Managed hosting door True

'E-mailen is niet optimaal voor de workflow'

 

E-mail wordt te pas en te onpas gebruikt voor allerlei bedrijfsprocessen en workflows, terwijl dat vaak niet optimaal is. Bijvoorbeeld voor het doorsturen van taken naar collega's zijn andere toepassingen geschikter, legt William Rice van Atos Consulting uit. Hij is nauw betrokken bij het inmiddels veelbesproken plan om binnen drie jaar bij de Atos Origin-groep alle e-mailcommunicatie te staken en over te stappen op nieuwe vormen van samenwerking en social media.

Het is nog niet duidelijk hoe de communicatie van de vijftigduizend medewerkers van Atos Origin er over drie jaar uitziet, bekent Rice. Het idee is om een portal te bouwen van waaruit het personeel communiceert, vergadert, taken toewijst en documenten deelt. Rice: 'We kijken kritisch naar de functionaliteit van e-mail en beoordelen welke alternatieven beter zijn voor zaken als het versturen en archiveren van berichten en voor het versiebeheer.'

Basecamp, Yammer en Lync

Behalve 'ouderwetse tools', zoals Microsoft Sharepoint, bestaan er volgens Rice ook moderne varianten. Zoals de webgebaseerde productiviteitstoepassing Basecamp van 37Signals, het zakelijke microblog Yammer en Microsofts collaboration software Lync. 'We pikken de krenten uit de pap van dergelijke tools. Het concept van Twitter heeft bijvoorbeeld als voordeel dat je heel dynamisch en interactief veel mensen kunt bereiken', zegt Rice.

Atos Origin is al een jaar bezig met de een pilot waarbij de e-mailcommunicatie wordt vervangen door toepassingen op het gebied van collaboration en social media. Zo is een wiki gebouwd met actuele, relevante informatie. Bovendien heeft het bedrijf volgens Rice zijn interne 'smoelenboek' uitgebreid met opties om te reviewen en te taggen en werd een 'social innovation platform' in het leven geroepen waarin wordt gediscussieerd over verbeteringen van werkplek en dienstverlening.

Reacties

Het idee om de e-mailcommunicatie te staken kan rekenen op veel reacties uit de markt. Lezers van Computable waren verdeeld over het nut van de maatregel. Volgens Rice zijn veel klanten geïnteresseerd in het concept. 'Ze vragen er zelf ook om.'

In de tweede week van februari 2011 presenteerde algemeen directeur Thierry Breton het plan om binnen drie jaar alle e-mail te verbannen uit zijn bedrijf en over te stappen op nieuwe vormen van samenwerking en sociale media. Hij wees erop dat de hoeveelheid e-mailberichten die dagelijks wordt verzonden 'onhoudbaar' is.

Rice is vanuit Atos Consulting als global key offering manager social business solutions verhuurd aan Atos Origin. Daar werkt hij met een team van twaalf mensen aan het plan om de e-mailcommunicatie te staken.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3776562). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Reacties

Het moge duidelijk zijn dat email niet altijd perfect werkt. Wat ik in het verhaal mis, is waarom social media etc. dan wél zou kunnen functioneren. Men gaat een portal bouwen zonder te weten hoe de communicatie er dan uit gaat zien?

Maak eerst de probleemstelling duidelijk en werk dat uit naar een oplossing met eisen die daaraan gesteld worden (technisch, procesmatig, etc.). Waak er voor niet een systeem te bouwen waar de mens aan moet gehoorzamen, maar maak een systeem dat faciliteert bij het werk.

Maak bijvoorbeeld een systeem dat aanvragen voor taken en activiteiten bewaakt voor de werknemer. Zit de werknemer al aan het plafond en komen er nieuwe vragen bij, dan kan het systeem deels de werknemer overnemen door terug te koppelen dat de gewenste activiteiten niet in de planning passen en dat de prio te laag is. Zo wordt de werknemer niet eens verveeld met allerlei vragen en kan hij gewoon weer werken. Op den duur zou zo'n systeem ook een manager kunnen vervangen....

@ict-er Frank.

Oei, met de laatste opmerking raak je meteen een gevoelige snaar van managers. Iets met Kerst en kalkoen...

Zoals zo vaak wordt er met veel enthousiasme een technische oplossing gezocht voor een puur menselijk probleem! Email-communicatie is volledig uit de hand gelopen doordat de mens zijn methode en zijn machine verkeerd gebruikt en beheert. Het probleem zit hem in de zender en de ontvanger, niet in het medium!

