Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Van ICT-dienstverlener naar ICT-partner

 

Computable Expert

Eddy van Ede van der Pals
Quality Assurance & Compliance Manager, Fortezza-ICT. Expert van Computable voor de topics Business Analytics, Infrastructuur en Beheer.

Opdrachtgevers op zoek naar een ict-partner doen er goed aan verder te kijken dan alleen naar technische vaardigheden van het personeelsbestand van de dienstverlener. Kan de beoogde ict-dienstverlener de partnerrol waarmaken en zijn mooie woorden zoals ‘klantgerichtheid’ en ‘kwaliteit’ daadwerkelijk geïncorporeerd in de organisatie? Is er sprake van kwaliteitsmanagement en bijvoorbeeld een ISO 20000 en/of 27001 certificering?

Succesvolle organisaties hebben een alles bepalende business-strategie. Onderliggende beslissingen dienen altijd het hogere strategische doel. ict-dienstverleners worden aangesteld om organisaties te ondersteunen bij het behalen van deze doelstellingen. De praktijk kent echter veel ‘inside-out’-voorbeelden: een ict-dienstverlener bedenkt welke diensten hij kan leveren en gaat vervolgens op zoek naar klanten die hiervoor willen betalen. Maar het is natuurlijk van cruciaal belang om juist de klant en zijn business als uitgangspunt te nemen. Het begrijpen van wat die klant nodig heeft om succesvol te zijn. Deze ‘business outcomes’ kunnen vervolgens terug vertaald worden naar concrete ict -diensten.

Aangezien een ‘inside-out’-denkwijze niet aansluit op de klantvraag  ontstaat er vaak een kloof tussen business- en it-professionals vanwege verschillende doelstellingen en wederzijds onbegrip. Vaak blijven hierdoor de gewenste resultaten uit. Dit leidt tot mogelijke probleem situaties met wantrouwen en teleurstellingen als gevolg. ‘It-alignment’ kan ervoor zorgen dat er weer wederzijds vertrouwen ontstaat en dat er meer draagvlak komt bij beide partijen voor het bereiken van consensus. Het streven naar gezamenlijke doelstellingen is de juiste basis voor partnership.


It-alignment

De business-strategie bepaald hoe een organisatie dient te functioneren, hoe deze is ingericht, alsmede de wijze waarop de informatievoorziening dient te functioneren. Door goed te weten wat voor de klant belangrijk is, en dat middels it-diensten te ondersteunen, kan de afstemming - it-alignment - tussen business-strategie, de organisatie-inrichting en de informatievoorziening gevonden worden.

Het is van het grootste belang om de it-alignment te blijven monitoren. In veel gevallen is dit een gezamenlijke taak, waarin de ict-partner een leidende rol speelt en zich verdiept in de business-strategie van de klant. Wat is de strategie van de onderneming, welke cultuur en competenties heeft het bedrijf en wat zijn de kernwaarden? Waar is het bedrijf goed in en welke kant wil het op? De juiste architectuur, infrastructuur, process structuur en een portfolio van toepassingen die passen bij het bedrijf zijn daarbij ondersteunend.

Financiële voordelen

Alleen aan de wijze waarop it in een organisatie wordt gebruikt, kan gemeten worden of het de waarde terugverdient. Het implementeren van it kan hierdoor zijn volledige potentieel bereiken voor zakelijke waarde. Daardoor is het niet alleen een technisch component, maar is het tevens een belangrijk onderdeel van organisatorisch verandermanagement. Wanneer business/it-alignment is bereikt, zal dit voor bedrijven de volgende voordelen opleveren:

• Snellere speed to market;
• Verbeterde efficiency van implementatie & integratie;
• Projecten worden beoordeeld op meerwaarde voor de business;
• Reductie van risico’s doordat de uitkomsten beter voorspeld kunnen worden;
• Helpt conflicten te voorkomen;
• Budgettering wordt beter voorspelbaar;
• Helpt midden- en klein bedrijven competitiever te worden;
• De levering van it-projecten valt binnen de tijd en voldoet aan de verwachtingen.

