Managed hosting door True

Van Vliet: Kind met UWV-badwater weggooien

 

Terwijl de werkloosheidscijfers alle records breken - 8,7 procent in augustus - blijft de politiek doorgaan met bezuinigingen inboeken. Bij het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) bijvoorbeeld wordt de persoonlijke dienstverlening geautomatiseerd. Alleen, dat is het kind met het badwater weggooien, want Werk.nl blijkt niet te werken.

Wat is er aan de hand? Het digitale loket van uitkeringsinstantie UWV moet op termijn de persoonlijke dienstverlening bij de uitkeringsinstantie voor het grootste deel vervangen. De uitvoeringsinstantie moet van het kabinet de komende jaren tot 2018 circa 489 miljoen euro bezuinigen. Door het sluiten van zeventig regiokantoren verliezen bij het UWV vijfduizend mensen hun baan. Nog maar 10 procent van de werkzoekenden heeft straks persoonlijk contact met een werkcoach.

Dit valt in de categorie; eerst zogenaamde besparingen inboeken en dan later maar eens kijken of het is gelukt.

De klachten over Werk.nl spelen al jaren, zo valt ook te lezen op Twitter. Je zou toch verwachten dat het UWV met een slordige 250 miljoen euro aan jaarlijks ict-budget toch wel een beetje site in de lucht kan houden? De hoge kosten komen volgens het UWV door de complexiteit van het werk.

Nadat er verschillende keren Kamervragen zijn gesteld heeft de tijdelijke commissie ICT onlangs gevraagd om de website Werk.nl van UWV toe te voegen aan het lopende extern onderzoek. Heel mooi, terwijl het huis in brand staat, gaan we de boel maar eens rustig onderzoeken.

Ondertussen doen voor- en tegenstanders erg hun best om met cijfers hun gelijk aan te tonen. Zo liet de UWV in mei een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder achtduizend mensen met een ww-uitkering. Deze werkzoekenden beoordelen de totale dienstverlening van UWV met een 6,0. Het merendeel geeft aan dat de ontvangen dienstverlening aansluit bij de verwachtingen of deze zelfs overtreft (78 procent).

De vakbond FNV deed de afgelopen maanden ook op verschillende manieren onderzoek naar Werk.nl. Het resultaat staat haaks op het eigen onderzoek van de UWV. Daarin geven de respondenten de site gemiddeld een 2,6 voor de mate waarin ze zich geholpen voelen met het zoeken naar werk via Werk.nl. Maar liefst 88 procent van de werkzoekenden voelt zich onvoldoende geholpen met Werk.nl.

Ondanks de recente oproep van VVD- en SP-Kamerleden dat de UWV nu eindelijk eens met een oplossing moet komen voor het falen van de website werk.nl, bleek ook in de vakantieperiode dat Werk.nl onvoldoende presteerde.

Laten we nu eens stoppen om eerst iets af te schaffen, zoals in dit geval de persoonlijke dienstverlening, voordat het (elektronisch) alternatief werkt. Gaan we daarna pas de bezuiniging inboeken.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4803162). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

KTO; ontvangen dienstverlening aansluit bij de verwachtingen.

Als je problemen verwacht en dan ook krijgt,
voldoe je aan de verwachting.

Ondersteunen, begeleiden en richting geven is mensenwerk. Goede arbeidsbemiddeling is dat ook. Hier kan ICT ondersteunend werken, maar zelden of nooit vervangend.
Foute keuzes, slecht beleid, nul visie.

Wel iets ter verdediging van het UWV, geen excuus voor een hopeloze website natuurlijk, maar de historie van het UWV is bizar:

http://nl.wikipedia.org/wiki/Uitvoeringsinstituut_Werknemersverzekeringen

Een samenvoeging van diverse organisaties en dan is ook het CWI er nog in opgegaan. Dat is natuurlijk ook geen eenvoudige klus om al die taken goed uit te voeren. Al die wijzigingen hebben ook gevolgen voor de ondersteunende ICT. Het is eigenlijk wat je nu ook weer leest bij de nieuwe taken van de gemeentes. Nieuwe taken met minder budget en er moet ook ondersteunende ICT komen. Als dit op het niveau is van een gemiddeld ICT project dan zal het wel een geldverslindend gedrocht worden. Een troost: sommige mensen worden er blij en van en wanpresteren in de ICT is uitermate lonend.

Regionale uwv's moeten hun heil zoeken bij leveranciers en dienstverleners van allerlei aard. Betere en/of goedkopere leveranciers werven meer klanten. Slechter presterende UWV's moeten terrein verliezen aan beter presterende.

