Managed hosting door True

Communicatieplan onmisbaar voor efficiënte implementatie IT

Woorden stroomlijnen veranderingen

 

Voor het laten welslagen van een IT-project komt meer kijken dan techniek alleen. Werken met mensen betekent: communiceren. Een communicatieplan is onmisbaar. Daarbij zijn tal van middelen te gebruiken. Jammer genoeg blijft men vaak steken bij de nieuwsbrief in de onjuiste veronderstelling dat iedereen die leest. Mede daarom is het zinvol te werken met een grote verscheidenheid aan middelen, bepleit een communicatiedeskundige van Keijzer consultancy.

Komt het u bekend voor? Bijna ieder implementatieproject, groot of klein, kent strubbelingen die te maken hebben met het feit dat er nu eenmaal mensen bij betrokken zijn. Veelal zijn dat gebruikers en hun collega's, maar indirect ook klanten. Werken met mensen betekent: communiceren. Kortgezegd komt het erop neer, dat in een vroeg stadium parallel aan de doelstellingen van het IT-project, communicatieve doelstellingen worden omschreven en verwerkt in een communicatieplan. De communicatiedoelstellingen ondersteunen de IT-doelstellingen.
Veelal ontstaat rond IT-projecten een ad-hoc communicatie op het moment dat het volgens de projectleiding nodig is om iets mede te delen. Meestal kiest men ervoor om op dat moment de zoveelste nieuwsbrief de wereld in te sturen of een 'college' te geven. Een dergelijke vorm van communicatie is op zichzelf in orde, maar omdat er geen duidelijke doelstellingen zijn, geen visie en geen structurele benadering, is het vaak voor een flink deel weggegooid geld. Daar komt bij dat de te bereiken doelen vaak heel ingrijpend zijn en om een gestructureerde aanpak op communicatievlak vragen. IT-implementaties kunnen organisatiestructuren doen wijzigen en veranderingen aanbrengen in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Wellicht moet men gedisciplineerder gaan werken of het voor lief nemen dat een jongere collega door alle veranderingen een betere functie krijgt. Daarnaast komt dan nog het werken met een nieuw systeem. Gebruikers moeten een positieve grondhouding krijgen ten opzichte van alle veranderingen en soms ook een mentaliteitsverandering (of zelfs bedrijfscultuurverandering) ondergaan. Zaken die zelfs van een communicatiedeskundige het uiterste eisen en eigenlijk onafhankelijk zijn van de grootte van het project. Uiteraard heeft de omvang van het project (en het budget!) wel invloed op de praktische uitwerking van de communicatieplannen (wie doet wat, waarom, wanneer en hoe) en de tijd die erin gaat zitten. Het principe blijft hetzelfde: voor een goede en efficiënte implementatie van een IT-project, groot of klein, is een parallel lopend communicatieplan onmisbaar. Dat plan kent een strategische aanpak die in principe gelijk is aan die van het IT-project: wordt dat bijvoorbeeld top-down geïmplementeerd, dan is het meestal onlogisch om de onderdelen van het communicatieplan precies andersom te implementeren. Dat kan tot het nodige onbegrip leiden.
Afstemming van de plannen op de bedrijfscultuur is ook een must. De medewerkers binnen een vrij formele organisatie keerden zich ooit massaal tegen een project nadat men een eerste schrijven erover had ontvangen. Die brief was gesteld in een stijl die zwaar inging tegen de heersende organisatiecultuur. De veranderingen die het nieuwe IT-systeem met zich meebracht, werden vergeleken met een wilde rivier die moest worden bedwongen. Kano, peddels, kompas en droge kleding moesten worden meegenomen. De inhoud van de brief schoot de betrokkenen behoorlijk in het verkeerde keelgat.
Nu is het natuurlijk niet zo dat dergelijke problemen alleen ontstaan rond IT-projecten. Ze ontstaan ook rond de implementatie van andere projecten die veranderingsprocessen teweegbrengen. Het is echter een feit dat momenteel veel veranderingsprocessen hun oorsprong vinden in de implementatie van IT.

