Managed hosting door True

Helpdeskmedewerker is moeilijk te vinden

 

Helpdeskmedewerkers zijn moeilijk te vinden. Vacatures blijven steeds vaker en langer openstaan. Afgestudeerden mbo'ers en hbo'ers ambiëren een hogere functie en de baan kampt met een slecht imago. Maar er zijn ook ict-bedrijven die starters juist als helpdeskmedewerker laten instromen omdat de functie een duidelijk inzicht geeft in de problemen van de eindgebruiker.

Vacatures voor helpdeskmedewerkers blijven steeds vaker en langer openstaan. Dat melden verschillende werving- en selectiebureaus aan Computable. Zo heeft iSense steeds meer moeite met het vinden van helpdeskmedewerkers. Door de bank genomen vindt iSense in 50 tot 60 procent van de ict-vacatures een geschikte kandidaat. Als het om vacatures voor helpdeskmedewerkers gaat wordt in maar 25 procent van de gevallen een geschikte kandidaat gevonden. Vikram Kapoor van iSense: "De geschikte kandidaat moet communicatief vaardig zijn en over een goed ontwikkeld oplossend vermogen beschikken. Dat vind je eerder bij hbo'ers dan mbo'ers. Hbo'ers voelen zich vaak 'te goed' voor helpdeskfuncties. Hbo'ers ambiëren een coördinerende functie zoals projectleider. Het probleem is dus dat veel kandidaten niet geschikt zijn voor de functie en kandidaten die wel geschikt zijn niet willen. Er zijn ook veel goede mbo'ers die de functie prima kunnen vervullen maar ze vinden een functie als systeembeheerder vaak uitdagender."

Bij detacheerder en recruiter E'liantie blijft de helpdeskfunctie ook steeds langer openstaan. Gemiddeld genomen wordt er binnen een maand een geschikte kandidaat gevonden voor een vacature maar in het geval van een helpdeskmedewerker duurt het vaak dubbel zo lang. Volgens Robin Gieseke van E'liantie heeft dat onder meer te maken met de hoge eisen die veel werkgevers aan de de helpdeskmedewerker stellen. "We moeten echt actiever op zoek, normaal komen er geschikte kandidaten binnen op  helpdeskvacatures. Werkgevers eisen werkervaring en een hoog opleidingsniveau terwijl we juist een daling zien in het opleidingsniveau van de mensen die op de vacatures reageren.

Imago

Een ander probleem dat het vinden van helpdeskmedewerkers in de weg staat is het slechte imago van de baan. Frustraties over ict-problemen zoals haperende applicaties worden afgereageerd op de helpdeskmedewerker en in een model met meerdere lagen (eerste-tweede lijn), waar de helpdeskmedewerker de schakel is tussen engineers en klanten kan het lang duren voordat een probleem is opgelost. De helpdeskmedewerker moet over een olifantenhuid beschikken om het geklaag van de beller de baas te blijven. Kapoor: "De helpdeskmedewerker zou meer gewaardeerd moeten worden. Helpdeskmedewerkers zijn de eerste contactpersoon met de klant. Ze zijn het visitekaartje van een bedrijf." Kapoor kent bedrijven waar meer vanuit dat beeld wordt geredeneerd. Die bedrijven laten afgestudeerde ict'ers instromen via een helpdeskfunctie. De starters moeten zo een duidelijk beeld krijgen van de dagelijkse ict-problemen van de eindgebruiker. In de functie van helpdeskmedewerkers leren starters om snel problemen op te lossen en duidelijk te communiceren met klanten. Met die kennis en ervaring stromen ze naar verloop van tijd door naar een andere functie.
Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2328768). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik denk dat men eens moet nadenken over het salaris van een goede helpdesk medewerker. Ik heb jaren ondersteuning gedaan 1e, 2e 3e lijns en hoger maar gemiddeld kom je niet verder dan een schamele 1500-1600 euro bruto per maand.

Ik ben het daar compleet met je eens. Ik ben afgestudeerd als systeembeheerder, ik heb er totaal geen problemen mee om achter een helpdesk te zitten maar als je naar de verschillen in de salarissen kijkt vind ik het ook niet vreemd dat de vacatures moeilijk zijn te vervullen.

Misschien part-time makkelijker te vinden?

In Amerika zijn startfuncties vaak 2e of 3e lijns functie's. Als meer ervaring wordt opgedaan mag eens met een klant gebabbeld worden. In Europa wordt de gemiddelde helpdesk als afvoerputje gebruikt.

