Managed hosting door True

Magazine

Spoelstra spreekt: Kant en niet klaar

 

‘We dachten dat we een kant-en-klaar product kregen.’ Dit werd laatst letterlijk gezegd door een teleurgestelde afnemer die zijn ict-leverancier voor de rechter had gedaagd. De klant dacht: mijn leverancier zet het product hier neer, ik krijg een opleiding en we gaan aan de slag. De ict-leverancier dacht: ik heb het verkocht, laten we beginnen met bouwen.

‘We dachten dat we een kant-en-klaar product kregen.’ Dit waren waarschijnlijk ook de eerste woorden van de eerste klant van de Ikea. Ze dachten we krijgen een kant-en-klare kast, maar het bleek een doos met planken, een handleiding en twee schroeven te veel. Dat is nog steeds zo. Die twee schroeven maken je de hele levensduur van de kast onzeker of je de kast wel goed in elkaar hebt gezet. Elke keer als je de gereedschapskist openmaakt en die twee schroeven ziet liggen, denk je weer: als ik ze wel had gebruikt, dan had de onderste la waarschijnlijk wel open gekund.

Klanten willen vaak iets heel specifieks maar verwachten wel een standaard product. Ze kopen niet een cabrio maar willen er wel een open dak in. Dan moet je zagen. Leveranciers zeggen ook te vaak ‘ja dat kan’ tegen hun klanten uit angst dat ze ‘nee dat kan niet’ moeten verkopen. Op je eerste date lieg je ook alles bij elkaar. Daarom is samenwonen vaak zo’n deceptie. Al was het alleen maar omdat je elkaar dan ook bij daglicht ziet.

Je hebt als leverancier de plicht om je klant te waarschuwen. Soms is dat zelfs wettelijk vastgelegd. Met geld lenen bijvoorbeeld. Daar is de zin ‘Pas op, geld lenen kost geld’ verplicht. Eigenlijk kunnen ze ook gewoon achter de commercial zeggen: ‘Pas op, wat net verteld is, klopt in het gunstigste geval slechts voor de helft’. Je hebt als leverancier de plicht je klant te behoeden voor een product dat niet geschikt voor hem is. Ik heb ooit eens in een sportwinkel een paar gewichten gekocht om mezelf wat sterker te maken. De verkoper in de winkel, die wel breed was, had me toen ook kunnen adviseren om met wat lichtere gewichten te beginnen. Maar nee, hij verkocht me gewoon de aller zwaarste halters die hij in de schappen had liggen, waarna ik me een breuk heb getild om de gewichten überhaupt van de winkel in de auto te krijgen. De volgende keer bestel ik ze online.

Dit is wat er ook vaak gebeurt met softwaresystemen. Er wordt te zwaar (en dus vaak te duur) materiaal verkocht. De klant krijgt dan vervolgens de schuld dat hij het allemaal niet begrijpt. Je systeem is zo slim als je domste gebruiker. Daarom zijn Apple-producten ook zo’n succes. Ikea-producten overigens ook en dat komt natuurlijk mede omdat iedereen inmiddels het concept kent. Je zou zeggen dat dit in de ict nou ook wel eens zo zou zijn. Blijkbaar niet.

Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 4, april 2016.

Jacob Spoelstra is columnist en stand-up comedian. Voor meer informatie kijk op www.jacobspoelstra.nl

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5748006). © Jaarbeurs IT Media.

5,7


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Beste Jacob,
Een ICT systeem kopen en inzetten is om te beginnen een stuk complexer dan een Billy van de Ikea in elkaar draaien (en dan houdt menigeen nog onderdeeltjes over..). Het probleem van standaardpakketten is dat ze van alles kunnen en daarin met wat geluk ook nog enige flexibiliteit hebben om daarin de klant specifieke aanpassingen op te maken, maar het heeft duidelijk grenzen. Ik beweer dan ook dat voor complexere vraagstukken je niet meer met standaardpakketten alleen uit de voeten kunt en dus zult gaan zoeken naar een flexibele aanvulling of zelfs alternatief. Gelukkig zien we dat de ICT wereld daar op inspeelt. Zogenaamde 'model to execute' platvormen zijn daar een mooi voorbeeld van. Producten als Mendix, Betty Blocks of OutSystems spelen daar mooi op in. Wat we de komende tijd zullen gaan zien is een shift van het traditioneel kiezen en inzetten van standaardpakketten die nooit precies dat doen wat jij wil, naar de inzet van dergelijke platformen die ik net benoem. Daar zit ook de innovatie, en niet meer in die oude manier van werken met pakketten.

Groet
Leon

Wat heeft die rechter voor een uitspraak gedaan dan?

En ik maar denken dat die Nederlanders van die uitzoekers zijn. Of kijken we tegenwoordig alleen nog maar de prijs en als het te mooi om waar te zijn is terwijl het achteraf niet blijkt gaan we naar de rechter?

Bij IKEA meubelen weet je dat die een verhuizing zelden overleven en het ding na 10 jaar wel van ellende in elkaar zakt. Als je bij de meubelboulevard een meubel koopt gaat dat dan wel langer mee mits die niet in Azië door kindertjes in elkaar zijn geklust.
Maar ergens is men gaan veronderstellen dat je zo'n kant en klaar meubel voor een IKEA prijs zou moeten kunnen kopen. Dat kan dan wel maar dan moet je wel naar de kringloop en genoegen nemen met een gebruikt modelletje.

Een oerprobleem 'van den beginne des ICT' Jacob. Goeie....

Op menig seminar breng ik naar voren wat er precies gebeurd in dergelijke trajecten en waarom het telkens weer mis gaat. Klein eenvoudig voorbeeld.

'Doe mij maar een rode startpagina met een purperen kader... '
'Prima meneer, welke kleurcode?'
'Welke kleurcode? Eh, ik wil gewoon rood, dat snap je toch wel?'

De uitkomst was een wijnrode pagina waar de opdrachtgever een brandweerrood wilde. De ontwikkelaar was een tikje kleurenblind en daarnaast legde hij de klant niet uit waarom elke kleur op het kleuren pallet universeel een code heeft.

En zo kun je in elk aspect op elk gewenst moment als IT professional de klant gewoon duidelijk maken dat elk aspect in en met IT ICT gewoon te definiëren is zodat ergernissen zoals deze gewoon in de kiem kunnen worden gesmoord.

Waarom dit telkens IT professionals maar niet blijkt te lukken met dit soort uitkomsten van dien?

Tja ....

René,
Voorbeeld met kleur, kleurcodes en kleurblindheid is mooi gevonden maar minder geschikt als in het zwart-wit denken van 'in den beginnen des ICT' een budgetbeperking zit van IKEA met het supply en demand denken.

Johan slaat met zijn reactie de spijker op zijn kop, kwaliteit is veelal een momentopname in de duivelsdriehoek. Denken dat je breed wordt door gewichten te kopen, dat je wereldkampioen voetballen wordt met een ERP-oplossing of dat je alle problemen met de cloud oplost gaat om verwachtingen.

Vol verwachting klopt ons hart, wie de koek krijgt en wie de gard......

"kwaliteit is veelal een momentopname in de duivelsdriehoek"
Zo is dat. Met alles.
Of je nou een kast koopt, een website, een auto, een tv, een ERP-oplossing.
ICT is kennelijk volwassen geworden.

Pas op, wat net verteld is, klopt in het gunstigste geval slechts voor de helft’.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×