Managed hosting door True

Kosten managementinformatie in kaart gebracht

Beslissen op drijfzand

 

Managers hebben informatie nodig om beslissingen te kunnen nemen. Vaak is het een klus om de juiste gegevens boven tafel te krijgen. De automatiseerders, maar ook de afdelingen die de informatie uiteindelijk in een rapport moeten verwerken, hebben er een hele kluif aan. Bovendien is het erg duur. Onderzoek naar de manier waarop rapporten in Nederlandse organisaties worden samengesteld, wijst dat overduidelijk uit.

Om gefundeerd beslissingen te kunnen nemen, is informatie nodig. Deze informatie wordt veelal verzameld uit geautomatiseerde systemen. Wanneer het management vragen heeft, realiseert het zich zelden wat dat betekent voor de ICT-infrastructuur, de ondersteuning rondom die infrastructuur en de kennis en capaciteit van de werknemers. Uit onderzoek onder ruim veertig Nederlandse private en publieke organisaties (met honderd werknemers) is gebleken dat de kosten die gemoeid zijn met het ondersteunen van het management bij het nemen van beslissingen zo'n één miljoen gulden bedragen. Voor het onderzoek zijn ruim 650 persoonlijke interviews gehouden met eindgebruikers op alle niveaus: van directeur tot portier. Voor de feiten die worden gepresenteerd in dit artikel, zijn gegevens gebruikt die zijn verzameld na het midden van 1995.
In Nederland worden dus ettelijke miljarden guldens per jaar uitgegeven aan beslissingsondersteuning voor het management van organisaties. Waaruit bestaan deze kosten? Hoe verhouden verschillende kostencategorieën zich tot elkaar? Hoe kunnen deze kosten beter beheerst worden? Om deze vragen te beantwoorden is inzicht nodig in de manier waarop managementinformatie wordt gecreëerd en waar de gegevens vandaan komen, welke hulpmiddelen worden gebruikt om gegevens te verwerken en welke personen zich met het creëren van managementinformatie bezighouden. Met andere woorden: het proces van de creatie van beslissingsondersteunende informatie moet in kaart worden gebracht. Om dit proces op een aansprekende manier in beeld te brengen, wordt de levenscyclus van een rapport beschreven. Een rapport, op papier of in digitale vorm, is -ondanks de opkomst van multidimensionale kubussen- nog steeds de meest gebruikte vorm waarin managementinformatie wordt aangeboden.

Maken van rapporten

Totdat het rapport in handen komt van een manager doorloopt het ruwweg de volgende fasen: nadat de gegevens in de operationele systemen zijn geregistreerd, wordt een structuur van het rapport ontworpen. Vervolgens worden de gegevens verzameld om de rapportstructuur te 'vullen'. Wanneer de gegevens zijn gecontroleerd, wordt de lay-out van het rapport bepaald, waarna het geheel kan worden gedistribueerd.
Het registreren van gegevens in de operationele systemen dient meerdere doelen. De twee belangrijkste zijn wel de ondersteuning van de operationele processen en de ondersteuning van het management in zijn beslissingen. De huidige golf van Enterprise Resource Planning systeem (erp)-implementaties onderschrijft deze doelstellingen. Een erp-systeem ondersteunt het primaire bedrijfsproces door het afhandelen van plannings-, productie-, magazijnfuncties en de financiële administratie. Door de geïntegreerde registratie van gegevens kunnen managementbeslissingen ondersteund worden. Bij de specificatie van de operationele systemen wordt vrijwel altijd rekening gehouden met de mogelijkheid om ook managementinformatie te genereren. Deze mogelijkheden beperken zich echter in vrijwel alle gevallen tot het eigen systeem. Wanneer gegevens nodig zijn uit meer dan één systeem, dan zijn de rapportagemogelijkheden van elk afzonderlijk systeem onvoldoende.
De kosten om de gegevens te registreren ten behoeve van managementinformatie zijn zeer moeilijk in te schatten. Het is lastig de grenzen te bepalen tussen gegevens die puur worden verzameld voor ondersteuning van het primaire proces en gegevens die worden verzameld met het oog op beslissingsondersteuning. Zo worden factuurbedragen verzameld voor het vervaardigen van omzetstaten. Maar ze kunnen minstens zo belangrijk zijn als ondersteuning bij het nemen van bepaalde managementbeslissingen.