Om daar starters voor in te zetten kost klanten. Helaas hebben de vijf of zes desken waar ik heb gelopen het inzicht hierin verloren....

en ja daardoor loopt de helpdesker na twee of drie maanden gillend weg. Naar kastjes en muurtjes verwijzen is erg werkverschaffend maar allesbehalve servicegericht.

Het is de hoogste tijd dat dit specialisme naar behoren wordt betaald als een organisatie de klant serieus neemt.

Zonder aanbod is het toch lastiger afdelingsonderling naar elkaar te wijzen

en beltijden....haastige spoed is nooit goed.

rust, ruimte en regelmaat wel...

Als helpdesker zelf is het ook moeilijk een vaste baan te vinden voor parttime ... dit alles hangt idd af van de salarishoogte. Zelfs al sta je ingeschreven op online databases ...
helpdeskers worden idd als voetveeg gebruikt, maar vaak ook als ondergeschoven kindjes die "niks" weten en kunnen.

In de US is een helpdesker vele malen belangrijker en wordt daarom beter betaalt dan een netwerk of systeem man/vrouw.

Een HD'er heeft brede kennis, een NW of SYS man/vrouw, iets, meer diepgaande kennis.
Daar zouden ze iets aan moeten doen.

Probeer dan ook eens meer verduidelijking te verschaffen wat een helpdesk is en wat een servicedesk of bijvoorbeeld front office. De termen worden lukraak gebruikt. De meeste mensen die ik erover spreek geven aan dat je dan alleen maar een typemiep of belbep bent.
Daarnaast is inderdaad het salaris zeer ondermaats. Helemaal als je zoals ik al 10 jaar ervaring hebt en nog steeds met veel plezier het werk verricht.

Als manager van een IT-bedrijf onderschrijf ik dit zeker.
Helaas worden helpdeskmedewerkers bij veel bedrijven veel te laag betaald, maar aan de andere kant zitten er ook veel (nog) niet capabele mensen in die rol (niet negatief bedoelt). Waarom? De oorzaak dat men dit vaak als een startfunctie ziet hier in Europa, terwijl je eigenlijk eerst ervaring in het veld zou moeten opdoen om een rol als helpdeskmedewerker goed te vervullen. Een goede helpdeskmedewerker is zoiets als de kapitein van het schip, hij bepaalt welke richting het schip gaat en wie hij daarvoor nodig heeft. Hij moet dus weten waar hij naar toe gaat met de vraag van de klant en heeft dus heel veel kennis nodig om dit te kunnen beoordelen. Eigenlijk zou je minimaal 5-10 jaar ervaring moeten hebben om die rol goed te kunnen vervullen (Je moet minimaal basiskennis met iets of wat dieper inzicht hebben om de rol goed te vervullen). Als men die kennis heeft zou men de man of vrouw ook moeten betalen op basis van zijn kennis, ervaring e.d. en ja, dan verdient men inderdaad veel te weinig.
Als wij dit niveau aan alle helpdesks/call centers e.d. zouden hebben zitten, zouden de lasten van veel bedrijven naar beneden gaan en zou de klant meer tevreden zijn, daar ben ik van overtuigd.
In mijn organisatie doen wij dat gelukkig wel, maar begrijp wel dat je ook wat in huis moet hebben om door de selectie te komen. Zij zijn voor mij het aanspreekpunt naar de klant toe, net als een goede accountmanager of projectmanager. Misschien dat mijn organisatie daarom zo goed groeit de laatste jaren. Het gaat niet over producten en services. Het gaat om de beleving die wij met elkaar delen.

"Helpdeskmedewerker is moeilijk te vinden". Niet mee eens! Als verantwoordelijk manager denk ik dat waardering en salariering idd twee belangrijke bestanddelen zijn om goed helpdeskpersoneel aan te trekken. Daar moet je dan wel wat voor over hebben. Ik las dat iemand niet verder kwam dan 1.500 - 1.600 euro bruto per maand. Gelukkig ligt dat bij mij veel hoger (max. 2.500 euro bij 36 uur per week) en zorg ik er voor dat het werk interessant genoeg is en blijft en voldoende motivatie biedt. En, als de kans zich voordoet, ook oog hebben om een helpdeskmedewerker te laten doorgroeien naar andere IT functies vind ik belangrijk. Kortom, ik heb dus ook geen enkele moeite om goede helpdeskmedewerker te vinden.