Conclusies

Klantgerichtheid en kwaliteit zijn geen loze termen als deze middels een beproefd systeem zijn geïncorporeerd in de organisatie van ict--dienstverleners. De bekende managementsystemen zoals ISO 9001, 20000 en/of 27001 geven daarnaast ook blijk van ambitie en een garantie dat de diensten die geleverd worden van een kwalitatief goed niveau zijn. Hiermee zijn alle ingrediënten voor een succesvol partnership aanwezig.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4723758). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Met alle Respect......

Even heel sec: een ISO of een NEN zegt niets maar dan ook niets over iets als klantgerichtheid of kwaliteit. Al helemaal niet in IT. Reden dat ik hier zo stellig in kan zijn is mijn ervaring in verschillende organisatie vormen en typen aan beide zijden van de lat.

De Kloof
Die kloof is er al zolang er IT en business is, groot of klein. In Nederland zijn heel veel mensen heel erg goed zichzelf te profileren, eigen toko commercieel naar buiten toe neer te zetten maar heel erg weinig IT specialisten die de vertaalslag blijke te kunnen maken naar de Business of mensen in de business die begrijpen hoe IT zich als materie beweegt.

Voor mij is dat onbegrijpelijk omdat die 'Aansluiting' bijzonder eenvoudig te maken is. Juist dat gat is debet aan fails en uit de pas lopende projecten en natuurlijk kosten.

Voorspelbaarheid van de materie
IT is een prachtige en voorspelbare materie maar zo'n 50% van de IT professionals zijn zeer gedegen met eigen discipline bezig dat zij aan de opvolgende discipline niet toekomen of gewoonweg niet de aanleg hebben tot het ontwikkelen van een helicopterview. Dan heb je nog heel veel ontzettend goede IT professionals die cracks zijn in hun vak, maar voor geen meter kunnen communiceren, ook al denken zij van wel.

en dan heb je ook nog dat clubje dat denkt IT te begrijpen maar te commercieel ermee aan de slag gaat en de wetmatigheden en de meristes van IT stelslmatig geweld aan doen waardoor enorme problemen later in de lijnen ontstaan.

Lining
Begin eesrt eens met de basis zoals Prince II bijvoorbeeld aanraad. Zorg eerst eens dat de neuzen dezelfde kant op gaan staan aan beide zijden van de streep. Dat kan alleen wanneer IT eindelijk eens Non IT management gaat vertellen wat IT is. Waarom IT, Hoe er tegen aan te kijken en bovendien, waarom IT werkt als materie zoals het werkt.

Pas als men dat als allereerst zo vaak vergeten stap eens gedegen in de praktijk gaat brengen, dicht eindelijk dat gat tussen IT en Non IT en dus ook het gat tussen IT en de business.

Jezelf overbodig maken
Volgens dit merite en principe van Simple Project Management is het handig uzelf als IT professional eens tussen de oren te krijgen dat het oogmerk van IT automatiseren is. Automatiseren is u in de meeste gevallen gewoon overbodig maken. Iets wat maar enkele IT professionals klaarblijkelijk kunnen accepteren.

IT inrichting
Kijkt u naar de materie IT, en hoe deze zich beweegt en gedraagt, dan weet u meteen ook hoe u de inrichting kan realiseren zonder dat er telkens weer sprake zal zijn van nieuwe dingen bedenken. Er zijn namelijk zeer eenvoudige prinipes die u in het oog hoeft te houden en plots gaat u weer begrijpen wat decent IT Implementation ook alweer was.

Sommigen beginnen te sputtere als hun eigen toko weinig tot niet aan bod komt omdat ..... vult u zelf maar iets in. Wanneer je namelijk zaken niet consistent gaat maken aan de werking van IT, dan kost IT de business weer geld, iets wat niet het uiteindelijke oogpunt kan zijn.