Betrokkenen

Met wie moet er worden gecommuniceerd rond de implementatie van het IT-project? Meestal met gebruikers, hun collega's en klanten, zowel intern (wanneer niet in alle organisatie-onderdelen implementatie plaatsvindt) als extern. Met die klanten zijn wij, hoewel ze een zeer belangrijke groep vormen, het snelst klaar. Zij mogen er eigenlijk niets van merken dat een organisatie, of een onderdeel daarvan, zich intern aan het verbeteren is door de implementatie van IT. Dus is communicatie over die implementatie niet echt nodig en soms zelfs ongewenst. Communicatie wordt wel van belang wanneer de klant gekoppeld zit (of wordt) aan het systeem, bijvoorbeeld omdat het hem de mogelijkheden biedt rechtstreeks te bestellen en te betalen. Dan is het, vanuit de communicatieve invalshoek gezien, het meest voor de hand liggend om de klanten te benaderen met informatie over zaken die voor hen verbeteren (kwaliteit, service etc.). Natuurlijk kan erop gewezen worden dat de implementatie van IT aan de basis ligt van de verbeteringen. Dat brengt echter het gevaar met zich mee dat de klant gaat denken: 'Nou, als dat allemaal maar goed gaat. Stel je voor dat mijn bestellingen nu de mist in gaan!'. Want iedereen kent toch die verhalen over koppige computers die maar fouten blijven maken. Sprookjes, maar dergelijke uitlatingen kunnen bij sommige klanten toch tot twijfels leiden wanneer ze horen dat een organisatie met een IT-implementatie bezig is.
De communicatie met de gebruikers en hun collega's is meestal veel intensiever dan de communicatie met klanten. Je krijgt het niet zomaar voor elkaar om gebruikers constructief te laten omgaan met allerlei veranderingen die de implementatie met zich meebrengt. Het is nu eenmaal geen eenvoudige zaak om bijvoorbeeld alle neuzen 'gelijk te richten', begrip te kweken voor veranderingen in de werkwijze en de organisatie enzovoorts. Daar is onder andere communicatie voor nodig.
Stel dat er besloten is de communicatie rond de IT-implementatie gestructureerd op te zetten en daartoe een communicatieplan te maken, dat parallel aan het IT-project zal worden uitgewerkt.
Hoe ziet zo'n communicatieplan rond de gebruikers en hun collega's er dan in de praktijk uit? Zowel in aard als in omvang veel diverser dan men wellicht denkt. Het bevat onder andere een strategische aanpak, een analyse van de cultuur, informatie over het beschikbare budget, een inventarisatie van de doelgroepen, de te behalen doelstellingen en de daaraan gerelateerde communicatieboodschappen, de inzet van communicatiemiddelen (inclusief manieren om deze te testen), de eventuele rol van projectleiders en P&O-functionarissen, enzovoort. Dat lijkt veel, maar de omvang van de communicatie-activiteiten richt zich voor een groot deel naar de omvang van het IT-project. Bij kleinere projecten gaat men bijvoorbeeld te werk op basis van een beknopt, maar doordacht en gedegen plan, dat door de organisatie zelf wordt uitgewerkt. Indien nodig zorgen deskundigen voor de ondersteuning.

Communicatieplan

De uitwerking in de praktijk kan ook zeer divers zijn. In ieder geval moeten de communicatieboodschappen overkomen. Dat betekent dat communicatie-uitingen als nieuwsbrieven of een instructievideo vooraf aan een deel van de doelgroep voorgelegd worden om te kijken wat men er van vindt ('pretesten') en achteraf nog eens onderzoeken of hetgeen men wilde overbrengen, ook daadwerkelijk is overgekomen en is blijven hangen. Verder is het zinvol om deze evaluatie te verwerken voordat een volgende fase in het communicatieplan in de praktijk wordt uitgewerkt, zodat de geleerde stof ook direct nuttig te gebruiken is. In die volgende fase van het communicatieplan worden daarnaast ook eventuele veranderingen in het IT-implementatieproject verwerkt. Er wordt immers ook daar geëvalueerd, en er kunnen zich zaken voordoen als wijzigingen en vertragingen. Een nauwe samenwerking tussen de IT-projectleiding en de communicatiedeskundige is dan ook van het grootste belang.
Bij de praktische uitwerking van een communicatieplan kunnen tal van communicatiemiddelen worden gebruikt. Jammergenoeg blijft men vaak steken bij de nieuwsbrief. Daarbij wordt er dan ook nog van uitgegaan dat iedereen die leest, een onjuist uitgangspunt. Mede daarom is het zinvol te werken met een grote verscheidenheid aan middelen. Mensen zijn er immers in soorten en maten. Sommigen hebben zelfs een 'gebruiksaanwijzing'. Door aan interesses te appelleren en de juiste communicatiemiddelen te gebruiken, is de kans dat er naar je geluisterd wordt groter. Je kunt je daarbij richten op een bepaalde groep (bijvoorbeeld op alle gebruikers van een bepaalde systeemmodule) of op alle betrokkenen bij de implementatie. Wanneer zo ongeveer iedereen aangesproken moet worden, is de juiste mix van communicatiemiddelen (die allemaal dezelfde boodschappen brengen) eigenlijk een noodzaak. Naast nieuwsbrieven kunt u bijvoorbeeld denken aan posters, Sinterklaaskado's, vlugschriften, puzzels en spelletjes, een reclamezuil waarop men (schriftelijk) z'n gal kan spugen, een gebakje, een 'implementatie-thermometer' die de stand van zaken aangeeft, een muurkrant, een training, een lezing of gewoon goede mondelinge informatie in kleinere organisaties. Een beetje creatieve geest bedenkt er nog veel meer.

