Managed hosting door True

2010: 30 deals en een schrale markt

Veel leverancierswisselingen: Atos Origin kwelgeest voor Getronics

 

Weinig grote deals, veel contractverlengingen, een hoop leverancierswisselingen, onvrede, benchmarking en een zware tarievendruk. Zo zag de uitbestedingsmarkt er in 2010 in grote lijnen uit. Kortom, een echt crisisjaar. Maar 2011 wordt weer een bloeiend outsourcingsjaar, is de verwachting. Aangezwengeld door cloud computing en de roep om meer kwaliteit en flexibiliteit.

Uit het overzicht van uitbestedingsdeals in 2010 (ondergrens: 1 miljoen euro) dat Computable heeft samengesteld op basis van eigen berichtgeving hierover, blijken het afgelopen jaar maar weinig topdeals (100 miljoen euro en meer) te zijn gesloten. Bovendien gaat het bij dit vijftal, waarvan drie contracten van ABN Amro (zie kader), enkel om verlengingsovereenkomsten.

Het eerste nieuwe contract staat pas op de zesde plek en is van het Openbaar Ministerie dat op de valreep van 2010 met Atos Origin in zee ging voor de uitbesteding van het technisch beheer van de infrastructuur (goed voor 55 miljoen euro).

Crisisjaar

Nico Boot, Europees directeur van outsourcingsadviesbureau Equaterra, stelt vast dat 2010 net als de twee jaren daarvoor nog een echt crisisjaar is geweest. 'Dat betekent dat bijna alle activiteiten in het licht staan van snelle kostenbesparing en het vrijmaken van geld. Dat leidt tot veel verlengingen van bestaande contracten, die worden opengebroken waarbij een dienstverlener het contract mag houden in ruil voor lagere kosten. Soms is er bij zo'n verlenging sprake van een uitbreiding van het takenpakket, om zo bijvoorbeeld het aantal serviceproviders te reduceren.'

Raymond Linkers, directeur Sourcing bij Metri, een Nederlands managementadvieskantoor voor benchmarking, sourcing en governance, zag in 2010 een toename van contracten die kritisch onder de loupe werden genomen. 'Daarbij laten opdrachtgevers een benchmark uitvoeren, om in een sterk veranderende markt de prijs op marktniveau te brengen.' Volgens Linkers worden grote totaalcontracten vaker opgehakt in kleinere deelcontracten, waarbij insourcing geen vies woord meer is. Verder ziet hij dat internationaal georiënteerde bedrijven toegang hebben tot groeiende economieën en afzetmarkten en hun it-sourcing nu ook deels zelf doen vanuit die economieën.

Partnerruil

Van de in totaal dertig deals uit het Computable-overzicht zijn slechts elf nieuw. Bij de rest gaat het om verlengingen van bestaande of aflopende contracten. Opvallend is dat in negen gevallen de opdrachtgever ervoor koos om bestaande partners in te wisselen voor nieuwe leveranciers. Getronics werd hiervan het grootse slachtoffer: het verloor vijf beheerklanten, waarvan vier aan Atos Origin. Hier tegenover staat dat de automatiseerder wel vier uitbestedingorders binnenhaalde, al dan niet samen met moeder KPN.

Maurice Boon, directeur van sourcingadviseur Quint Wellington Redwood (QWR), zegt dat zo'n leverancierswisseling, die vaak uit onvrede plaatsvindt, een risico met zich meebrengt. 'Het afsluiten van zo'n nieuw contract is niet het probleem, in het werkend krijgen van deze contracten vaak wel.' Hij wijst er op dat opdrachtgevers worstelen met hun eigen regie en leveranciers moeite hebben met het op kwaliteitsniveau brengen van hun dienstverlening. 'Het begrip standaardisatie vanuit leveranciersoptiek blijkt meestal niet te werken vanuit gebruikersoptiek. De ‘one size fits all'-strategie van leveranciers, waarmee zij de kosten flink kunnen drukken, leidt vaak tot onvrede bij gebruikers. Die zijn nog niet zo gestandaardiseerd bij bijvoorbeeld dienstendefinities.' Hier ligt volgens hem een belangrijke rol voor regie als het gaat om de afstemming tussen vraag en aanbod.