IT en Financiële voordelen
Overbodig maken door Implementeren is per definitie ervoor zorgen dat zaken voor de business goedkoper worden. Dat is ooit eens waarom men de IT heeft bedacht. Veel 'IT professionals' blijken die initiële principe niet eens meer tussen de oren te hebben. Als mensen telkens weer nieuwe dingen gaan bedenken en roepen ,'kijk eens hoeveel dit de businees bespaart....', dan denk ik bij mezelf, heeft u dat voor die tijd dan niet als argument gebruikt? want waarom bestaande zaken plots te voorzien van een nieuw pakje en dan roepen dat het gaat besparen???

• Snellere speed to market;
Sneller speed to market is niet afhankelijk van sec IT. IT is een 'carrier' die de business ten dienste moet staan. IT is niet verantwoordelijk voor de speed en ontwikkeling van de business zelf.

• Verbeterde efficiency van implementatie & integratie;
Is dat nu nog niet gerealiseerd dan?

• Projecten worden beoordeeld op meerwaarde voor de business;
IT Projecten dienen altijd te worden beoordeeld op meerwaarde. Immers, dat is de allereerste toets in haalbaarheid.

• Reductie van risico’s doordat de uitkomsten beter voorspeld kunnen worden;
IT als materie is volkomen voorspelbaar. Het zijn de mensen die daar mee om gaan soms niet altijd. In beide gevallen is IT in proces voorspelbaar.

• Helpt conflicten te voorkomen;
Conflicten worden voorkomen door eerder gestelde IT wetmatigheid dat je pas een proces in kunt als iedereen weet en begrijpt hoe het proces werkt en hoe ermee om te gaan.

• Budgettering wordt beter voorspelbaar;
IT is volkomen voorspelbaar budget wise gesproken. Het is geen aanvullend argument.

• Helpt midden- en klein bedrijven competitiever te worden;
Zoals eerder gesteld. IT kan processen versnellen en de business tot nut zijn. Het maakt de business niet per definitie competitiever.

• De levering van it-projecten valt binnen de tijd en voldoet aan de verwachtingen.
De levering van IT projecten zijn voorspelbaar wanneer men zich aan de merite en wetmatigheden van de IT als materie houd. Dit zal men aan beide zijden van de lat helder moeten hebben. Wanneer dit niet gebeurd dan krijg je.... heel voorspelbaar.... problemen.

Dit alles staat volkomen los van allerlei beterming, betiteling of gepreferreerde methodiek. Steeds minder mensen lijken dit te willen begrijpen of te accepteren. En dat is heel spijtig. Wanneer je IT gebruikt als ondersteunende peripheral voor de business, maar je begrijpt niet hoe IT in basis beweegt, welke wetmatigheden er aan zijn verbonden, 'Like it or Not...' Die zal dan telkens weer met de gevolgen daravan worden geconfronteerd.

Als het primaire proces naar links gaat moet de ondersteunende functionaliteit niet naar rechts gaan. IT moet dus inderdaad niet tegen de business zeggen dat ze “hier naar rechts moeten”, nee, ze moeten een oplossing zoeken die bij de business past en haar in staat stelt zo efficiënt en effectief mogelijk naar links te gaan. Die oplossing ligt in het leveren van de juiste functionaliteit die bovendien optimaal functioneert. Dat is wat IT onderscheidend en waardevol maakt: dat zij zich volledig in dienst van de business stelt. Tot zover zijn we het eens.