Opleiding en training

Er kunnen heel wat middelen ingezet worden om de communicatie goed te laten verlopen, met als uiteindelijk doel het halen van de communicatiedoelstellingen waarmee het IT-implementatieproject dan optimaal ondersteund is - althans in communicatief opzicht. Daarbij is ook handig gebruik te maken van allerlei opleidingen, trainingen en lezingen die vaak al door de projectleiding zijn voorzien in verband met de implementatie; de over te brengen communicatieboodschappen kunnen er in worden meegenomen. Dit werk vereist meestal een nauwe samenwerking met de IT'ers en degenen die het personeelswerk doen. De zaken worden zo opgezet dat er ook in communicatief opzicht een zo groot mogelijk profijt is. Nadenken over de samenstelling van de groep die getraind wordt, is ook van belang. Het zou prettig zijn wanneer iedereen na afloop van de training een bepaald kennis- en kundeniveau heeft bereikt. Nu is het zo dat sommige mensen de neiging hebben 'ja' te zeggen terwijl ze 'nee' bedoelen. Anderen schamen zich omdat ze het niet kunnen bijbenen. Er zijn binnen organisaties ook mensen die een soort 'vertrouwenspositie' hebben. Zij kunnen bij trainingen collega's makkelijk de helpende hand bieden. U kunt van deze wetenschap gebruikmaken en de groep zo samenstellen dat optimale resultaten worden bereikt: de groep gedraagt zich als team, en alle teamleden proberen, onder andere door elkaar te steunen, tot een goed eindresultaat te komen. Uitleg van een vertrouwde collega komt veel beter over dan de woorden van 'die projectleider die alles toch al zo goed weet'.
Het is ook een idee om mensen een aantal uren per week vrijaf te geven om alleen of samen met collega's met het nieuwe systeem te oefenen. Dat kan in de vorm van 'droogzwemmen', maar ook in een zogenaamde 'proeffabriek', een oefenmodel van het systeem dat geheel op zichzelf staat, zodat men kan blunderen. Gebruikers kunnen zelfs onderzoeken wat de invloed is van ongedisciplineerd werken, fouten maken, te laat zijn, je niet aan je taken houden, enzovoorts. Dat zijn juist die zaken die voor het slagen van de IT-implementatie van wezenlijk belang zijn en daarom ook zo goed gecommuniceerd moeten worden. Ook in deze 'proeffabriek' kunnen mensen, door samen aan de slag te gaan, elkaar helpen met het overwinnen van de grootste moeilijkheden. Het werken in de proeffabriek kan er mede voor zorgen dat er zo min mogelijk mensen buiten de boot vallen.
Dit doel staat heel veel organisaties voor ogen bij implementaties van IT-projecten. Het komt echter ook voor dat organisaties van tevoren al weten dat er een aantal arbeidsplaatsen verloren zal gaan. Naast bijvoorbeeld het personeelswerk is het communicatiewerk van essentieel belang om het totale proces in goede banen te redden.

Meedenken

De communicatie rond het project is gestructureerd, doelgroepgericht, open en eerlijk. Dat laatste is van belang voor de acceptatie van hetgeen wordt overgebracht. Acceptatie en motivatie zijn noodzakelijk en kunnen voor een deel via de praktijkuitwerking van communicatieplannen worden gerealiseerd. 'Serieus genomen worden' werkt motiverend, evenals bijvoorbeeld het werken met de eerder genoemde proeffabriek. Maar ook 'meedenken'. Bij implementatie van informatietechnologie moet bijvoorbeeld vaak worden aangegeven waar zich 'bottlenecks' bevinden, waar zich problemen voordoen die wellicht om een interface vragen en welke aspecten van het werk gaan veranderen. Er is niemand die dit zo goed kan doen als één van de betrokkenen! Want zeg nu zelf, u bent toch ook degene die het meeste zicht heeft op uw eigen werk? Het feit dat mensen kunnen meedenken, wordt daarom liefst ook in de communicatieplannen verwerkt.
Je zou kunnen tegenwerpen: mooi allemaal, maar dat gaat alleen op voor grote projecten. Het antwoord is luid en duidelijk: nee. Het gaat er om, zowel bij grote als kleine projecten, alle zaken goed te overdenken en door goede communicatie te komen tot efficiënte implementatie. Het bereiken van alle doelstellingen die aan de implementatie gekoppeld zitten, hangt daar uiteraard mee samen.
Tot slot het volgende praktijkvoorbeeld van een administratiekantoor met vier medewerkers.
Een IT-consultant begeleidt de implementatie van een nieuw systeem. Goede wil is er genoeg, maar voor de zekerheid laat men toch het oude systeem parallel aan het nieuwe draaien. De oude kaartenbak blijft in gebruik. Gegevens worden driedubbel ingevoerd. Van de doelstellingen van het implementatieproject wordt er tenminste één niet of slechts ten dele gerealiseerd. In dit geval de beoogde verhoging van efficiency.
De consultant gaf aan ervan overtuigd te zijn dat met een goede, vooraf doordachte communicatie, veel problemen hadden kunnen worden voorkomen. Omdat het kalf nog niet geheel verdronken was, werd er alsnog nagedacht over communicatieve inzet om de put te dempen. Dat zal best gelukt zijn, maar relatief veel inspanning hebben gekost.
 
Rose Marie Keijzer is directeur van Keijzer Consultancy, een adviesbureau voor communicatie en kwaliteitsborging te Warmond.

 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1384609). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×