Managed hosting door True

Klant nadert 'back-office'

Sleutelwoorden e-handel: kennis, aandacht, flexibiliteit en vertrouwen

 

"E-handel is het meest tastbare fenomeen van de nieuwe netwerk-economie, waarin ketenintegratie een steeds belangrijker rol zal spelen." Een fragment uit een discussie over e-handel met niet alleen maar hallelujah-verhalen. "Eén van de negatieve aspecten is het verdwijnen van functies in de bedrijfsketens en als gevolg daarvan het verdwijnen van arbeidsplaatsen."

We hebben nu al last van de krapte op de arbeidsmarkt. Gelet op onze groeidoelstellingen verwachten we dat het de komende jaren steeds moeilijker zal worden om aan gekwalificeerd personeel te komen. We hebben nu een infrastructuur aangelegd waarin medewerkers thuis kunnen werken op momenten waarop het hen zelf uitkomt. Dat blijkt een succes; het is een goede basis om nieuwe medewerkers te krijgen. In de toekomst zullen we daarom meer en meer gebruik maken van datgene wat met name de web-technologie ons heeft te bieden. Niet alleen voor telewerken, maar ook voor directe contacten met onze afnemers. We bereiden ons voor op de netwerk-economie."
Wim Walter, adjunct-directeur van SFB Diensten (voorheen Sociaal Fonds Bouwnijverheid), maakt deze opmerking ergens halverwege het debat dat hoog boven Schiphol in Skyport wordt gevoerd. Het gespreksonderwerp heeft zich inmiddels sterk verbreed. Het gaat allang niet meer over e-handel, het oorspronkelijke thema van de discussie, maar over de mogelijkheden die de webtechnologie en aanpalende onderwerpen het bedrijfsleven te bieden hebben. Volgens de drie gesprekspartners, Wim Walter van SFB Diensten. Jaap baron van Till van Stratix en Ron Tolido van Cap Gemini's Technology Consulting leiden al die mogelijkheden in één richting: de netwerk-economie. Hierbij zijn aan het begrip 'netwerk' twee betekenissen toe te kennen: die van de technische infrastructuur en die van interpersoonlijke relaties.

Nieuw waardenstelsel

Walter is ervan overtuigd dat de huidige krapte op de arbeidsmarkt organisaties ertoe aanzet op een creatieve manier informatietechnologie in te zetten om hun doelstellingen te realiseren. Het uitbuiten van datgene wat Internet te bieden heeft op het gebied van e-handel en andere interactieve diensten, is in de optiek van Walter essentieel. Hij wordt in die mening bijgevallen door prof. ir. Jaap baron van Till, partner van Stratix en deeltijd hoogleraar op Nijenrode. "Er gaan een paar dingen totaal op zijn kop, omdat allerlei aannames ter discussie komen te staan. E-handel is daarom een merkwaardig verschijnsel. Je ziet enerzijds grote bedrijven 'iets' op het Web doen en anderzijds kleine starters die heel goed 'scoren' via Internet. Daartussen ligt een heel groot grijs gebied. Het is waar dat er nog nauwelijks iets via Internet wordt verkocht. Maar dat is ook niet het meest spannende. De kern van de zaak is dat er wissels omgaan en dat er nieuwe ideeën en waarden ontstaan op het gebied van prijs/kwaliteit verhouding, omzet, marktwerking, assortiment en logistiek. Er ontstaat een nieuw waardestelsel waarin kennis, aandacht, flexibiliteit en vertrouwen belangrijke elementen zijn", meent Van Till, die van oordeel is dat het Nederlandse bedrijfsleven in het algemeen nog een zeer afwachtende houding aanneemt ten opzichte van het zakendoen via Internet. "Veel bedrijven ervaren fenomenen als websites en e-handel als bedreiging. Wehkamp heeft een keer gepubliceerd dat Internet tegenviel en dat men daarom minder is gaan investeren in de website. Ja, die tegenvallende resultaten zijn niet zo vreemd. Ze hebben Internet niet als iets nieuws ingezet, maar gewoon als een medium voor hun catalogus gebruikt. Als bedrijf kun je je op drie verschillende manieren opstellen jegens e-handel. Je kunt je ogen ervoor sluiten, succesvolle bedrijven opkopen of zelf iets beginnen. Het domste wat je kunt doen is een Maginot-linie instellen en je gaan verschansen in diepe bunkers. Maar het is echt geen prettig gevoel wanneer je merkt dat jongelui met oorringetjes op hun driewielers gewoon om je linie heen fietsen", zo zegt Van Till het plastisch. Hij raadt organisaties dan ook dringend aan na te denken over de vraag hoe zij willen reageren op nieuwe aanbieders die via nieuwe kanalen aan hun markten gaan knagen. Van Till wijst op de beslissing van de uitgever van de Brittanica Encyclopedie die, gelet op alle marktontwikkelingen, besloten heeft om voortaan van de papieren uitgave af te zien en de encyclopedie uitsluitend nog op CD-rom aan te bieden. De consequentie van deze beslissing is ook dat er tweeduizend colporteurs overbodig worden.