Maar, organisaties moeten een ding goed onthouden: er is geen andere discipline dan het eigen productiepersoneel (technisch, administratief of anderszins – afhankelijk van wat u uw eindklant levert) dat beter weet hoe het primaire proces in elkaar zit. Alleen zij kunnen aangeven wat zij nodig hebben aan functionaliteit om dit proces te ondersteunen. Zij bepalen en gebruiken. Hetzelfde geldt dan weer voor gebruikers in de secundaire, ondersteunende, processen zoals personeelszaken, financiën, facilitair of logistiek.
Dat kunnen zij niet altijd op eigen kracht en in veel gevallen moeten ze geholpen worden om verleidingen te weerstaan. En hier komt informatievoorziening om de hoek kijken. Het aandachtsgebied van informatievoorziening is opgedeeld in Informatie Management en Informatie Technologie (IT) Management.
Informatie Management houdt zich bezig met specificeren en besturen. IT management houdt zich bezig met realiseren (‘make or buy’ en leveren). In de praktijk laat deze (functie)scheiding zich op operationeel niveau vertalen naar functioneel beheer en technisch beheer.
Zowel bij Informatie Management als bij IT Management zijn kwaliteitsprincipes aan de orde. Die principes zijn gericht op het beheersen van risico’s. In de IM kolom noemen we dat Error Management, dat met name de kwaliteit van de definitie van de vraag (en het daarop gebaseerde ontwerp) wil beheersen en in de IT kolom noemen we dat Quality Management, dat zich richt op het voorkomen van afwijkingen van de afgesproken dienstverlening. (Zie ook: de ISM Methode, Hoving en Van Bon).

Ik bestrijd dat bij de monitoring van IT alignment de IT leading zou moeten zijn. Dat gaat al jaren fout, juist omdat IT de neiging heeft de business aan te sturen. IT alignment is dus vooral een zaak van de business die, vertegenwoordigd door het informatie management de IT dient aan te sturen (Demand – Supply model). Wat IT monitort is haar prestatie en de prestatie (het functioneren) van de door haar geleverde functionaliteit en daarmee de mate waarin zij in staat is efficiënt en effectief te leveren (al dan niet via externe leveranciers) wat de business nodig heeft.
Alleen daar waar IT haar verantwoordelijkheid neemt als dienstverlener en niet wil wachten op alignment initiatieven vanuit de business zal zij het voortouw nemen voor alignment, maar dan via de omgekeerde weg en in de eerste p[laats door haar supply goed te organiseren.. IT managers praten dus met Informatiemanagers en die weer met Business managers. De business zal er voor open moeten staan bewust te worden van de mogelijkheden en onmogelijkheden van IT, de consequenties en de kosten. De business zou nooit rechtstreeks met (externe) leveranciers moeten praten; dat getuigt van disrespect voor - en weinig vertrouwen in de eigen IT service organisatie en daarmee een enorm risico dat men zich laat paaien door het commerciële verhaal (eens met @NumoQuest) .

Als de gehele keten "Business - IM - IT" goed loopt, ‘lijnt’ de IT ondersteuning automatisch op met de primaire organisatie en wordt deze zowel functioneel als technisch adequaat ondersteund.

Leuk en opvallend is dat wel duidelijk is wat de issues zijn. De communicatie en samenwerking tussen IT en Business. Maar goed, dat was ook wel een inkoppertje... Minder leuk is dat een ieder een vaste en eigen mening heeft over hoe dit op te lossen. Namelijk IT in control en de kar trekken of de Business in control en de kar trekken. Naar mijn mening moet je eerst eens goed naar de organisatie kijken om te ontdekken welke personen bij IT en Business d.m.v. samenwerking een samenwerkingsproces goed zouden moeten kunnen inrichten. Zowel IT als Business hebben belang bij een goede samenwerking niet bij het "baasje zijn". Vervolgens kunnen zij het woord gaan verkondigen binnen hun eigen organisatie, de mensen trainen/coachen daar waar nodig en het proces monitoren door er actief aan deel te nemen. Nu zit er niemand die "belangrijker" is dan de ander, maar men streeft wel hetzelfde doel na. De Business moet zijn werk kunnen doen. IT moet ervoor zorgen dat de Business dit op een optimale wijze kan doen. Daarvoor moeten beide partijen elkaar opvoeden/helpen/coachen/opleiden/informeren en al dat soort termen meer waar het tot nu toe aan schoort. Juist zodra iemand denkt dat hij of zij "in the lead is" dan is er juist een risico van de bekende "eigen toko". Maak er dus die bekende keten van, maar dan zonder de zwakste schakel.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×