Er gaat nu drie jaar gewerkt worden (bron: Atos Origin) aan een nieuw automatiseringssysteem en/of aan nieuwe applicaties waarin de mens uiteindelijk opnieuw haar toevlucht zoekt met net zoveel (mis)communicatie als nu via email het geval is. Zolang de zender en de ontvanger (lees: de mens) niet wordt aangepakt levert een dergelijke aanpak niet of nauwelijks resultaat op.

Ik kan niet vaak genoeg benadrukken dat samenwerkingsproblemen in het algemeen en miscommunicatie in het bijzonder niet worden veroorzaakt door de machine (de techniek) of door de methode (het proces) maar door de mens! De eerste twee werpen alleen maar een hoop mist op rondom het werkelijke kernprobleem! Er zijn geen miljoenen nodig om nog meer automatiseringssystemen te ontwikkelen om de mens met communiceren te helpen. Die zijn er meer dan genoeg. Ze worden simpelweg verkeerd gebruikt.

De oplossing is dan ook heel eenvoudig: persoonlijk leiderschap! Waarom wordt er zoveel gecommuniceerd via de mail? Waarom worden er geen afspraken gemaakt, aan het begin van een project bijvoorbeeld, over communicatie-ethiek en -etiquette? De zender en ontvanger hebben gelijke verantwoordelijkheid als het om email-discipline gaat. Wat verstuur je naar wie en met welk doel? Wat mag en wel en wat beslist niet?

Het is mogelijk om de email-stroom met meer dan de helft te reduceren door simpelweg als (project)leider of (project)manager vanaf het eerste begin de regels voor email op te leggen en te vervolgen. Daar is geen enkele nieuwe applicatie voor nodig, dat kost niets extra's behalve een beter aanpak van 'de juiste manager op de juiste plaats'. Management development dus, en assessments op leiderschap. "It only takes a few good man" zeggen de Amerikanen. Zet geen zwakke leiders in op trajecten die sterke communicatievaardigheden vereisen. "Ik kan er niks aan doen dat mijn mailbox zo vol stroomt!" is het zwakste excuus dat er is en een teken van zwak (persoonlijk) leiderschap. Je kutn er alles aan doen!

Ik ben overigens voorstander van alternatieve systemen voor bijvoorbeeld projectgerelateerde communicatie. Op die manier separeer je de ene stroom van de andere en maak je de reguliere emailsystemen wat schoner. Maar dat zal maar marginaal effect hebben. De mens is vindingrijk en wil hoe dan ook haar ei kwijt. Met een nieuwe systeem verplaatst al het onnodig gebabbel via onze mailboxen zich simpelweg naar dat nieuwe, "magische" systeem dat zogenaamd alles gaat oplossen. Wat een anti-climax als dat niet zo blijkt te zijn over drie jaar. Wat een verspilling van tijd, geld en energie!

Nogmaals: het probleem zit hem in de zender en de ontvanger, niet in het medium van overdracht. Zoals zo vaak is de mens ook hier de zwakste schakel.

@bart

Jij slaat de spijker op zijn kop. Techniek is in zijn geheel niet leidend aan samenwerking en communicatie. Het is onmogelijk af te dwingen dat mensen niet meer gaan mailen. Het gaat hier precies zoals jij zegt om gedrag. En in het kader van een gedragsverandering vind ik een periode van drie jaar helemaal niet zo gek. De energie moet dan wel in het gedrag of de cultuur gestoken worden en niet in de techniek. Sterker nog, hoe kan het nou een doel zijn om met mail te stoppen? Het hogere doel is volgens mij efficientere communicatie en daar zou mail best wel eens in kunnen passen. Zeker als het, vooraf, goed afgestemd wordt.

Techniek is niet leidend, gedrag wel.

Atos, de oplossing bestaat al...


kijk eens naar hoe dat in de US is opgelost door HandySoft, email, (ad hoc) tasking en BPM, portals etc in éé'n

Is een bewezen zeer effectieve wijze van change management niet juist door de IT te veranderen? Daarmee wordt bij de gebruikers bewustzijn gecreëerd van alternatieven.
Ga maar na hoeveel van de lezers pas over mogelijke inefficiëntie van email zijn gaan nadenken nadat ze dit artikel lazen... Natuurlijk moet je daarna wel de juiste alternatieven neerzetten en het interessant blijven houden om efficiëntie te verhogen.