Toetsing

Linkers (Metri) stelt dat sourcingadviesbureaus hun klanten beter kunnen helpen door zich meer te richten op de exploitatiefase tijdens een contract en minder op de uitbesteding zelf. Dat voorkomt teleurstellingen bij opdrachtgevers. 'Juist tijdens de exploitatiefase is een continue toetsing van de marktconformiteit van het contract en de governance ervan, ook kwalitatief, op zijn plaats.'

Toch zijn opdrachtgevers zich er van bewust dat een outsourcingscontract niet automatisch tot een goed einde wordt gebracht. Boot (Equaterra) ziet bijvoorbeeld veel benchmarks om heronderhandelingen van contracten te ondersteunen, en business cases ter ondersteuning van de besluitvoorbereiding. 'Daarnaast merk ik dat er veel wordt gedaan aan het verbeteren van governance-processen en de organisatie. Kwaliteitsverbetering en kostenverlaging spelen hierbij ook een rol.'

Orders

Uit het overzicht komt voorts naar voren dat IBM de twee grootste deals heeft binnengehaald: ABN Amro (inclusief het Fortis-deel) en het UWV. Atos Origin wist de meeste grote opdrachten (negen) te verwerven, tegenover slechts één contract (Alliander/Nuon) dat niet werd verlengd. Ook Capgemini deed het met vier grote orders goed, en het Indiase Tata Consultancy Services haalde twee aansprekende orders binnen (verlenging van het ABN Amro-contract en het binnenhalen van een wereldwijde overeenkomst met Royal Haskoning).

HP scoorde twee internationale orders (Philips en Universal Music Group), maar verloor ook een werkplekbeheercontract bij collega-automatiseerder Ordina. Ook kreeg HP te maken met een klant (Aegon) die zijn rekencentrumactiviteiten terug in huis haalde. Verder valt nog op dat Fujitsu het goed heeft gedaan met mooie werkplekbeheercontracten bij Alliander en FrieslandCampina.

2011

Waar de outsourcingsmarkt in 2010 in het teken van kostenbesparing stond en weinig opzien baarde, verwacht Linkers van Metri dat 2011 een boeiend outsourcing jaar wordt. Cloud computing zal invloed hebben op outsourcing en de relatie tussen uitbesteders en leveranciers. 'Betaal naar gebruik'-modellen zorgen ervoor dat een deel van de traditionele infrastructuurondersteuning op de schop gaat. 'Flexibiliteit in de afname wordt het sleutelwoord', zegt Linkers. 'Outsourcingcontracten die nu nog zijn gebaseerd op een minimale afname-formule zullen worden vernieuwd.'

Boon (QWR) verwacht dat de traditionele rekencentrumleveranciers last zullen krijgen van cloud computing. 'Schaal is geen onderscheidend criterium meer en op prijs valt amper nog te concurreren. Het enige dat dan telt is klanttevredenheid. Daar scoren deze huidige leveranciers gemiddeld niet erg hoog op.'

Linkers verwacht dat er kansen liggen voor kleine dynamische aanbieders op het gebied van open source oplossingen en software as a service (Saas)-diensten. Maar het rendabel aanbieden van 'betaal naar gebruik'-modellen is echter vooral weggelegd voor de grote dienstverleners die gebruik maken van hun schaalgrootte en sourcingcapaciteiten. Boot van Equaterra voospelt een verdere toename van global sourcing, ook omdat hij een groei verwacht in het uitbesteden van applicatiebeheer en -ontwikkeling.

Overheid

Boon (QWR) voorziet dat ook het switchen van leveranciers de outsourcingsmarkt verandert. Hij pleit ervoor dat de markt het vizier blijft richten op het verbeteren van de regiefunctie van opdrachtgevers, een in zijn ogen randvoorwaarde voor succesvol outsourcen. Daarnaast spreekt hij de wens uit dat kwaliteitssystemen als ISO20.000 vooral worden toegepast om de geleverde diensten te verbeteren en niet slechts als interne toets. 'Ik zie dat veel Indiase partijen al ISO20.000 gecertificeerd zijn, in tegenstelling tot de traditioneel westerse partijen. Veel van deze offshore spelers scoren structureel hoger scoren in klanttevredenheid.'

