoog. Er moeten dus specifieke opleidingen komen, die zich toespitsen op die 'soft skills'. Ict is overal aanwezig, maar het moet een visitekaartje op zich worden. Als we de servicegerichtheid van ict kunnen verhogen, kunnen we in België hoge toppen scheren."

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2396728). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

[...] Uit een onderzoek van het IT Service Management Forum (itSMF) bij meer dan 100 Nederlandse ict'ers, blijkt dat maar liefst 89 procent aangeeft totaal niet bezig te zijn met dienstverlening naar de eindgebruiker toe, maar louter en alleen met de werking van de infrastructuur zelf. De eindgebruiker of de klant wordt meestal zelfs als irritant ervaren.
[...]

Dit klinkt als een heel relevant onderzoek (spot) als er maar een 100-tal personen ondervraagd zijn. Is er misschien ook nog bekend wat hun functies waren: managers, systeembeheerders, of helpdeskmedewerkers?

Wij van wc-eend ...
:->

In hoeverre deze stelling correct is, hangt voornamelijk af van het beleid van het bedrijf en zijn gebruikers. Pas als allerlaatste, kan je zeggen dat het aan de normen en waarden van de it'er zelf ligt.

ach, na jarenlang op een helpdesk gewerkt te hebben weet ik wel beter.
Je begint klantgericht (niet klantgezwicht ...), maar de gebruiker/klant wil zich absoluut niet ontwikkelen. Dat is op een gegeven moment frustrerend als je de organisatie op een betere manier wil ondersteunen. Vanuit de ict-kant kan ik alleen maar zeggen dat de business zich ook professioneler moet opstellen. Na 13 jaar Windows kan je niet meer aankomen met "ik wil niet dat ik ctrl-alt-del en wachtwoord moet intikken als ik 10 minuten wegga". Vraag hoe het komt, hoe je het moet oplossen en ONTHOUD HET ...

100 personen is geen representatief onderzoek, de conclusies die worden getrokken worden wel ineens afgespiegeld op een beroepsgroep van meer dan 100.000 mensen. Er is dus wel 1 promille onderzocht om een conclusie te trekken.... inderdaad: "wij van WC eend....". Geen enkele vermelding over de samenstelling van de groep of de mate van ervaring (junior, medior, senior), relatie tot het bedrijf met de eindgebruikers (intern of extern) of branche (industrie, financieel, telecom....). Leuk stukje gratis reclame voor itSMF en de diensten die de respectievelijke bedrijven van de heren Van Brabant en Wilkinson aan de man brengen.

Computable niet waardig, ik verwacht toch een stukje fundamentele journalistieke executie van basale taken. Dit mag best gepuliceerd, maar dan wel met het kopje "advertorial".

@anoniempje
Dit ligt vaak ook aan de bedrijven zelf. Er wordt vaak geen cent uitgegeven aan de opleiding van de gebruiker. Heb zelf ook jarenlange er varing als Helpdesker 1e en 2e lijns en vaak werd de PC zogegezegd gewoon voor de neus van de gebruiker gepleurd, werd in het kort verteld hoe e.e.a. werkte en that's it. Zelfs meegemaakt dat een applicatiebeheerder "per ongeluk"zijn C: schijf formatteerde 's morgens vroeg. Ook bij wisseling van OS wordt de gebruiker vaak niet of nauwelijks bijgeschoold.

Vergeten wordt vaak dat (het ontwikkelen van) een applicatie voor een bouwer het doel is, terwijl diezelfde applicatie voor een gebruiker een middel is om zijn of haar werkzaamheden uit te voeren. Die gebruiker wil niet geconfronteerd worden met de toeters en bellen die gratis en overbodig in systemen gebouwd worden.
Ooit had ik een collega die consequent sprak over 'domme gebruikers'. "Waarom begrijpen zij niet wat ik gebouwd heb, het is zo simpel...". Hij vergat dat hij al programmerend zijn fantasie de vrije loop liet en dat hij iets bouwde wat hij mooi vond. Bij gebrek aan requirements/specificaties was voor hem natuurlijk alles goed. Maar de gebruiker zat met functionaliteit waar niet om gevraagd was.