Weinig controle

Wanneer om informatie wordt gevraagd, dan wordt in het ideale geval eerst een ontwerp van een rapportstructuur vervaardigd. Dit ontwerp heeft in veel gevallen in eerste instantie niet meer om het lijf dan het opstellen van een matrix waarin een kwantitatieve maat wordt uitgezet tegen één of meer dimensies. Voorbeelden hiervan zijn omzet per bedrijfsonderdeel, ziekteverzuim per functiegroep per maand of kosten per productlijn per business unit per productiedag. In deze fase worden ook de berekeningen toegevoegd, waarmee verschillende brongegevens kunnen worden geaggregeerd tot informatie. Een ander deel van de ontwerpfase bestaat uit het bepalen welke brongegevens nodig zijn op het rapport te vullen.
Voor het bouwen van de rapportstructuur zijn verschillende middelen beschikbaar. Grosso modo kan gebruik gemaakt worden van standaard hulpmiddelen als rapportgeneratoren op verschillende bronsystemen. Heel vaak wordt ook gebruik gemaakt van kantoorautomatisering. De spreadsheet is hiervan het meest prominente voorbeeld. Een spreadsheet stelt een eindgebruiker in staat een rapportstructuur te ontwerpen die volledig aangepast is aan zijn wensen.
Wanneer eenmaal is vastgesteld welke brongegevens nodig zijn, kunnen de gegevens worden verzameld om de rapportstructuur te 'vullen'. In heel veel gevallen worden de gegevens nog gewoon overgetikt, omdat men niet weet hoe het anders kan. De tijd die door de maker van het rapport wordt besteed aan het overtikken van gegevens, veroorzaakt ruim één derde van de kosten die samenhangen met het verzorgen van managementinformatie binnen een organisatie.
Na het invoeren van verzamelde brongegevens, worden de gegevens gecontroleerd. Gelet op de manier waarop de data zijn ingevoerd, zou je mogen verwachten dat aan die controle ruime aandacht wordt besteed. In praktijk blijkt dit erg tegen te vallen. Het is nog geen tien procent van de totale tijd die aan het vervaardigen van een rapport wordt besteed. Er kunnen dus vraagtekens worden gezet bij de integriteit van de gegevens. Niet alleen omdat door het handmatig overtikken de foutkans enorm is toegenomen, maar ook omdat het combineren van gegevens uit systemen met verschillende datadefinities fouten in de hand werkt. Het is bijvoorbeeld goed mogelijk dat de definities van tijdperioden niet gelijk lopen in de verschillende systemen. Het ene kan gebruik maken van kalenderperioden, terwijl het andere gebruik maakt van fiscale perioden die lopen vanaf de maand mei. Wanneer de gegevens over verschillende perioden worden gecombineerd, en de gebruiker dit zich niet realiseert, worden vreemde resultaten geproduceerd.

Hoge kosten

Wanneer de feitelijke informatie is geproduceerd, wordt veel tijd besteed aan de lay-out van het rapport. Zoals aan het aanbrengen van verfraaiingen aan het rapport in de vorm van lettertypen, kleuren en afbeeldingen. Bij het maken van de lay-out wordt vaak het maximale uit de hard- en software gehaald. Het ontwerp van de rapportstructuur en de lay-out van het resultaat vormen samen een kleine vijftien procent van de kosten van het verzorgen van managementinformatie.
Bij het ontwerp van de rapportstructuur en het aanpassen van de lay-out van het rapport worden steeds meer geavanceerde hulpmiddelen gebruikt. De gebruikers besteden heel veel tijd aan het zich eigen maken van alle mogelijkheden. Dit gebeurt op informele wijze, tijdens het werk. Er wordt gebruik gemaakt van kennis van collega's, van trial-and-error en van boeken. Het aanleren van vaardigheden om managementinformatie te creëren vormt een kleine dertig procent van de totale kosten.
Wanneer het ontwerp, de bouw, het vullen en de lay-out van het rapport afgerond zijn, wordt het rapport gedistribueerd naar de informatiegebruikers. Distributie van informatie kan op papier gebeuren, maar gebeurt ook steeds meer langs digitale weg, met behulp van e-mail of intranet. Distributie brengt relatief weinig kosten met zich mee.
Uiteraard volgt de creatie van een rapport deze fasen niet altijd even rigide. Vaak zal iemand bij het vervaardigen van een rapport kiezen voor een iteratieve aanpak, waarbij hij de stappen meerdere keren doet. De stappen zullen echter altijd, in meer of mindere mate, worden uitgevoerd.
 