Als e-mail te pas en te onpas wordt gebruikt voor allerlei bedrijfsprocessen en workflows, dan moet dit primair worden opgelost door een goede bedrijfs- en communicatiecultuur en niet door techniek, laat staan een SM hype.
Werkprocessen kunnen door een goed ingeregelde worflow engine ondersteund worden. Dat concept wordt al decennia lang toegepast. Dat concept wordt ook regelmatig vernieuwd en technisch steeds beter ingevuld. De vorm wordt steeds meer multimediaal, meer realtime, meer interactief en flexibeler. Het concept kan ook gebruik maken van e-mail (of SMS), of aan een ander sociaal medium (ja, e-mail ook is SM ondanks de hypes rond andere SM).
Ik heb van deze collaboratiesystemen effectieve implementaties gezien bij mijn eigen werkgever en diverse middelgrote tot heel grote klanten. In al die gevallen stond niet de technieken centraal, maar de relaties, de organisatie en bedrijfsprocessen.

Ik zie geen revolutie onstaan door de nieuwe SM technieken, maar alleen kleine vervolgstapjes. Dat microblogs zoals Twitter en dergelijke voor jongeren en de marketing heel belangrijk zijn, dat zie ik wel. Maar professioneel contact tussen klant en leverancier zal echt niet via Twitter gaan. Twitter is eigenlijk ook niet meer dan mobiel multicast chatten met een soort abbonnement. Ook zullen collega’s eerder via een intranet / extranet met elkaar willen communiceren en samenwerken, dan via Hyves of MySpace. Die zijn immers voor entertainment en infotainment gemaakt.

Door dit artikel krijg de indruk dat Atos niet zozeer probeert voorop te lopen, maar juist de achterstand wil inhalen. In ieder geval wens ik ze succes.

Positief ben ik over het feit dat er hier een lans wordt gebroken voor de verstoring van e-mail en de onwenselijke situatie om op die manier werk te verdelen. Met mail is het alsof je werk probeert te verdelen middels tientallen post-it papiertjes die je te pas en te onpas op ieder zijn bureau achter laat. Wel ben ik sterk verbaasd over de richting en oplossingen welke een organisatie als Atos nu voorstelt. Laat staan mijn verbazing over de nu pas ontstane inzichten.

De focus in dit en de voorgaande artikelen wordt wel heel sterk gelegd bij social media en workflow oplossingen en is het in mijn ogen een misvatting dat het concept nieuw en radicaal anders is.

Er bestaan namelijk al jaren oplossingen welke medewerkers (van elk niveau) ondersteunen in het volgen van hun takenbakje en wat daarbij hoort. Een goed ingerichte CRM oplossing biedt namelijk al die functionaliteit. Vanuit onze organisatie werken we al met een minimaal gebruik aan e-mail intern en adviseren wij onze klanten al de afgelopen 15 jaar om e-mail te beperken onderling. Middels een goede registratie, als zijnde dossier, kun je alle activiteiten, afspraken, contactmomenten, documenten blijven volgen en is dit toegankelijk voor een brede groep aan betrokkenen.

Daarnaast is het dossier- en/of zaakgerichtwerken een hot onderwerp binnen Nederland. Als je de afhandeling goed inricht en iedereen betrekt binnen de geboden oplossing heb je nul interne e-mail communicatie meer nodig. Dan moet je inderdaad werken vanuit een visie en commitment aan een oplossing welke je daar in ondersteund.

Dus is de visie van Atos nieuw en uniek? Nee. Gaan we naar een andere manier van werken en is het tijd om te stoppen met de mailterreur? Ja.

Bij Google vonden ze mail ook wat ouderwets en beperkt, en bedachten ze iets prachtigs: Google Wave. Een soort combinatie van microblogging, fora, en email. In tegenstelling tot Twitter wel een open protocol en je kon je eigen Wave server opzetten.

Het werd geen succes.

De kracht van email is de eenvoud gekoppeld aan de mogelijkheid bestanden mee te sturen en door te sturen. En 't wordt overal gebruikt.

Dat plan van Atos klinkt al heel wat minder doordacht dan Wave, waarom zou dit dan wel een succes worden?

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.