Managed hosting door True

Slecht gesteld met implementatie van standaard IT-oplossingen

Confectie-IT zit niet lekker

 

Zelf maatwerk-IT ontwikkelen of standaard-IT-oplossingen inzetten? De verbondenheid van IT binnen de eigen organisatie en tussen organisaties onderling zou vragen om de flexibiliteit van de grote confectiemerken. Maar kunnen die hun beloften waarmaken? En hoe staat het in dit licht met het relatief nieuwe e-CRM? Een onderzoek naar IT-trends schept duidelijkheid.

Het verhaal is bekend. IT moet je inzetten op een manier die past bij de strategische doelstellingen van de onderneming. Tegenwoordig helemaal! De afgelopen twintig jaar is IT namelijk geëvolueerd van een simpele ondersteunende database, via procesbesturende 'business-enabler', tot de motor achter nieuwe, geïntegreerde waardeketens die functioneren in Internet-verband. Omdat de hoeveelheid, de kwaliteit, de scope en de verbondenheid van IT-systemen het laatste decennium zo enorm zijn toegenomen, bepaalt IT in toenemende mate de business. Binnen de organisatie en tussen organisaties onderling. Na 2000 zal deze trend sterk doorzetten.
Gegeven deze IT-dynamiek, en de relatieve snelheid waarmee belangrijke IT-innovaties zich plegen te voltrekken, is één waarschuwing als geen andere op haar plaats: wie tegenwoordig besluit om zelf informatiesystemen te gaan ontwikkelen, maakt tien-tegen-één een cruciale fout. Zelf ontwikkelen is voorbehouden aan óf hele grote organisaties, óf aan kleine innovatieve ondernemingen, die precies weten waar ze mee bezig zijn.
Ondanks de niet aflatende nadruk op 'maatwerk' zijn er in het afgelopen decennium zoveel compleet nieuwe en verbeterde bedrijfsprocesgerichte IT-systemen verschenen dat er tegenwoordig een heel behoorlijke keus is aan passende IT-confectie. En die keus wordt alleen maar groter. Want de ervaring die met IT wordt opgedaan in organisaties, komt steevast terug in volgende systeemversies, of inspireert tot nieuwe IT-oplossingen. 'Maatwerk' leveren komt daarom in toenemende mate neer op het configureren en afstemmen van 'standaard IT-oplossingen' (sito's). Vergelijk sito's-maatwerk maar met mode: dank zij de variëteit aan lengte- en wijdtematen zitten de goede confectie-merken iedereen als gegoten. Maatwerk met confectie is daarom dé trend, ook in IT-land.

