Managed hosting door True

'Verbeter de it-functieprofielen'

"Welk beroep in de ict neemt dit jaar een vogelvlucht", vraagt John van Beem zich af. Om vervolgens ter discussie te stellen of dit de juiste vraag is. Gaat het niet veeleer om de competenties waaraan het meest behoefte is? Klantgerichtheid en communicatie zullen volgens Van Beem hoge ogen gooien.

Die vraag is typisch vanuit een ict-perceptie is gesteld; ict'ers zijn goed in zaken benoemen in terminologieën van 'wat' en 'welk'. Je doet een gemiddelde ict'er geen groter genoegen dan hem een probleem, vraag of voorstel te laten benaderen vanuit inhoud. Heerlijk - direct de diepte in, op zoek naar het probleem, de verstoring, daarna met een fantastische technische inhoudelijke oplossing op de proppen komen, en door naar de volgende uitdaging.
Dit geeft het dilemma aan bij de beantwoording van de hoofdvraag. Het is makkelijk om, kijkend naar de trends in de ict-wereld, een inschatting te maken van functies, rollen en specialismen die het dit jaar gaan maken, als we de belangrijkste carrièresites mogen geloven.

Gesaneerd

Op zoek naar trends komen we bij de ICT Barometer van Ernst & Young. Veel externe ict-dienstverleners hebben vorig jaar het onderspit gedolven, ondanks de 'outsourcing'-hype. Sterker nog, veel bedrijven zijn overgegaan tot 'insourcing'; uitbesteedde ict-diensten zijn teruggehaald naar de interne ict-organisaties. Gewend aan 'minder mensen' in de periode van uitbesteding probeerden veel bedrijven het te blijven doen met minder personeel, ondanks de teruggehaalde ict-dienstverlening. "Interne ict-afdelingen worden in toenemende mate gesaneerd", concludeert Ernst & Young. Vooral handel, industrie en dienstverlening sneden flink in het ict-personeel. Dat zal zich dit jaar voortzetten.
Er kan een verband zijn tussen de afname van ict-dienstverlening en de rol die de ict'er hierin speelt. Dat het feit dat de klant minder besteedt zijn weerslag heeft op de hoeveelheid werk van dienstverleners lijkt logisch. Heeft het alleen te maken met afnemende uitgaven aan diensten en producten of heeft de dienstverlener zelf ook bijgedragen aan de daling van zijn activiteiten? Zo ja, ligt dat dan aan het personeel; aan de vaardigheden en competenties? Ik denk dat de ict-dienstverleners de dalende afname deels beïnvloed hebben.
Veel ict-organisaties zijn voortgekomen uit 'reken- en datacentra' en technisch georiënteerde it-afdelingen. Veel van deze afdelingen komen voort uit het mainframetijdperk. Ze konden het zich permitteren om sterk intern gericht te werken. Er was zo'n twee decennia geleden geen sprake van een 'klantendomein', er waren slechts (een beperkt aantal) gebruikers. De ict-medewerkers waren van huis uit technisch en min of meer gespecialiseerd in een of meerdere disciplines (lees systemen); dat was toen effectief.
Door de omslag van mainframes naar decentralere systemen en werkplekken en de toenemende gebruikerseisen werden ict-afdelingen gedwongen zich anders te organiseren. De bedrijfsactiviteiten werden steeds afhankelijker van de ondersteuning door ict-middelen. Begrippen als 'kwaliteit', 'continuïteit' en 'betrouwbaarheid' werden gemeengoed en de onderneming probeerde steeds vaker harde afspraken te maken met de ict-afdelingen over afname van hun diensten. Daardoor ontstond behoefte aan duidelijkheid over het efficiënter organiseren en structureren van ict-organisaties; er ontstond een klant-leverancierrelatie tussen de (kern)activiteiten en de ict-organisatie.
Ict-organisaties wilden zich 'professionaliseren', efficiënter organiseren en structureren. Interne ict-organisaties gingen als externe dienstverlener de markt op. Veel dienstverleners maakten gebruik van de Itil 'best practices' om hun dienstverlening te structureren en beter te voldoen aan de steeds hogere eisen. Daardoor moesten veel interne en externe ict-organisaties procesmatig gaan werken. Klantgerichtheid werd belangrijk. Steeds vaker voerde niet de techniek de boventoon, maar werd de 'relatie met de klant' een belangrijk kwaliteitsaspect voor zowel afnemers als leveranciers van ict-diensten.