Zo iets heet een markt. Iedereen ziet altijd de enorme verspilling die bij een markt optreedt, maar rekent de nuttige effecten er niet aan toe. Geen enkele organisatiestructuur kan op tegen de dynamiek en efficiëntie van een goed functionerende markt. De kans dat een markt het wint, is al talloze keren volledig objectiveerbaar met enorme statistische significantie aangetoond. Helaas gaat het - net als met vrijwel ieder onderwerp van discussie - om waarschijnlijkheidsverschillen, niet om zekerheden. Daar hebben we als maatschappij nog steeds enorme moeite mee. De succesverhalen worden om begrijpelijke redenen altijd aan omstandigheidsfactoren toegerekend en de mislukkingen vaak aan het betreffende systeem. Organisatiestructuren kun je alleen maar in goed opgezette en vooral herhaalbare experimenten vergelijken. We sterven in Nederland van de HBO'ers en academici, maar dit basale inzicht is hier nog steeds een brug te ver.

Ik heb mbt dit onderwerp verschillende malen te maken gehad met het UWV. In het pre tijdperk heb ik voor het UWV verschillende haalbaarheidsonderzoeken gedaan waarvan ik weet dat de constateringen en aanbevelingen ergens in een stoffige lade zijn verdwenen.

In een later stadium vond men mijn visie 'kritisch' niettemin dankte men mij breed voor gedane inspanning en 'opmerkzaamheid'. In 1994/1995 heb ik als IT Keten consultant mijn toemalige opdrachtgevers een scenario geschetst welke de weg zou zijn wanneer men zonder een duidelijke visie, standaard afhankelijk zou worden van externe IT leveranciers, men de kennis, kunde en bemensing niet zou hebben dergelijk IT traject tot 'gezonde implementatie en exploitatie' te brengen en te onderhouden.

Er zijn minstens twee 'ernstige' signalen uitgedaan naar ... toenmalige minister Ad Melkert, rechtstreeks wel te verstaan. En nu? Nu gebeurd er precies waar ik destijds voor heb gewaarschuwd. Een onbeheersbare moloch.

KPI's UWV versus de rest van de wereld
Niet slechts op dit vlak van implementaties kan ik zeggen dat wat hier gebeurd gewoon voorspelbaar is, ook op andere vlakken zoals KPI en uiteraard klanttevredenheidsonderzoek. Beiden laatsten vallen en staan in geloofwaardigheid domweg door intonatie en vragen die worden gesteld. Kwestie in dit geval van de slager die zelf de vragen aan zijn klanten stelt over wat ze van zijn vlees vinden.

Meest basale voorwaarden IT veronachtzaamd...
Binnen de organisaties, toen en nu, was en is te weinig gedegen kennis van zaken van automatiseren, te weinig keten kennis en te weinig oog voor zaken die voor IT allemaal moeten zijn geregeld. Men had en heeft geen enkele kennis van zaken van IT als materie, dus wat ander kun je dan verwachten dan ..... dit....

Commercie en #Fail
Ook de vele commerciële partijen mogen nu even een sneer ontvangen. Ik heb namelijk weinig partijen gezien die oprecht deden aan klantmanaging maar heerlijk in het gat der onwetenheid doken met een besteklade vol...... vorken. Ik ken flink wat IT managers die na 6 - 9 maanden a.i. aanwezigheid in de verschillende trajecten met een etentje afscheid namen, vindend dat zij het toch o zo goed hebben gedaan.

Als we dit soort berichtgeving lezen dan weten wij in ieder geval dat er flink wat mensen zijn geweest die menen 'een toegevoegde waarde te hebben gehad...' waarvan je met recht en reden bij dit laatste even stil mag staan.

Als laatste de CWI directie en de politiek
Ook zij zijn en blijven niet gevrijwaard van een kritische noot. Immers, als je geen oog en kennis hebt van de materie waarmee je wel te maken krijgt, tot dit soort conclusies moet komen, dan is dat wederom een Klassieker, tegenwoordig een 'Ab Klinkje of een Markje Rutte' genaamd.

Gewoon doen alsof er geen vuiltje aan de hand is maar intussen de miljoenen bij tientallen per jaar aan gemeenschapsgeld weg laten vloeien.

Ik denk dat men hier gewoon eens een pas op de plaats moet maken, IT en non IT gelijk, en zich eens even achter de oren moet gaan krabben. Dit alles gewoon in alle openheid.

business case is bezuinigen. Dat is gewoon gelukt. MoSCoW
- Must have : bezuinigen
- Could have : dat het nog beetje werkt

De cunclusie is toch eigenlijk voor de hand liggend simpel: de overheid onder leiding van het kabinet is niet geinteresseerd in de werklozen, ieder moet nu eenmaal zoveel mogelijk voor zichzelf zorgen in een markt van winners en losers
De interesse is gericht op het met belastinggeld in stand houden van goede inkomens voor managers van banken en andere grote organisaties - de winners, de rest is bijzaak.