Door de kosten die per fase van het vervaardigen van een rapport worden gemaakt, op te tellen en vervolgens toe te wijzen aan verschillende categorieën voor een gemiddelde werkplek, komen we tot een bedrag van meer dan tienduizend gulden die per werkplek wordt uitgegeven aan het vervaardigen van managementinformatie (zie afbeelding 1).
Uit de kostenopbouw kan worden afgelezen dat de gebruikskosten veruit de belangrijkste kostenpost zijn in het proces van informatiecreatie. Dit betekent dat de totaalkosten van informatie relatief het meest worden door te investeren in de trade-off tussen infrastructuur en gebruik. Investeringen in de juiste apparatuur, software en ondersteuning kunnen de totale kosten van informatie verlagen. Het belangrijkste probleem dat een grote kostenpost veroorzaakt, is de vaak gebrekkige ontsluiting van gegevens uit de aanwezige bronsystemen van een organisatie. De gegevens zijn moeilijk te vinden en de definities zijn onduidelijk. Verder kunnen eindgebruikers vaak niets anders doen dan de eenmaal gevonden gegevens in hun rapportage over te tikken.
 
Bas Schiltmans, consultant Inforay
 
De vertaalslag
Er is al jaren software beschikbaar, die helpen bij het verzamelen van gegevens ten behoeve van managementinformatie. Voorbeelden zijn gegevenspakhuizen, eis-systemen en Olap-software. Over de voor- en nadelen van deze oplossingen is al veel geschreven. Deze hulpmiddelen geven niet het hele antwoord. Zeer belangrijk is de aansluiting van de informatiebehoefte van het management op de aanwezige gegevens in een organisatie. Wanneer de informatiebehoefte als uitgangspunt wordt genomen, is een vertaalslag nodig om de behoefte te beschrijven in termen die zowel de gebruiker als de IT-afdeling begrijpt. Managers spreken over werknemers, omzet, kosten, return on investment. Automatiseerders spreken over entiteiten of tabellen en attributen. Deze groepen moeten communiceren om te komen tot een situatie waarin gebruikers de in een organisatie aanwezige gegevens efficiënt kunnen ontsluiten op een manier die de automatiseringsafdeling niet overmatig belast. Hiervoor is een vertaalslag nodig die de behoefte van de manager koppelt aan de technische infrastructuur waarin brongegevens liggen opgeslagen.
Het van oorsprong Nederlandse bedrijf Inforay biedt bijvoorbeeld een dergelijke vertaalslag in zijn product: de Info X-Ray. Deze laag wordt gedefinieerd door categorieën en indicatoren en de relaties ertussen. Hierdoor wordt de informatiebehoefte op een manier in kaart gebracht die voor het management helder is. Vervolgens worden de categorieën en indicatoren gekoppeld aan de verschillende bronsystemen waarin de brongegevens zijn opgeslagen. Dit gebeurt uiteraard door het automatiseringspersoneel. De automatiseringsafdeling weet waar de gegevens te vinden zijn, hoe deze zijn gedefinieerd en hoe deze zijn te ontsluiten. De software zorgt vervolgens dat de juiste, actuele gegevens worden opgehaald wanneer een combinatie van categorie en indicator wordt opgevraagd.
Met behulp van een vertalende laag kan de gebruiker rapportages creëren met behulp van categorieën en indicatoren (termen die hij begrijpt), en hoeft geen gegevens meer over te tikken uit de verschillende bronsystemen. De vertalende laag zorgt verder voor een drastische reductie van onderhoud van rapportage. Door de ontkoppeling van rapportage en de bronsystemen, wordt een wijziging van bronsysteem of verhuizing van gegevens van het ene naar het andere systeem een betrekkelijke eenvoudige aanpassing van het gehele informatiesysteem. Omdat de rapportage is gebouwd met behulp van categorieën en indicatoren en niet direct op de bronsystemen, is de aanpassing een kwestie van het herdefiniëren van de categorie of indicator naar de bronsystemen. De gebruiker merkt hier niets van.
De vertalende laag biedt een mogelijkheid voor communicatie tussen gebruiker en automatiseerder. Dit resulteert in reductie van de tijd die gebruikers nodig hebben om in hun informatiebehoefte te voorzien. Verder heeft de IT-afdeling baat bij de reductie van onderhoud van informatieproducerende systemen.


Jaarkosten per werkplekPercentages jaarkosten
Hardwarefl. 977,698%
Softwarefl. 1192,0510%
Communicatie Faciliteiten

Support & Administratiefl 831,027%
End User Computingfl. 8605,8774%
Totaal:fl. 11.606.63100%

Afbeelding 1: Per fase in de creatie van een rapport worden in verschillende categorieën kosten veroorzaakt. Hier zijn de totale kosten per categorie voor een gemiddelde werkplek in kaart gebracht.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1407057). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×