Concurrentie

Eén van de organisaties in Nederland die alles behalve een 'bunkerachtig' gedrag verweten kan worden, is de SFB Groep, voorheen het Sociaal Fonds Bouwnijverheid. Het SFB is in 1952 opgericht door werkgevers- en werknemersorganisaties in de bouw, en voert tal van regelingen uit die zijn gebaseerd op sociale verzekeringswetten, CAO-afspraken en individuele overeenkomsten tussen werkgevers en werknemers in de bouwnijverheid. Daaronder vallen onder andere de uitvoering van de Ziektewet, de AOW/AWW en de WW. Ook beheert het SFB het pensioen-, vakantie- en risicofonds voor de bouwnijverheid. Sinds 1995 kent het SFB meerdere werkmaatschappijen die elk een eigen product aan de markt leveren. In samenhang met deze nieuwe structuur is per 1 januari 1996 officieel de SFB Groep van start gegaan. Daarmee is de groepsstructuur een feit geworden, aangezien de werkmaatschappijen vanaf dat moment juridisch aparte vennootschappen zijn gaan vormen. De herziening van het stelsel van sociale zekerheid maakt dat de SFB Groep met concurrentie van commerciële verzekeraars te maken heeft gekregen op die gebieden waar zij altijd het monopolie heeft gehad. Maar het houdt ook in dat ze nu commerciële markten kan betreden waarop zij zich voorheen niet mocht bewegen, zoals de markt van verzekeringen of van Arbo-diensten. Een en ander betekent dat de SFB Groep in toenemende mate te maken krijgt met concurrentie.
"Aan het eind van de jaren tachtig hebben we een strategisch informatieplan opgesteld, waarvan we nu de vruchten plukken. In het plan zijn we uitgegaan van een gemeenschappelijk gegevensgebruik, een geïntegreerde en gestandaardiseerde bedrijfsvoering en een concept van basisregistraties waarin alle gegevens van klanten zijn vastgelegd en daaromheen schillen met allerlei faciliteiten", aldus Walter. Hij geeft aan dat de SFB Groep nauwelijks een euro- en millenniumprobleem kent, zodat het grootste deel IT-budget aan 'business'-gerelateerde systemen kan worden gewijd.
De uitvoering van het strategisch informatieplan heeft volgens Walter geresulteerd in een technologische voorsprong ten opzichte van de concurrentie. Maar met deze constatering alleen zou de SFB Groep de concurrentieslag niet kunnen overleven. Er moest iets met die technologische voorsprong gebeuren. "We hebben die in de eerste plaats ingezet om de relatie met onze klanten te vereenvoudigen. In verzekeringsland leidt elke poging om de zaken te vereenvoudigen haast automatisch tot meer complexiteit. En hoe meer complexiteit, des te meer loketten er worden ingericht voor de uitvoering van de publieke verzekeringen. Wij hebben gezegd te willen streven naar één loket waar onze afnemers ons kunnen bereiken en van waaruit onze back office-systemen worden gevoed. In dit verband is het wellicht aardig te vermelden dat we momenteel vanuit één loket de administratie voeren voor in totaal 26 regelingen", aldus Walter.