Standaardoplossingen

In plaats zelf IT-systemen te gaan ontwikkelen kan men standaard IT-oplossingen implementeren, configureren en afstellen. Dat betekent bewust kiezen voor IT-complexiteit die beheersbaar, uitbreidbaar en koppelbaar is. Dat is het grote voordeel van goede sito's. Een nadeel is het theoretische verlies van efficiëntie, effectiviteit en integratie dat per definitie aan sito's kleeft, vanwege hun standaardkarakter. Het alternatief van sitos's, het realiseren van topfunctionaliteit door IT zelf perfect te ontwikkelen of door onderdelen bijeen te scharrelen en aan elkaar te knopen, is echter nog theoretischer. Zelf ontwikkelde IT-systemen blijken later immers vaak een hoop weerbarstige eigenzinnigheden te bevatten die verdere groei of koppelingen in de weg staan.
Die eigenzinnigheden hebben niet alleen betrekking op de techniek, maar met name ook op de bedrijfsprocessen, die in steeds meer IT-systemen verankerd komen te liggen. Vanwege de scope en de verbondenheid van de moderne IT binnen de organisatie en steeds meer ook tussen organisaties onderling, is het dus in de meeste gevallen raadzaam om te kiezen voor de flexibiliteit van grote confectiemerken. En wie zich op zijn wenken bediend wil weten, sluit natuurlijk goede service level agreements af met leveranciers en met adviseurs die de implementatie begeleiden.
Met de standaard IT-oplossingen van de 'grote merken' loopt het gros van de organisaties maar een klein risico op verlies van efficiëntie, effectiviteit en integratiemogelijkheden. Door de jaren heen is immers de nodige ervaring opgedaan. Natuurlijk betekent die ervaring dat goede sito's beheersbaar, uitbreidbaar en koppelbaar zijn, doordat ze de facto technische standaarden volgen en doordat ze afdoende zijn getest. Maar het cruciale punt tegenwoordig is dat in goede 'IT-confectie' de techniek de tweede viool speelt. De grote winst van de ervaring achter en de ontwikkeling van sito's is dat kwaliteits-'IT-confectie' aansluit op adequate bedrijfsprocesstructuren. Met goede IT-confectie, die haar sporen heeft verdiend, krijgen bedrijven dus als het ware 'gratis' ingebakken organisatorische en interorganisatorische 'best practices' in huis. (Moderne erp-pakketten zijn daar een goed voorbeeld van: topfunctionaliteit met sito's!). Deze 'best practices' zijn bovendien beheersbaar, uitbreidbaar en koppelbaar. Net als de technische component van alle kwaliteits-IT. En dat is een hele pré ten opzichte van zelf ontwikkelde IT-systemen. Want de diepste valkuil van het zelf ontwikkelen van IT is misschien wel dat je een inadequate processtructuur of onhandige werkwijzen in stand houdt, of onvoldoende herschikt.

Procesgerichte inzet

Om te beginnen moet een organisatie zich daarom wel tien keer bedenken alvorens zelf een compleet eigen IT-wiel te willen uitvinden. In plaats daarvan kom je - bij de huidige rijkdom aan standaard IT-oplossingen - na een aanloopfase meestal uit op een procesdeskundige en een leverancier van goede naam die samen met jou een standaard-IT-oplossing neerzetten en afregelen. Het voordeel van een aldus zorgvuldig geselecteerde en geïmplementeerde sito's is dat die tijd van leven heeft, goed te onderhouden en op te waarderen is, en zich naar behoren laat combineren met bestaande en toekomstige IT-oplossingen in en om de organisatie.
Het op het gewenste peil houden of brengen van de slagkracht van een organisatie was vrijwel nooit puur een kwestie van het implementeren van een standaardbrok IT-techniek. Al vroeg zag men in dat een juist en geolied organisatorisch mechaniek bepaalt of de efficiëntie en de effectiviteit die IT kan realiseren, ook daadwerkelijk wordt gehaald. Bij de invoering van IT werden daarom in het verleden en passant al vaak operationele mores herzien, en ook complete bedrijfsprocessen. De bpr-beweging drong er al vroeg op aan om dit niet half aan te pakken maar integraal. De juiste visie was er toen al, alleen ontbraken de IT-tools nog die dit konden faciliteren. Tegenwoordig, na de doorbraak van procesbesturende sito's, is het doordacht inzetten van IT in het kader van strategische doelstellingen meer procesgericht dan ooit.
Met de moderne sito's komen nu langzamerhand voor het eerst ook de IT-tools beschikbaar die - aaneengeschakeld - de hele puzzel van 'elektronisch ondernemen' daadwerkelijk van begin tot eind en met allerlei dwarsverbanden kunnen afbeelden. Organisaties en hun onderlinge verbanden krijgen in de volle breedte een digitaal fundament. E-handel wordt de maatstaf voor IT-systemen; de ontwikkelingen gaan sneller dan ooit. We zijn op weg naar een web van geïntegreerde waardeketens die functioneren in Internet-verband. Opvallend, en richtingwijzend ook, is het gemak waarmee sommigen deze ontwikkeling etaleren. IBM bijvoorbeeld onderscheidt op zijn website http://www.ibm.com/e-business slechts drie 'processen voor elektronisch ondernemen': customer relationship management, supply chain management en e-handel. Volgens ons is het e-business-palet iets rijker geschakeerd.