Succesfactor

Veel ict-organisaties zijn er nog onvoldoende in geslaagd om hun diensten echt 'professioneler', 'klantvriendelijker' en 'efficiënter' te leveren, alle technieken en tools ten spijt. Alle hedendaagse 'zware systemen' stellen ons als ict-organisatie kennelijk nog steeds niet in staat te voldoen aan de hoge eisen die de klant tegenwoordig stelt. Aan de techniek ligt het schijnbaar niet. Zou de oorzaak dan alleen bij de ict'ers liggen? Daarmee zou ik iedere ict'er tekort doen. Wel ligt hier volgens mij een belangrijk deel van de oplossing.
Kijken we naar de 'meest gevraagde ict-functies' van dit moment op een carrièresite, dan slaat de schrik me om het hart: technisch consultant, programmeur, systeembeheerder, database administrator en software engineer, kortom, een verzameling van vooral technische functies. Daar is op zich niets mis mee, maar het geeft te denken over de invulling van aspecten als 'klantgerichtheid' en 'procesmatige werken'.
De meeste dienstverleners gebruiken het Itil-raamwerk om hun servicemanagementorganisatie te structureren en te professionaliseren. Deze methodiek is gestoeld op een procesmatige manier van werken en beoogt kwaliteit, flexibiliteit en continuïteit van levering van ict-diensten te garanderen. Een procesmatige aanpak betekent echter wel dat de meeste ict-organisaties flink op de schop moeten. Procesmatig werken heeft een enorme impact op zowel intern als extern gerichte ict-dienstverleners en hun medewerkers.
Het succes van een procesmatige aanpak hangt niet af van procedures, modellen, tools, systemen en technieken. Het wordt grotendeels bepaald door de mensen die werkzaam zijn binnen deze processen. Het is lastig om een procesmatige manier van werken binnen ict-organisaties succesvol vorm te geven. Boeken, beschrijvingen, tools en systemen zat, maar het valt en staat elke keer weer bij de betrokkenheid en de competenties van de mensen.
Het draait bij procesmatig werken allereerst om aspecten als communicatie, kennisdeling, samenwerking over afdelingen heen, eigen initiatieven tonen en vertrouwen hebben in anderen - allemaal elementen die je eerste instantie niet zo gauw terugvindt in de functiebeschrijving van een database administrator of systeembeheerder.
Relevanter dan de vraag 'welk beroep in de ict neemt dit jaar een vogelvlucht' is de vraag 'welke aspecten, competenties zo u wilt, zullen in het beroep van ict'er dit jaar een vogelvlucht nemen'.

Tevreden

Gezien de afnemende vraag naar ict-diensten in kwantitatieve zin zal de vraag naar kwaliteit stijgen. Men wil meer kwaliteit voor minder geld. Dit stelt hoge eisen aan technieken en systemen. Wat dat betreft is de grote vraag naar techneuten gerechtvaardigd, ook dit jaar en nog lang daarna. Ict-organisaties zullen echter ook steeds meer aandacht moeten geven aan aspecten als klant- en servicegerichtheid. Als ict-dienstverlener lukt het je niet meer om elke keer weer 'brandjes te blussen', hoe goed je daar ook in bent. De klant stelt extreme eisen en verlangt dat veelvoorkomende verstoringen in de dienstverlening uiteindelijk structureel worden aangepakt, de klant eist pro-activiteit en steeds minder reactief optreden.
Nu ict eindelijk op steeds meer directieagenda's staat is het zaak om de aansluiting op de bedrijfsactiviteiten echt vorm te geven. De moderne techniek en methodieken helpen hierbij, maar het zijn nog steeds die 'inhoudelijke' technisch georiënteerde ict'ers die begrippen als servicegerichtheid en klantvriendelijkheid echt moeten vormgeven. Laat de aandacht dus niet alleen gericht zijn op wát die ict-professional moet kunnen, maar vooral op hóe hij dat moet invullen. Heb niet alleen oog voor de (technische) inhoud, maar ook voor 'hoe communiceer ik met collega's en de klant/gebruiker', 'hoe identificeer en initieer ik aanpassingen en verbeteringen binnen mijn proces/team/afdelingen' en 'hoe pas ik als leidinggevende mijn managementstijl aan aan procesmatig werken'.
Mijn omschrijving van de ict-functie die dit jaar echt een vlucht zal (moeten) nemen: een empathische, mensgerichte dienstverlener met sterke klantfocus - en verstand van techniek xyz! Mogelijk spreekt uit deze omschrijving niet zozeer dat techneuten het niet goed (gaan) doen, maar meer dat degenen die functieprofielen opstellen beter moeten omschrijven welke rol een ict-professional echt moet vervullen in de organisatie om te zorgen dat klanten weer tevreden worden en daarmee de ict-organisaties weer succesvol te maken.

 
John van Beem, consultant Ises International

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1420338). © Jaarbeurs IT Media.
?

 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×