Nico Boot, tenslotte, ziet in de industrie en de financiële wereld (zij het aarzelend) meer activiteit op het sourcingfront. Hij denkt dat dit in 2011 doortrekt, al zal het aantal topdeals niet spectaculair toenemen. 'Interessant daarbij is de vraag of de overheid de aangekondigde bezuinigingen zal proberen op te lossen via uitbestedingen of kiest voor optimalisatie in eigen huis. Denk aan minder projecten, het afbouwen van inhuur of de rationalisatie van applicaties.'

Overzicht uitbestedingdeals 2010 deel 1

De lijst bestaat uit twee delen. Bij het eerste gedeelte is de waarde van het outsourcingcontract bekend of in te schatten. Bij het tweede gedeelte is de contractwaarde niet bekend en geeft het aantal werkplekken een indicatie. Het overzicht heeft niet de pretentie compleet te zijn. Het betreft deals waarover bericht is op de website van Computable (met als ondergrens een omvang van een miljoen euro). 

1) Partijen: ABN Amro (inclusief Fortis) en IBM
Wat: infrastructuurbeheer (verlenging)
Waarde: ? (het eerdere 5-jarige contract had een waarde van 1,5 miljard euro)
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: 350 Fortis-automatiseerders
Datum: september
NB: ABN Amro was in 2005 wereldwijd actief en een stuk groter dan nu

2) Partijen: UWV en IBM
Wat: rekencentrumbeheer
Waarde: 413 miljoen euro
Looptijd: 8 jaar
Personeel mee: -
Datum: augustus
NB: Lopend contract opengebroken en verlengd

3) Partijen: Unilever en BT
Wat: telecommunicatiebeheer (verlenging)
Waarde: 173 miljoen euro
Looptijd: 4 jaar
Personeel mee: -
Datum: juli

4) Partijen: ABN Amro en Verizon en KPN/Getronics
Wat: telecom (netwerkbeheer en spraak; verlenging)
Waarde: ? (het eerdere 5-jarige contract had een totale waarde van ruim 500 miljoen euro)
Looptijd: 3 jaar
Personeel mee: -
Datum: september
NB: ABN Amro was in 2005 wereldwijd actief en een stuk groter dan nu

5) Partijen: ABN Amro en Tata Consultancy Services en Infosys
Wat: applicatiebeheer en -ontwikkeling (verlenging)
Waarde: ? (het eerdere 5-jarige contract had een totale waarde van ruim 300 miljoen euro)
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: september
NB: ABN Amro was in 2005 wereldwijd actief en een stuk groter dan nu

6) Partijen: Openbaar Ministerie en Atos Origin
Wat: beheer datacenter en werkplekdiensten
Waarde: circa 55 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: december

7) Partijen: Maxeda en Capgemini
Wat: applicatie- en infrastructuurdiensten
Waarde: 44 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: mei
NB: Lopend contract met 2 jaar verlengd inclusief offshore-component

8) Partijen: T-Mobile en Atos Origin en T-Systems
Wat: it-ontwikkeling
Waarde: 39,7 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: tientallen
Datum: augustus

9) Partijen: FrieslandCampina en Fujitsu
Wat: werkplekbeheer en helpdesk
Waarde: circa 35 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: handvol?
Datum: juli

10) Partijen: Royal Haskoning en Tata Consultancy Services
Wat: beheer datacenter en werkplekdiensten
Waarde: circa 30 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: juli
NB: Deel contract komt van Siemens

11) Partijen: Van Lanschot en Getronics
Wat: netwerk- en telecombeheer
Waarde: schatting: 28 miljoen euro
Looptijd: 7 jaar
Personeel mee: handvol van IBM naar Getronics
Datum: augustus
NB: Contract komt van IBM; het wan-deel deed KPN al

12) Partijen: Rijksgebouwendienst met Capgemini
Wat: ict-beheer
Waarde: 24,5 miljoen euro
Looptijd: 4 jaar
Personeel mee: -
Datum: december
NB: Contract komt van Getronics

13) Partijen: Ministerie van Buitenlandse Zaken en Capgemini
Wat: beheer Oracle Apps
Waarde: 15 miljoen euro
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: januari

