Managed hosting door True

Gebrek aan kennis obstakel bij IT Service Management

 

Cio's hebben niet genoeg middelen bij het gebruik van IT Service Management. Vooral het ontbreken van kennis is een probleem. De ervaren ict-directeur hecht meer waarde aan IT Service Management dan de cio die minder bagage heeft.

Niet het gebruik aan een sluitende business case, maar het gebrek aan middelen, zoals kennis, is het belangrijkste obstakel waar cio's tegenaan lopen bij het gebruik van IT Service Management (ITSM). ITSM is een proces voor het effectief en efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit van de ict-dienstverlening.

Dat blijkt uit onderzoek van ict-integrator Dimension Data onder 370 ict-directeuren in veertien landen. "Binnen het bedrijf moet sowieso kennis zijn van het framework dat gebruikt wordt. Daarvoor is een stuk training nodig. Bedrijven moeten dan kiezen of ze zelf trainen of dat ze de kennis willen inhuren", zegt Jeroen van Hamersveld, manager services bij Dimension Data.

Uit het onderzoek blijkt dat hoe meer ervaren een ict-directeur is, hoe meer waarde hij hecht aan IT Service Management. Voor de experts van het panel van Computables topic Beheer is dat geen verrassing. "Een ervaren cio weet dat goed IT Service Management een voorwaarde is voor succesvol opereren", schrijft Mark Smalley. Melle Lelieveld: "Een ervaren cio weet dat als je effectief en adequaat beheer pleegt een ict-applicatie of omgeving langer blijft aansluiten bij de behoefte (baten) en een ict-applicatie of omgeving langere levensduur heeft, waardoor vervanging later kan en de organisatie efficiënt kan werken (kosten)."

Gert-Jo van der Heijden ziet ook een andere ontwikkeling. "Cio's die de prioriteit hebben op het onderhouden van hetgene dat er is, hechten waarschijnlijk meer belang aan IT Service Management als degene die de prioriteit hebben toegekend aan het innovatieve aspect."

Communicatie

Het belangrijkste voordeel van ITSM dat cio's noemen, is dat de communicatie tussen business en ict verbetert. Daar kunnen de leden van het Computable expertpanel Beheer zich in vinden. "IT Service Management stelt ict-afdeling in staat strategische, tactische en operationele processen te stroomlijnen," zegt Eduard Mullenders. Gert-Jo van der Heijden: "Waar binnen de afdeling eenieder zijn specialiteiten heeft (bijvoorbeeld architecten, engineers en testers) is service management de haarlemmerolie die zorgt dat de keten aan activiteiten ook uitgevoerd wordt voordat ict daadwerkelijk aan gebruikers beschikbaar wordt gesteld."

Cio's noemen ITIL het meest belangrijke framework voor IT Service Management. "Het is een standaard die door een onafhankelijke partij is vastgesteld," zegt van Hamersveld. Ook Microsoft Operations Framework (MOF), Six Sigma, TQM en Prince2 worden genoemd.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2402211). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Natuurlijk is dit herkenbaar. In veel bedrijven ligt de prioriteit bij het innovatieve aspect van ict. Kortgezegd: wat moet er aan het huidige ict-landschap gewijzigd worden om beter aan te sluiten bij de behoefte van de business.

Dit houd in dat veel tijd van de beschikbare resources in de praktijk bezig zijn met nieuwe ontwikkelingen in plaats van het in stand houden van het huidige ict-landschap. Cio die de prioriteit hebben op het onderhouden van hetgene dat er is, hechten waarschijnlijk meer belang aan IT Service Management als degene die de prioriteit hebben toegekend aan het innovatieve aspect.
De koppeling tussen het ervaringsnivo van de cio en Service Management is daar natuurlijk een logisch gevolg van. Een cio die door de Raad van Bestuur de opdracht krijgt om de ict aan te laten sluiten op de business behoefte tegen een marktconforme kostprijs zal dan ook zijn prioriteiten leggen bij de innovatieve kant, terwijl een meer ervaren cio niet zal wedden op 1 paard maar juist ook behoorlijk wat aandacht zal besteden aan het continueren van hetgene wat er al is.

IT Service Management is in mijn ogen zeer belangrijk voor de ict-afdeling. Waar binnen de afdeling eenieder zijn specialiteiten heeft (bijvoorbeeld archtecten, engineers en testers), is Service Management de haarlemmerolie die zorgt dat de keten aan activiteiten ook uitgevoerd wordt, voordat ict daadwerkelijk aan gebruikers beschikbaar gesteld wordt.

Je zou kunnen spreken van een klein (bottom-up) en een groot (top-down) IT Service Management. Het kleine IT Service Management wordt herkend als de ITIL beheerprocessen, zoals incident en change management. Dit IT Service Management is eigenlijk te klein voor de cio: de business verwacht van een it-organisatie dat dit geregeld is en is dus niet onder de indruk van ITILachtige projecten. De business case is zwak en het levert onvoldoende op. Met het grote IT Service Management bedoel ik vooral het leveren van it-diensten tegen een goede prijs. Dit gaat dus vooral over het afstemmen van de it-dienstverlening met de business vraag. Hier valt wel voor de cio winst te halen en het verbaasd mij dan ook niet dat meer ervaren cio's uiteindelijk de toegevoegde waarde van het grote ITIL herkennen. Kortom, IT Service Management is meer dan alleen de kleine ITIL beheerprocessen en kan van grote strategische waarde zijn als men verder kijkt dan deze ITIL processen.

