Managed hosting door True

Magazine

Universiteit Twente verruilt telefonie voor Lync

 

Universiteit Twente (UT) heeft anderhalf jaar lang een migratie doorlopen van een telefooncentrale uit de jaren ‘90 naar de volledige voice over ip-oplossing Lync. Binnen de migratie heeft het projectteam zich uitgebreid bezig gehouden met onder andere de adoptie van Lync. Eind 2015 is de migratie van ongeveer 3500 gebruikers en elfhonderd extra telefoonlijnen helemaal afgerond.

Roger Quaedvlieg, projectleider van het ict-servicecenter van de Universiteit Twente.

Universiteit Twente had in 2015 nog een telefooncentrale draaien uit de jaren ‘90. De centrale was inmiddels afgeschreven en was aan vervanging toe. De universiteit is toen ook daadwerkelijk tot vervanging overgegaan. Roger Quaedvlieg was hier als projectleider van het ict-servicecenter van de Universiteit Twente bij betrokken en hij moest verschillende opties afwegen. Hij legt uit dat ze wel weer een traditionele telefooncentrale neer hadden kunnen zetten, maar in feite kom je op vergelijkbare kosten uit als je overstapt op een volledige voice over ip (VoIP)-oplossing. Dit biedt volgens hem ook meer functionaliteit. Zo krijgt de universiteit een innovatievere communicatieoplossing die tegelijkertijd kostenefficiënt is.

Experiment

Na de beslissing om over te gaan op een volledige voice over ip oplossing, moest er nog een keuze worden gemaakt voor een product. Quaedvlieg legt uit dat Surfnet, ict-dienstverlener voor onderwijsinstellingen, in die tijd een experiment had lopen met de drie technische universiteiten van Nederland (Universiteit Twente, Technische Universiteit Delft en Technische Universiteit Eindhoven). ‘Binnen dat experiment hebben we een pilot gedraaid met een Lync-omgeving. De conclusie van dat experiment was dat Lync de functionaliteit bood die wij zochten.’

Daarnaast waren voor de universiteit volgens Quaedvlieg de kosten vergelijkbaar met andere marktoplossingen. ‘Ook past Lync goed binnen de architectuur die wij hebben voor andere systemen binnen de it.’ Wat de universiteit verder specifiek aansprak aan Lync was de integratie tussen de client op de pc met andere tooling van de onderwijsinstelling. ‘Normaal gesproken zie je bij VoIP-implementaties dat er nog steeds netwerktelefoons worden geplaatst, die met een netwerkkabel aan de voice over ip-centrale zijn gekoppeld. In ons geval werken bijna alle gebruikers met de softphone-client op hun pc in combinatie met usb-devices, omdat we zo min mogelijk netwerktelefoons of vaste toestellen hebben uitgerold.’ Volgens Quaedvlieg levert dit beduidend meer interactie op tussen de client en andere toepassingen op de pc.

Zelf omschakeling gerealiseerd

Universiteit Twente is in totaal anderhalf jaar bezig geweest met het de migratie naar Lync. De transitie begon door de serveromgeving door een ict-leverancier van de universiteit, StartReady, in te regelen. StartReady levert ook de derde lijn-support voor de universiteit. Quaedvlieg zegt dat de servers fysiek op locatie staan bij de universiteit en ook in eigendom van de universiteit zijn. ‘Toen de serveromgeving eenmaal draaide en technisch was opgeleverd door StartReady, hebben we zelf de omschakeling van de oude naar de nieuwe telefooncentrale gerealiseerd.’