14) Partijen: Stichting Studielink en Chronotech
Wat: applicatiebouw en -beheer (verlenging)
Waarde: 10 miljoen euro
Looptijd: 10 jaar
Personeel mee: -
Datum: januari

15) Partijen: Futuro en Capgemini en Accenture
Wat: bouw en beheer SAP-systeem
Waarde: circa 7 miljoen euro
Looptijd: max. 7 jaar
Personeel mee: -
Datum: juni

16) Partijen: VNG en Atos Origin
Wat: ict-beheer
Waarde: 3 miljoen euro
Looptijd: 4 jaar
Personeel mee: -
Datum: mei
NB: Contract komt van Getronics af

17) Partijen: Rabo Mobiel en Schuberg Philis
Wat: beheer ict-infrastructuur (verlenging)
Waarde: 2 miljoen euro
Looptijd: 2 jaar
Personeel mee: -
Datum: juli

Overzicht uitbestedingdeals 2010 deel 2

18) Partijen: Philips en HP
Wat: beheer 40 helpdesks wereldwijd
Waarde: ? circa 116.000 werkplekken
Looptijd: ?
Personeel mee: 20 (in Nederland)
Datum: juli

19) Partijen: Universal Music en HP
Wat: offshoring afdeling IT Global Applications (Baarn)
Waarde: ? circa 7100 werkplekken
Looptijd: ?
Personeel mee: -
Datum: maart
NB: 42 medewerker s verliezen hun baan

20) Partijen: Alliander en Fujitsu en Getronics
Wat: werkplekdiensten/helpdesk en vaste telefonie
Waarde: ? circa 5000 werkplekken
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: februari
NB: werkplekcontract komt van Atos Origin

21) Partijen: Ordina en Getronics
Wat: werkplekbeheer
Waarde: ? 3500 werkplekken
Looptijd: ?
Personeel mee: -
Datum: augustus
NB: Contract komt van HP

22) Partijen: Sociale Verzekeringsbank (SVB) met Atos Origin
Wat: beheer technische infrastructuur
Waarde: ? circa 3200 werkplekken
Looptijd: 4 jaar
Personeel mee: -
Datum: december
NB: Contract komt van Getronics

23) Partijen: Stork en Atos Origin
Wat: werkplekbeheer
Waarde: ? 1800 werkplekken
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: januari
NB: Contract komt van Getronics

24) Partijen: Avebe met Atos Origin en Ctac
Wat: werkplekbeheer en SAP-beheer
Waarde: ? 1400 werkplekken
Looptijd: 3 jaar
Personeel mee: -
Datum: oktober en juli
NB: Contracten komen van Getronics en Capgemini

25) Partijen: VolkerWessels en Atos Origin
Wat: werkplek- en serverbeheer (verlenging)
Waarde: ? circa 1300 werkplekken
Looptijd: drie jaar
Personeel mee: -
Datum: november

26) Partijen: Accare en Atos Origin
Wat: beheer it-infrastructuur
Waarde: ? 1000 werkplekken
Looptijd: 3 jaar
Personeel mee: -
Datum: mei

27) Partijen: Tragel Zorg en Qurius
Wat: ict-beheer
Waarde: ? 900 werkplekken
Looptijd: 5 jaar
Personeel mee: -
Datum: december

28) Partijen: Hulpverleningsregio Haaglanden en Siemens
Wat: inrichting werkplekbeheer
Waarde: ? circa 650 werkplekken
Looptijd: 4 jaar
Personeel mee: -
Datum: januari

29) Partijen: Ziut en Cegeka
Wat: infrastructuurbeheer
Waarde: ? 500 werkplekken
Looptijd: 3 jaar
Personeel mee: -
Datum: april

30) Partijen: EPZ en Atos Origin
Wat: beheer standaard-it (verlenging)
Waarde: ? circa 450 werkplekken
Looptijd: 2 jaar
Personeel mee: -
Datum: juni

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3734094). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Reacties

Daar gaan we weer: 2011 zal het jaar van outsourcing worden. Met andere woorden, bedrijven hebben nog steeds niets van hun in het verleden falend ICT beleid geleerd. Bakken met kennis wordt het bedrijf uitgegooid om vervolgens voor een paar centen besparing je hele hebben en houden ergens anders en ver weg onder te brengen, natuurlijk weer in de lagelonenlanden. Dat de aldaar geldende normen en eisen heel wat lager zijn zijn dan hier, wordt niet over nagedacht.