Een CIO hoort te acteren op strategisch (richtinggevend) niveau. Hier hoort bij dat er beleid ontwikkeld moet worden wat de continu�teit en efficiency van een onderneming op de lange termijn garandeert. Als we kijken naar ICT-toepassingen of omgevingen dan houdt dit in dat een goede CIO telkens toetst of een ICT-toepassing nog voldoet op financieel en functioneel gebied. Een ervaren CIO zal goed in de gaten houden dat de kosten/baten in balans blijven.

Als het Microsoft Operations Framework erbij pakken dan zie je ook dat de activiteiten in de Optimizing Kwadrant door iemand geco�rdineerd/uitgevoerd moeten worden die visie heeft voor de langere termijn. Zie ook de bijlage. Dit plaatje is onderdeel van de presentatie van Winvision Managed Services.

Kortom: Ik herken de uitkomst van het onderzoek. Een ervaren CIO weet dat als je effectief en adequaat beheer pleegt een ICT-applicatie of omgeving langer blijft aansluiten bij de behoefte (Baten) en een ICT-applicatie of omgeving een langere levensduur heeft, waardoor vervanging later kan en de organisatie effici�nt kan werken (Kosten).

De stelling lezende valt me op dat je IT service management gelijk stelt aan ITIL, terwijl ITIL in mijn ogen slechts een methodiek is die ondersteunend kan zijn aan IT service management. Daarbij zie ik IT service management als het geheel aan processen, afspraken en contracten die maken dat de met de klant afgesproken kwaliteit en kosten worden gewaarborgd.

Ik ken zeer professionele IT organisaties die nauwelijks tot niet gebruik maken van ITIL, dat wil echter niet zeggen dat niet gedaan wordt aan beheersing van het kwaliteits- en kostenniveau van de IT dienstverlening. Wel denk ik, en in dat opzicht herken ik me ook zeker in de stelling, dat meer ervaren CIO's zich realiseren hoe belangrijk het is vooraf goede afspraken te maken over het kwaliteits- en kostenniveau van de IT dienstverlening en hoe belangrijk deze component van IT management is voor de tevredenheid van zowel de eindgebruikers als de budgethouders binnen de organisatie.

Een cio met IT-ervaring zal I(C)T sneller zien als een volwaardige corporate afdeling (zoals Finance en HR). De modellen waarop IT werkprocessen zijn gebaseerd (ITIL, ASL en BISL) zullen dan automatische een prominente positie innemen. De aangestelde IT-manager zal duidelijke doelstellingen krijgen met daaraan gerelateerd budget, een lange termijn visie moeten ontwikkelen en moeten standaardiseren. De doelstellingen en visie kunnen het gemakkelijkst behaald worden als er gebruik wordt gemaakt van internationaal geaccepteerde en bewezen standaarden.

In de dagelijkse praktijk begeeft de IT afdelingen zich nog steeds een beetje tussen servet en tafellaken. De IT-manager doet zijn best om ITIL zoveel mogelijk te implementeren maar mist budget en heeft geen vrijheid om visie om te zetten in strategie. De IT-manager krijgt ITIL gewoonweg niet verkocht aan de cio. De cio ziet de directe winst niet of ergo, volledige implementatie van ITIL zal de kosten op lange termijn alleen maar doen toenemen. Eventuele winst (kosten reductie) door effici?ntie is indirect en niet gegarandeerd.

Het belang van ITIL staat buiten kijf. Het is een standaard waarmee stabiliteit van de systemen veel beter kan worden gegarandeerd, er veel effici?nter kan worden gewerkt, een taal wordt gesproken die alle leveranciers en klanten ook spreken, alle services eenduidig kunnen worden vastgelegd en gemeten, personeel snel is ingewerkt, werk goed en eenduidig wordt gedocumenteerd, gebruik kan worden gemaakt van standaard IT-support software, etc, etc. Maar het allerbelangrijkste, de gebruiker beter, effici?nter en langduriger gebruik kan maken IT middelen.

De belofte van besparing waarmee de meeste IT-middelen zijn aangeschaft, kan uiteraard alleen worden ingewilligd als het IT-middel 100% "up and running" is, de gebruiker voor alle vragen goed gesupport wordt door een IT-afdeling en daarmee de voorgespiegelde besparing ook echt kan worden behaald.

Een ervaren CIO weet dat goed IT Service Management een voorwaarde is voor succesvol opereren. De waarde wordt echter gecreeerd in de interactie tussen bedrijfsvoering en de IT. Business-IT Alignment. Het doel van IT Service Management is om ervoor te zorgen dat die waarde wordt veiliggesteld door de operatie goed te managen. Een soort van Maslow-piramide met drie lagen: onderaan het operationeel beheer, in het midden het IT Service Management en bovenin het bedenken van de IT-zaken die waarde opleveren. En anders wordt het het Pavlov-principe: actie en reactie. Kies maar, Maslow of Pavlov...

Volgens mij bepaalt de ervaring van een CIO met Service Management of hij/zij het onderwerp belangrijk vindt. Als een CIO in bijvoorbeeld een ITIL omgeving gewerkt heeft, zal hij daar meer belang aan hechten. Alleen dienstjaren en andersoortige ervaring zijn niet voldoende. Hier is volgens mij sprake van 'goed voorbeeld doet goed volgen'. Daarnaast is ervaring ook voor de interne positionering van een service management organisatie van belang.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×