Managed hosting door True

Van Vliet: Beter een KCC dan een app

 

Gemeenten zijn vanaf 2015 het eerste loket voor de hele overheid. Daarom zijn gemeenten al een tijdje bezig om zogenaamde Klant Contact Centra in te richten. Hiermee worden een reeks aan ict-toepassingen ingezet en zijn ze ook bewust bezig met kanaalsturing om zo efficiënt mogelijk de informatievoorziening te verzorgen.

De verbetering van de gemeentelijke dienstverlening gaat met vallen en opstaan. Zo vind ik zelf de telefonische afhandeling als kanaal een aanrader. Zeg nou zelf, bel eens met een willekeurige servicedesk van een groot bedrijf en je raakt eerst volledig de weg kwijt in een zogenaamd klantvriendelijk menu. Als je daar, voor tien cent per minuut dan eindelijk doorheen bent, krijg je iemand met een zwaar accent aan de lijn, die ergens in Europa zit. Vervolgens moet je heel veel geluk hebben als je ook nog eens echt geholpen wordt. Gemeenten gebruiken veelvuldig het centrale 14 000 nummer en werken via het Klant Contact Centrum (KCC) steeds meer vragen direct af zonder dat bellers nog eens worden doorverwezen. Ik zeg; gewoon doorgaan, we gaan het steeds meer waarderen.

Het kanaal waar ik nog veel vragen bij heb zijn de apps waar talrijke gemeenten mee bezig zijn. Apps zijn hot in overheidsland, als je niet meedoet ben je een achterblijver. Daarom popt de ene na de andere Gemeente App op. Van de AfvalApp tot de BomenkapApp.

Recentelijk heeft de zogenaamde OmgevingsAlert zelfs de Nationale App-prijs uitgereikt gekregen van minister Blok. Volgens de jury is OmgevingsAlert de beste Nederlandse  bestaande app waarbij gebruik gemaakt wordt van een databron van de overheid. Inderdaad heel handig, maar het businessmodel erachter is wel erg eenzijdig.

Zo bieden de overheden kosteloos hun informatie aan. In mijn onschuld dacht ik dat bedrijven vervolgens een bepaalde meerwaarde leveren waardoor de informatie meer interessant wordt voor consumenten. Dat kan door het combineren van informatie en door het origineel presenteren van content. Helaas, alle moderne bedrijfsvoering ten spijt, de betreffende  leverancier stuurt overheden juist een rekening voor het toegankelijk maken van hun content. Als je niet betaalt nemen ze je informatie niet mee. Ik begrijp niet wat hier nu zo vernieuwend aan is.

Open data mag, maar je moet wel gelijktijdig je portemonnee  trekken. Wie voelt zich uitgedaagd om een echt vernieuwende app te maken?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4679953). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Onhandig he, dat gemeenten zoveel gemeen hebben en daardoor chantabel worden. Want als je niet meedoet met een succesvolle app, gaan je burgers morren. En wil je het wel, dan moet je betalen en levert het ook nog extra werk op. Ik zou zeggen: gemeentes verenig je en ontwikkel dingen samen.

Zoals Prins Claus indertijd zei dat linten doorknippen zn koninklijke core-business was, zo vind ik dat gemeentelijke Dienstverlening hun core-business dient te zijn.
Ik merk daar als burger steeds minder van en de kwaliteit van die Dienstverlening verschraald.
Terugbellen ho maar !
Mijn nummer één voor gemeenten is een verplichte terugbeloptie , waarbij natuurlijk enige veredeling dient te zijn opgetreden in de mogelijkheden.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×