Interactieve diensten

Jaarlijks krijgt de SFB Groep ruim zes miljoen berichten van zijn klanten. Het overgrote deel (86 procent) wordt digitaal aangeleverd en kan dus direct worden verwerkt en beantwoord. Blijft over de berichten die schriftelijk binnenkomen. Dat zijn er altijd nog bijna 850.000. Deze worden gescand en ofwel via OCR-technieken (optical character recognition) ingelezen, ofwel handmatig ingetypt. "We hebben ons de eis gesteld om binnen 24 uur de binnenkomende berichten te beantwoorden. Het probleem is echter dat we geen enkel patroon kunnen herkennen in het aanbod van het berichtenverkeer. Er zijn geen piek- of dalperioden te onderscheiden. Vandaar dat we hebben besloten om onze productiecapaciteit - voor het handmatig invoeren van de berichten - op het minimumaanbod af te stemmen en verder het concept van telewerken in te zetten om de pieken op te vangen. De animo voor dit telewerken blijkt bijzonder groot. In het algemeen is het heel moeilijk om mensen te krijgen, maar voor dit type werk is veel belangstelling. Gelukkig maar, want we willen fors groeien en streven naar een omzetverdubbeling in de komende vijf jaar. Op termijn willen we toch zeker een fors percentage van ons personeelsbestand uit telewerkers laten bestaan. We spreken dan over enkele honderden tele-arbeidsplaatsen. Het blijkt dat de productiviteit van telewerkers behoorlijk veel hoger is dan van mensen die op kantoor werken, evenals de arbeidsvreugde, omdat de mensen zich vrij voelen."
IT wordt niet alleen ingezet om telewerken te bevorderen, maar ook om interactieve diensten te verlenen. "We hebben ons afgevraagd of en op welke wijze wij onze klanten meer bij onze back office-systemen kunnen betrekken. Jaarlijks komen er honderdduizenden telefoontjes binnen met allerlei vragen. We bieden onze klanten steeds meer faciliteiten om zelf de antwoorden in onze informatiesystemen te vinden. Snelheid en veiligheid zijn daarbij de belangrijkste succesfactoren. In totaal hebben we nu 25 interactieve diensten gedefinieerd die we aan het ontwikkelen zijn. Een aantal is al operationeel. Zo kunnen werkgevers op ons systeem inloggen om een ziekmelding te doen. Dat kan nu direct en online. Hetzelfde geldt voor herstelmeldingen en meldingen van in- en uitdiensttredingen. Ook kunnen werkgevers maandelijks interactief loonopgaven doen. Het gaat om zo'n 4,5 miljoen opgaven op jaarbasis. Het is de bedoeling dat op den duur na het doen van een loonopgave onmiddellijk en op interactieve wijze de premies worden vastgesteld en dat een nota wordt aangemaakt die ook direct kan worden betaald. Werkgevers kunnen momenteel ook verzuimstatistieken online raadplegen en het verzuim in hun eigen bedrijf meteen vergelijken met het landelijk gemiddelde", aldus Walter.

Productinformatie

Die diensten, die vooralsnog voor de bouwwereld worden ontwikkeld, maar gemakkelijk naar andere sectoren zijn uit te breiden, worden via Internet aangeboden. Daarvoor is een samenwerkingsverband aangegaan met onder andere Wolters Kluwer, terwijl ook gesprekken gaande zijn met stichting Bomatel waarin bouwondernemers en bouwmaterialenhandelaren samenwerken. "Op onze website gaan we via Wolters Kluwer bijvoorbeeld productinformatie leveren die voor zowel architecten als bouwbedrijven belangrijk is. Te denken valt aan verwerkingsvoorschriften, prijzen van materialen en besteladressen. Met Bomatel praten we over de mogelijkheid om via de website e-handelactiviteiten te ontplooien. Bouwbedrijven kunnen dan op een 'bouwboulevard' materiaal bestellen en afrekenen en op afroep naar zich toe laten komen. Zo voegt e-handel via het Intrabouwnet daadwerkelijk waarde toe, omdat daarmee tijdens de bouw substantiële besparingen te realiseren zijn. Zes procent van de kosten die in een bouwput worden gemaakt zijn zogeheten faalkosten. Dat komt omdat door miscommunicatie verkeerde producten worden geleverd, of producten op de verkeerde locatie of de verkeerde momenten worden afgeleverd", aldus Walter. Hij is overigens weinig te spreken over de stabiliteit en betrouwbaarheid van de hard- en softwareproducten die Internetachtige faciliteiten moeten ondersteunen.