De it-afdeling van de UT bestaat uit ongeveer 120 mensen. Quaedvlieg wijst erop dat het technisch gezien niet zo ingewikkeld is om de omschakeling naar de Lync-omgeving te maken. ‘Het is vooral een uitdaging de gebruikers mee te krijgen in een andere manier van denken over bereikbaarheid en telefonie.’ Om alle ruim 3500 gebruikers binnen de Universiteit Twente daarin mee te krijgen, heeft het team van Quaedvlieg een aantal stappen ondernomen. Hij legt uit dat een universiteit eigenlijk uit meerdere grote organisatieonderdelen bestaat, in dit geval een negental diensten en vijf faculteiten. De implementatie van Lync heeft daarom ook per afdeling en faculteit plaatsgevonden. ‘We zijn begonnen met het implementeren van Lync bij ons ict-servicecenter. Daarbij hebben we er meteen de eerste kinderziektes uit gehaald. Toen dat eenmaal draaide, zijn we doorgegaan met de diensten. Ook daar deden we meer ervaring op.’ Uiteindelijk heeft de UT in een half jaar tijd, in de eerste helft van 2015, alle faculteiten overgezet.

Top down en bottom up

Hierbij is er volgens Quaedvlieg zowel een top down- als een bottom up-benadering gebruikt. ‘We hebben enerzijds een week of twaalf voorafgaand aan de implementatie de zakelijk directeur van een eenheid benaderd en uitgelegd wat er op de afdeling af zou komen bij de overstap. Vervolgens hebben we medewerking gevraagd aan de afdelingen om hun ict-contactpersonen in te schakelen, zodat we samen met hen de uitrol konden voorbereiden. Als servicecenter bezit je namelijk wel de kennis over Lync, maar je weet niet precies wat je binnen elke afdeling gaat tegenkomen.’

Quaedvlieg legt uit dat je elkaar daarom nodig hebt, om de implementatie succesvol te laten zijn. Voor de uitrol werden er ongeveer vijftig mensen per dag overgezet. Quaedvlieg noemt dit een belangrijk punt binnen de implementatie. ‘We moesten de gebruikers per dag gestructureerd bij de oude centrale afmelden en op de nieuwe omgeving aanmelden. Daarnaast hadden we een half uur per gebruiker ingepland om een korte instructie te geven met betrekking tot Lync.’ Ook voordat de implementatie van start ging, konden gebruikers ervoor kiezen om meerdere plenaire sessies bij te wonen, die in het kader van Lync werden verzorgd. Tijdens deze sessies kregen de medewerkers uitleg over wat Lync is, wat er verandert, wat de impact van die verandering is en uit welke devices men kon kiezen.

Keuze uit devices

Tijdens de pilot-fase heeft het team van Quaedvlieg een aantal devices getest en heeft het vervolgens een selectie gemaakt van een aantal standaard devices van verschillende merken. Voor bijna alle medewerkers gold dat zij een keuze konden maken uit deze selectie. Quaedvlieg legt uit dat dit aanbod bestond uit een ‘klassiek’ bureautoestel met usb-koppeling, een Plantronics Calisto-toestel, een in-ear-headset van Plantronics (Voyager) en een op-het-oor-headset van Jabra en twee Plantronics koptelefoons (BlackWire 710 en BlackWire 720). Volgens Quaedvlieg bestond er ook nog de mogelijkheid om bij de devices gebruik te maken van de Plantronics Hub, een clientapplicatie waarmee eindgebruikers de instellingen van hun Plantronics-audioapparaat kunnen beheren. Uiteindelijk is er bewust voor gekozen om dit niet te doen.

‘Omdat we een heel diverse gebruikersgroep hebben, zou je tegen allerlei problemen aanlopen wanneer je die software it-breed zou gaan aanbieden’, vervolgt Quaedvlieg. ‘Mensen begrijpen dan bijvoorbeeld niet hoe zij die software moeten inregelen. Daarnaast sluit de software niet in alle gevallen goed aan op de manier waarop wij onze werkplekinrichting en de ondersteuning ingeregeld hebben. Dit zou dan ook geen meerwaarde bieden.’ Wel verwacht hij dat als de software wel goed ingeregeld wordt, gebruikers daar zeker gemak van kunnen hebben. ‘De Lync-status wordt dan bijvoorbeeld automatisch omgezet naar ‘in gesprek’, wanneer iemand aan het bellen is.’ Uiteindelijk heeft net wat meer dan de helft van de gebruikers gekozen voor een Plantronics-device: ongeveer 25 procent heeft gekozen voor de Plantronics Voyager headset, 12 procent koos voor het Calisto-toestel en zeker 14 procent ging voor één van de BlackWire-koptelefoons.