En nadat het weer een paar keer is misgelopen, kost het weer drie keer zoveel om alles weer terug te halen naar hier, en moet alle verloren gegane kennis weer driedubbel ingekocht worden. En dan wordt weer geroepen dat ICT zoveel kost. Zoals met alles geldt ook voor outsourcing: goedkoop is uiteindelijk duurkoop.

Nu ook de grotere bedijven met de realiteit van outsourcing geconfronteerd worden ( http://www.fd.nl/artikel/21002338/shell-ontevreden-leverancier-t-systems ) lijkt het inzicht naderbij te komen dat outsourcing haar beloftes gewoonweg niet kan waarmaken.

De illusie dat je met een paar service managers, een architect en een CIO de boel draainde kan houden ( http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beheer/3727067/1277800/itafdeling--cio--architect--service-managers.html ) zal op dezelfde wijze een utopie blijken.

Wie zijn business snel en adequaat wil laten reageren op snel wisselende omstandigheden weet dat je met outsourcing gewoonweg te traag bent geworden.
Je hebt capabele mensen nodig die je ICT infrastructuur snel kunnen aanpassen en weten wat er op dat gebied gebeurd en mogelijk is.

@Ronald

Je slaat de spijker op z'n kop!
Ik merk het zelf ook in m'n huidige werkomgeving. Alles wordt uitbesteed aan derden.

Uitbreiding van diskruimte 0.5 TB) op een server kost weken, omdat er heel veel SLA-managers hun plasje over moeten doen
In plaats van een helpdesk die z'n klanten letterlijk kent, hebben we nu een servicedesk in Azië, die over een gammele VOIP lijn zoveel mogelijk woorden in een minuut probeert te proppen, en daardoor compleet onverstaanbaar wordt. Een service(?)desk die ook aan de meest ervaren gebruikers het standaard lijstje met vragen stelt.

Vanuit bepaalde lagen van het management lijkt al het uitbesteden en centraliseren goedkoper, maar de ervaringen op de werkvloer zijn helaas vaak anders.

Ongewenst neveneffect: de mensen op de werkvloer gaan allerlei alternatieven en omwegen zoeken om toch zelf maar weer verder te kunnen (zelf alternatieve software installeren, zelf harddisks en servers aanschaffen en installeren enz enz)

@PaVeKe
Het is bij mij al niet anders. Een gewoon standard Linux cloud servertje voor een proof-of-concept project duurde al 5 weken om op te leveren omdat er een niet standaard netwerk interface bij moest. Ik zou het zelf in 1 dag hebben kunnen installeren met 1 vinger in de neus, maar ja 'let the process do its work'.

Naast de outsourcingpartner perikelen heb je ook nog het fenomeen 'compliancy', iets dat 1 jaar geleden hot was, maar dat nu teveel begint te kosten. Als een security bobo bijvoorbeeld bedenkt dat de passwords na het raadplegen automatisch direct gewijzigd moeten worden, dan begrijp je tevens dat ik persoonlijk niet blij ben met de opmars van nitwit alpha's in de ICT.

Toch zie je de vraag naar meer en meer compliance hand over hand toenemen. Het werkt verstikkend en contra-produktief en is een vorm van schijnveiligheid.
De klant klaagt steen en been en het aantal wisselingen van leverancier neemt alleen maar toe, met alle gevolgen van dien.
Klantteams samengesteld uit medewerkers van leverancier en klant die samen verantwoordelijk zijn en elkaars taal spreken. Maar ach laat vooral "het proces"zijn gang gaan, dan doe je zeker niets fout.

@Vledder

Kun je je statement over compliance eens toelichten, ik snap deze niet. Althans, niet met de bij mij bekende definitie van compliance:

Compliance is het begrip waarmee wordt aangeduid dat een organisatie werkt in overeenstemming met vigerende wet- en regelgeving. Anderzijds kan de term ook duiden op de compliance functie (afdeling, cel, ...) die het bestuur bijstaat bij het in controle houden van de organisatie om in overeenstemming te werken met vigerende wet- en regelgeving.

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.