Ik heb gewerkt op de service desk van een grote telecom en internet provider. De dienstverlening en de betrouwbaarheid van de producten liet vaak te wensen over en maakt het dat mensen veel en vaak moeten bellen. Als je de klant als helpdesk medewerker niet goed van dienst kan zijn kunnen gesprekken vaak langer duren en omslaan in een weerstands gesprek. Als je dan de gehele dag weerstands gesprekken zit te voeren zit niet niet op te wachten. temeer omdat de beltijden/pauzetijden heilig zijn en daar mag neit van worden af geweken.

Verder solliciteer ik als 40 jarig met regelmaat op 1e 2e lijns helpdeskfuncties in het bedrijfsleven. Maar ik wordt standaard afgewezen. met de mededeling dat er mensen zijn die beter op de functie en functie profiel aansluiten en nu lees je dat de Helpdeskmedewerkers het laten afweten. Ik vind het een mooi vak en het is een kunst om problemen op te lossen. Ik ben een van de weinigen die hier zijn hart aan kan ophalen.

Maar het is altijd nog zo geweest dat je nooit mag doen wat je leuk vind.

Voor geen goud.

Mensen te woord staan is een vak apart. Precies dat zeggen wat het bedrijf conform allerlei protocollen en juridische documenten, zodanig dat het ze geen geld kost. Dat is super complex.

Computerproblemen oplossen is eenvoudig, zelfs leuk. Het is een kick om erachter te komen wat het probleem veroorzaakt en hoe het op te lossen is.

Helaas ligt de nadruk bij helpdesken op het juist te woord staan van mensen. Sterker nog, als het oplosbaar is, maar niet volgens protocollen of "kostenplaatje", dan kan het voorkomen dat je moet liegen tegen clienten.

Niets voor mij, dat moet zo'n gladde helpdeskmanager maar zelf doen.

Ik heb een jaartje op de helpdesk gewerkt bij een grote bank. Wat was ik blij toen ik daar weg ging. Ik ging met tegenzin naar mijn werk. De nadruk lag daar meer op het verkorten van de wachttijden dan op het werkelijk oplossen van het probleem van de klant. We mochten ook maar 5 minuten per klant besteden. Als je daar boven kwam, dan kreeg je het te horen. Je mag niks doen (je bent een typemiep) en in combinatie met een belabberd salaris, op een gegeven moment krijg je een burnout. Nee, ben blij dat ik daar weg ben!

We hebben hier mi te maken met verschillende factoren die dit veroorzaken. In willekeurige volgorde:
- Onderschatting van de functie (vaak opstap, weinig kennis)
- Onderwaardering
- Verwarring type desken (help-,call-,service-,support-,etc.-desk)

Ik heb lang op diverse desken gezeten en zou er nog jaren kunnen zitten. Een desk (ik typeer expres niet) is het portaal voor de IT-organisatie naar de gebruiker (of zelfs klant!). Derhalve mag een desk nooit onderschat worden, anders snijd men zich zelf in de vingers. Als het aan de front al niet lekker loopt, zal een gebuiker/klant nooit meer tevreden worden.

Om dit voor elkaar te krijgen moeten we dus de waardering ook opmhoog brengen. Anders krijgen we de juiste mensen er niet voor. Tot slot is er nog een soort waardering, en wel die van het werk zelf, vanuit de IT-organisatie. Zolang de 'rest' van de organisatie laatdunkend denkt over de desk, zal het nooit een interessante plek zijn/worden. Dit betekend een grote cultuuromslag. Hoog nivo medewerkers, hoge waardering in salaris, hoge waardering vanuit organisatie, etc. Het is allemaal nodig - broodnodig!

Tot slot blijft het derde punt over om op te lossen. De vershcillende types desken zijn mi. geen opvolging van elkaar maar vereist het verschillende types mensen. Allen voldoen zij echter aan de twee voorwaarden erboven. Zolang men (de IT-organisatie) niet bewust de keuze maakt voor een bepaald type desk, zal een zoektocht naar de ideale medewerker onbegonnen werk zijn. Om een desk op hoog nivo te krijgen dienen mensen langere tijd op die desk te zitten. Welk type het ook betreft. Het moet dus geen springplank zijn in de IT, maar een doel op zich voor bepaalde types, en dat op elkaar matchen is een vak apart, waar we met zijn allen nog niet volwassen in zijn.

Er is dus veel te doen, en zeker zo veel te winnen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×