Aandacht voor adoptie

Quaedvlieg vindt het erg belangrijk om aandacht te besteden aan de adoptie bij een systeem als Lync. ‘Het is gewoon echt anders dan een traditionele telefoon.’ De hoeveelheid tijd die de universiteit dacht te moeten besteden aan de adoptie, heeft het projectteam bepaald op basis van de ervaring uit de pilot setting. ‘Dat kan je ook inschatten doordat je de organisatie kent en weet hoe de besluitvorming werkt en hoe de uitvoering daarvan uitpakt.’ De feedback vanuit de gebruikers op de instructies en keuzevrijheid was volgens Quaedvlieg positief. ‘Je merkt dat we door deze aanpak achteraf weinig vragen hebben gehad over de functionaliteit van Lync. Natuurlijk zijn er bij dergelijke omschakelingen altijd wat kleine dingen waar mensen tegenaan lopen. Bij Lync wordt ook van mensen gevraagd om echt op een andere manier te denken, als je er meer uit wil halen dan alleen bellen.’

Hij denkt dat ze daarbij de impact op het secretariaat hebben onderschat. ‘We hadden daar al veel aandacht aan besteed, maar toch zie je dat daar veel problemen of vragen ontstaan rondom met name doorverbinden. Bij Lync moet je iets andere stappen doorlopen voor doorverbinden en het ziet er wat anders uit dan het ‘oude’ toestel.’ Hij denkt niet dat iedereen al alles uit Lync haalt wat mogelijk is. ‘In eerste instantie lag de nadruk er ook op dat iedereen in ieder geval door kon werken zoals hij gewend was en snapte hoe hij zijn beschikbaarheid moest instellen.’ Hij is wel van plan om in de loop van de tijd meer trainingen te geven over Lync. ‘Uiteindelijk is het aan mensen zelf hoe ze het inzetten en of ze er meerwaarde uit halen. Wij zien het natuurlijk wel als een taak vanuit het it-servicecenter om mensen bewust te maken van het feit dat er meer kan. We willen bijvoorbeeld workshops gaan organiseren rondom bepaalde thema’s, zoals conference calls: hoe zet je dat op en hoe deel je makkelijk documenten in zo’n call?’

Oude omgeving uitfaseren

Nadat alle gebruikers waren overgezet, stond de tweede helft van 2015 nog vooral in het teken van het uitfaseren van de oude telefooncentrale-omgeving. Quaedvlieg legt uit dat het om ongeveer 1100 telefoonlijnen ging, die niet direct aan gebruikers waren gekoppeld. Dit waren bijvoorbeeld telefoontoestellen in liften, laboratoria en de studentenhuisvesting om de campus. ‘Die elfhonderd telefoonlijnen zijn grotendeels op analoge toestellen overgegaan en zijn via een analoog-naar-digitaal-omzetter aan de Lync-omgeving gekoppeld. Het voordeel van die analoge lijnen is dat die wat minder gevoelig zijn voor verstoringen. Dat is voor de noodvoorziening. Dus als de spanning in het gebouw bijvoorbeeld uitvalt, dan maken we voor die analoge telefoontoestellen nog gebruik van de koperbekabeling, waar 48 volt op staat.’ De oude telefooncentrale is half november 2015 uitgezet.

Eind 2015 heeft Universiteit Twente de migratie afgerond. Nu zijn Quaedvlieg en zijn team nog bezig met de laatste zaken in het project, zoals de overdracht van het beheer en het omzetten van de handleidingen vanuit een project-setting naar de reguliere ondersteuning. ‘We zijn ook bezig om een grote fall-over-test te organiseren. We hebben namelijk twee ict-omgevingen op het terrein en dus ook twee Lync-omgevingen ingericht. Het idee is dat als één van de twee ruimten uitvalt, de dienstverlening volledig kan worden overgenomen door de tweede ruimte.’

Dit artikel is ook verschenen in Computable magazine jaargang 49, nummer 2, februari 2016.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5713963). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×