Netwerk-economie

Als manager van Technology Consulting van Cap Gemini houdt Ron Tolido zich onder meer bezig met de technologische aspecten van een fenomeen als e-handel. Op basis van zijn ervaring meent hij dat handelsactiviteiten via de elektronische snelweg in het bredere kader van de opkomende netwerk-economie moeten worden bekeken. Die netwerk-economie zal een drastische wijziging teweeg brengen in de manier waarop organisaties onderling en in de richting van zowel hun toeleveranciers als afnemers opereren. Een goed voorbeeld vindt Tolido de manier waarop UPS zijn klanten de gelegenheid biedt om via Internet te weten te komen waar ter wereld hun pakketjes zich bevinden. Het bijzondere daarbij is dat UPS zijn klanten de mogelijkheid biedt om UPS-software-componenten in de eigen systemen op te nemen. Alleen maar via Internet de status van de pakketjes kunnen volgen is één ding, maar die mogelijkheid in je eigen systemen integreren, dat gaat een stap verder. Bij Cap Gemini hebben ze het volgens Tolido in die context over de 'extended office': UPS plaatst in feite een klein, virtueel kantoortje in de kantoren van zijn toeleveranciers en afnemers. Ook in de relatie tussen de SFB Groep en zijn klanten ziet Tolido een dergelijk ineenschuiven van kantoorfuncties. De klanten worden hier in de bedrijfsketen van de SFB Groep opgenomen. Zo ontstaan als het ware virtuele administraties. Deze stelling wordt door Walter bevestigd met de opmerking dat de SFB Groep activiteiten ontplooit om grootschalige administratieconcepten neer te leggen. Klanten kunnen dan hun administratie volledig door de SFB Groep laten verzorgen en zich op hun kernactiviteiten, i.c. het bouwen, richten. "Zo is Internet enerzijds te gebruiken om met behulp van informatietechnologie bestaande diensten in te passen in een netwerk-economie. Anderzijds kun je de technologie gebruiken om nieuwe diensten te ontwikkelen", aldus Tolido die zich afvraagt of die nieuwe diensten inderdaad volledig nieuw zijn of bij nadere beschouwing deel uitmaken van de kernactiviteiten.

Ononderbroken schakel

Tijdens een discussie over deze stelling komt Van Till met het verhaal van de benzinepomphouder langs de A27. Via de website van deze pomphouder kunnen automobilisten tot 's ochtends twaalf uur boodschappen bestellen, die zij 's avonds kunnen ophalen. Van Till: "Zo heeft de pomphouder het logistieke probleem van het thuisbrengen van de boodschappen opgelost, waarmee de teleshoppers worstelen. Hij heeft optimaal gebruik gemaakt van de locatie van zijn pomp: aan de weg waarlangs de mensen zich naar huis spoeden. Welbeschouwd kun je enerzijds zeggen dat deze activiteit niets meer te maken heeft met de kernactiviteit van een benzinepomphouder. Anderzijds kun je ook zeggen dat het leveren van benzine slechts een deel van de kernactiviteiten van de pomphouder is. Het feit dat de pomphouder langs de snelweg zit, biedt hem de gelegenheid om niet alleen benzine, maar ook andere producten en diensten te leveren."
E-handel is volgens Tolido het meest tastbare fenomeen van de nieuwe netwerk-economie, waarin ketenintegratie, mede doordat de technologie meer transparant wordt, een steeds belangrijker rol zal gaan spelen. "De PC-leverancier Michael Dell zei eens dat er in zijn bedrijf geen seconde meer zit tussen het opnemen van de bestelling van een PC en het rinkelen van een belletje bij zijn toeleveranciers van producten die nodig zijn om die PC te assembleren. Ik denk dat de essentie van e-handel in de netwerk-economie is: het verkrijgen van een ononderbroken schakel vanaf de consument tot en met een gestroomlijnde verwerking van datgene wat hij besteld heeft, inclusief de financiële afhandeling. We moeten e-handel dan ook breder zien dan alleen het handelen via de elektronische snelweg; het is het volledig elektronisch afhandelen van transacties", aldus Tolido. Hij verwacht in Europa een versnelde realisering van de netwerk-economie wanneer de euro wordt ingevoerd, de integratie van erp-systemen over economische ketens heen zal plaatsvinden en de webtechnologie beter dan nu in staat is om producten en diensten via Internet aan te bieden en te leveren.