Totaal niet eens met dit onderzoek. Ik werk momenteel als system software specialist bij een financial (momenteel op een mainframe Z/OS platform): Het belang van de eindgebruiker (EN andere klanten) staan (zoals gewoonlijk) zonder meer hoog in het vaandel.

Helaas is dat maar al te vaak de waarheid. Dat heeft volgens mij ook mede te maken met het offshore laten uitvoeren van werkzaamheden. Tussen de bouwers en gebruikers zit minimaal nog 1 persoon (in het gunstigste geval). Communicatie gaat veelal via mail en de persoonlijke betrokkenheid wordt dus zeer veel minder.

Zoals Curitibano en Mark al aangeven ligt het ook (vooral?) aan de gebruikerskant. Eindgebruikers moeten als eerste iets aan hun kennisniveau doen. De nieuwe reeks applicaties, denk aan een SharePoint of zelfs het aloude Public Folders in Exchange en Lotus Notes eisen een hoger kennis en werkniveau van de gebruiker.

Dan kun je nog zo je best doen als IT'er maar zonder capabele gebruikers wordt het nooit wat. Bedrijven moeten meer investeren in trainingen en werknemers zouden eens moeten bedenken dat hun eigen marktwaarde groeit als ze hun eigen IT vaardigheden verbeteren.

Nu ik er zo over nadenk, komt het uiteindelijk door een schromelijke onderschatting van wat IT doet en welke vaardigheden je hedentendage in de IT nodig hebt. Dit komt terug in een algemeen gebrek aan respect voor wat IT doet.

Ooit was ik klant, daarna helpdeskmedewerker, daarna tester, daarna probleembeheerder/analist.
Nu ben ik programmeur, dus ik mag mijzelf graag aanprijzen als klantbewust.
Alle mythes rond deze stelling zijn te pareren als de eindgebruiker eens rechtstreeks met de IT-ers om de tafel MAG / ZOU gaan zitten.
De keten :
eindgebruiker->manager->klantvertegenwoordiger->IT accountmedewerker->IT manager->architect->IT programmeur, zou best wat korter kunnen.
Wellicht zou de IT-er wel wat rekening kunnen houden met het spraakgebruik van de eindgebruiker, wat voor ons een variabele XYZ is, is voor hem wellicht het 2e invulvakje op scherm 3.

ICT is niet het doel maar een middel. Als programmeur heb je natuurlijk niets aan het ontwerpen en ontwikkelen van applicaties die niet geaccepteerd worden door de eindgebruikers. Een bedrijf wil winst maken of op zijn minst overleven. Zeker in een competitieve markt. Dit kan door ICT strategisch in te zetten waardoor effici?nter, effectiever, nauwkeuriger en sneller gewerkt kan worden om de bedrijfsdoelstellingen te behalen. Strategisch ICT heeft een behoorlijk impact binnen een organisatie. Het gaat hier om volledige veranderingstrajecten wat inhoudt dat organisatie, mens en systemen in balans moeten zijn. Dit vergt een andere manier van denken en doen. En helaas zal het nog een tijdje duren voordat iedereen daar aan toe is.

Ik wil dat rapport wel eens zien. Ben met name benieuwd naar de representativiteit van de ict'ers en de gehanteerde definities. Zoiets heb ik alleen gezien bij een slechte provider en die was gelukkig niet representatief voor de rest.
Wel komen de typeringen me bekend voor. Maar het is niet simpel weg een kwestie van stomme eigenwijze gebruikers en wereldvreemde egocentrische nurds, al zijn die er ook.

De soft skills cursussen worden al tientallen jaren gegeven. Jammer genoeg worden te weinig ICT-cursussen gegeven aan beleidsmakers en leidinggevenden op niet ICT-functies die beslissingen moeten nemen over de mogelijke inzet van de ICT. Die hebben vaak niet het juiste beeld van mogelijkheden, kosten en impact. Ik adviseer daarom ICT-ers om bijtijds het bedrijf in te gaan als er veranderingen op komst zijn of bepaalde problemen steeds weer optreden.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×