@NumoQuest
Kan me goed voorstellen dat van dit geneuzel niet echt blij wordt.
Zelf denk ik dat ze je adviezen wel ter harte hebben genomen maar juist om tegengestelde redenen. De Nederlandse politiek heeft simpelweg meer belang bij burgers die meer afhankelijk zijn van de overheid en dan geloven dat ze geholpen worden terwijl het meeste geld naar degenen gaat die al ruim meer dan genoeg hebben.

En wat UWV betreft is de ervaring van mijn naasten niet echt positief en mijn eigen ervaring ook niet dus ik herken me iig niet in de gepresenteerde cijfers. Maar er op vertrouwen dat ze je helpen is wel het laatste wat je moet doen. Je bent baas van je eigen toekomst en ook al wordt in dit land geacht dat de overheid hierbij helpt is misschien een idee wat achter ons ligt. Iets wat overigens in de meeste delen van de wereld totaal niet aan de orde is. Als je daar niet je eigen kansen creeert en je best doet om verder te komen dan loopt het slecht met je af. En wat dat betreft gaan wij die kant op dus zal er iets moeten gebeuren in ons allen om daar een positieve draai aan te geven.

@ Rob Koelmans na.v. "De kans dat een markt het wint, is al talloze keren volledig objectiveerbaar met enorme statistische significantie aangetoond."
Ben zeer benieuwd naar dat onderzoek: is daar een website van?

Feitelijk TE schandalig voor woorden wat er met/binnen het UWV plaats vindt. Het GAK deed het destijds minder beroerd. Terug naar de basis en dat betekent: premies berekenen en incasseren; eventueel uitkeringen administreren en meer niet. Helaas ben ik met enige regelmaat ook bezoeker van het Werkplein. Als meer commercieel geneigd persoon, erger ik me, plat gezegd, 'rot' aan de uitstraling van de zichtbare medewerkers m/v en meestal ook aan de manier van bezig zijn en communicatie met bezoekers.
Onvoorstelbaar dat HBO en WO opgeleide mensen op een dergelijke manier met bezigheids-therapie doende zijn. Op het 1e de beste uitzendburo om de hoek wordt je enthousiaster en vriendelijker geholpen en te woord gestaan.
Het bemiddelingswerk afstoten aan de commerciele buro's is de meest zinnige oplossing. UWV en gemeentelijke afdelingen die met 'matchen' bezig zijn gewoon opdoeken. De overheid wil toch bezuinigen? Prima, hand in eigen boezem en sluit instanties en onderdelen die alleen maar nog meer geld kosten. 250 miljoen IT-budget per jaar en er dan jarenlang nog een puinhoop van (laten) maken is echt te gek voor woorden.
De administratieve kant van uitkeringen verstrekken kan aan de Belastingdienst worden gehangen; aanvraag en controle kan uitbesteed worden. Er moet niet alleen een beter systeem gemaakt kunnen worden; het kan ook nog veel goedkoper. Spijtig voor de vele UWV-ers die de komende jaren worden ontslagen, maar de overheid (de belastingbetalers) ziet ongeveer 30% minder personeelskosten uitgaan.
In het bedrijfsleven werkt het niet anders. Ook daar vallen vele ontslagen als het personeel niet meer betaald kan worden. Zo moet de overheid dat ook doen. Politici en overheidsdienaren denken iets te makkelijk over bezuinigen en bij wie dat vervolgens gehaald moet worden.
Niet alleen bij werkgevers en werknemers, maar vooral ook in eigen huis kijken. Het GAK/UWV-verhaal heeft al teveel miljarden gekost.
Zo, dat wilde ik graag kwijt.
prettig weekend

@Bjern V, dat onderzoek heeft grotendeels al tussen 1920 en 1980 plaatsgevonden. Het boek Wisdom of Crowds van James Surowiecky geeft er een goed historisch overzicht van (http://www.wisdomofcrowds.com). Men heeft verschillende organisatievormen objectief kunnen vergelijken op voorspellend vermogen. Zodra je de onderzoeken leest, wordt al heel snel duidelijk wat de zwaktes van expert-gestuurde organisatiesystemen zijn. Dat zijn er wel een stuk of 7.

Overigens heeft het boek ook alweer recent wetenschappelijk onderzoek veroorzaakt. Als je googled op 'wisdom of crowds Swiss', kom je wel een en ander tegen. Benieuwd naar je bevindingen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×