Individuele dienstverlening

De komst van de netwerk-economie heeft zowel positieve als negatieve kanten. Eén van de negatieve aspecten is het verdwijnen van functies in de bedrijfsketens en als gevolg daarvan het verdwijnen van arbeidsplaatsen. De discussiepartners aarzelen om over dit fenomeen harde uitspraken te doen en draaien wat om de hete brij heen. Walter erkent dat door het digitaliseren van de binnenkomende berichten met behulp van IT het aantal fte's ten behoeve van deze activiteit in drie jaar is teruggebracht van 40 naar 9. Maar, zo haast hij zich eraan toe te voegen, het personeelsbestand van de totale SFB Groep is vanwege de inzet van IT op andere terreinen toch fors toegenomen. Iedereen erkent dat ook degenen die een intermediairs- en makelaarsfunctie vervullen, goed op hun tellen moeten passen. Het Web zorgt immers voor een prijstransparantie, waarmee calculerende consumenten en het steeds selectievere bedrijfsleven hun voordeel kunnen doen. Aan de andere kant zijn de discussiërenden van oordeel dat met de nodige creativiteit in het bedenken van nieuwe producten, intermediairs ook in de toekomst nog een goede boterham zullen kunnen verdienen in deze beroepsgroepen.
Ook de ondernemingen die in 'kennis' en 'informatie' handelen, zullen op hun tellen moeten passen. De marge van kennisoverdracht zal ongetwijfeld omlaag gaan en alternatieve lucratieve bronnen zullen moeten worden aangeboord.
Iedereen die zich in de hogere sferen van Skyport bevindt, is het erover eens dat de netwerk-economie, waarvoor e-handel als aanjager fungeert, een sterk op het individu gerichte dienstverlening mogelijk maakt. De manier waarop bijvoorbeeld de virtuele boekhandel Amazon.com volledig geautomatiseerd via de homepage en e-mail zijn klanten informeert, is vaak heel wat klantvriendelijker dan de gemiddelde boekhandelaar pleegt te doen. Walter wijst op de op maat gesneden weersberichten, waarmee het Knmi goede sier maakt. "Zo heb je het bouw-weerbericht. Dat is een dure service, maar bouwbedrijven kunnen er ook veel mee verdienen. Verkeerde inschattingen van het weer kunnen consequenties hebben voor het uitkeren van declaraties als gevolg van het verlenen van vorstverlet. De bouwwereld kent daarvoor een speciaal fonds waar de individuele bouwbedrijven fors aan mee betalen. Het is zaak zorgvuldig met die gelden om te gaan en extra te letten op de weersomstandigheden. De voorspellingen van het Knmi zijn daarbij heel belangrijk", geeft Walter als voorbeeld van een op maat gesneden dienstverlening die in de nabije toekomst geen uitzondering meer zal zijn. Dankzij de netwerk-economie.
 
Cok de Zwart, freelance medewerker Computable

 
De Horizon
Onder deze naam organiseren Cap Gemini Technology Consulting, Het Financieele Dagblad en Computable een serie ronde-tafelgesprekken over recente ontwikkelingen in de informatietechnologie.
Als locatie voor de bijeenkomsten is gekozen voor de oude verkeerstoren van Schiphol. Zodat tour d'horizon in dit geval ook letterlijk mag worden genomen.

 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1350464). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×