Keus neemt toe

De verschillende maten en soorten binnen de moderne bedrijfsprocesgerichte IT-confectie hebben tegenwoordig onder meer betrekking op branches, organisatievormen en typen samenwerkingsverbanden, en verschillende delen van te integreren waardeketens. Momenteel is er flinke keus in IT-confectie voor optimale werkstromen (workflow management, wfm), de optimale inzet van bedrijfsmiddelen (enterprise resource planning: erp), optimaal contact met toeleveranciers (supply chain management: scm), optimale klantrelaties (customer relationship management: crm), optimaal projectmatig samenwerken (groupware) en - niet in de laatste plaats - voor een prachtige 'portal' op Internet - mét of zonder e-handel. Een moderne, coherente visie op ondernemen is tegenwoordig gebaseerd op sito's. Figuur 1 toont de ontwikkeling van sito's tot op heden.
De keus in flexibele, bedrijfsprocesgerichte, IT-confectie zal zeker blijven toenemen. En steeds meer zullen sito's bepalen hoe organisaties het best zo uitgebalanceerd mogelijk kunnen ondernemen. Maar in tegenstelling tot de ongebreidelde variatie in de kledingmode is er één IT-lijn aan het ontstaan. De onderdelen van die lijn sluiten aan bij de algemene tendenzen van Internet, geïntegreerde waardeketens en snelle verandering. De ontwikkeling van één enkele IT-lijn is logisch, want IT is geen mode: bij IT gaat het vele malen meer om functie dan om vorm. En een functie die over de hele linie coherent is, draagt bij aan een toegankelijke functionaliteit.

e-CRM-systemen

Tot 1999 was het 'e-business-huis' een soort box met afzonderlijke vakken (internetsite, intranet en extranet). De communicatie daartussen, zo die er was, moest op technisch niveau verlopen. Vanaf 1996 was de graduele ontwikkeling van het e-business-huis die van genoemde troika: Internetsite - intranet - extranet. Deze ontwikkeling vond plaats op basis van technische openheid en standaardisatie - op basis van TCP/IP, Html en tegenwoordig XML. Een eind aan de verzuiling bracht dit niet. De e-business-zuilen blijven tot op de dag van vandaag veel te veel naast elkaar opereren.
Dat probleem was al enige tijd duidelijk. Met de veelbelovende maar traag van de grond komende beloften van e-handel in gedachten, moest daar een oplossing voor komen die in één krachtige beweging het e-business-huis kon afdekken. Die oplossing werd de ontwikkeling van sito's met een strategische klant-focus: de e-CRM-systemen werden geboren. Eind 1998 leek men opeens in te zien dat e-CRM een duidelijke 'missing link' was, die bevredigende resultaten van e-handel in de weg stond.
Zover zijn we dus nu: bij de opkomst van e-CRM-systemen. De vraag is of we er hiermee ook zijn. Systemen voor e-CRM moeten zich de komende tijd gaan bewijzen, en zullen worden verfijnd en gestandaardiseerd. IT staat en valt van oudsher met standaardisatie, met openheid en met marktaandeel - dus is waakzaamheid geboden. Na verloop van tijd zullen ze voor verschillende situaties waarschijnlijk de adequate bedrijfsprocessen bevatten, net als erp en scm. Misschien zijn klantgerichte sito's inderdaad de laatste standaardisatie in IT.
Meer op micro-niveau blijft na deze grove schets natuurlijk de volgende hamvraag overeind, die overigens buiten het kader van dit artikel valt. Welke sito's bieden voor welke praktijk de meest adequate 'best practices', en hoe zou je dat moeten meten?

Aandacht voor bedrijfsprocessen

In 1998 stelde Kpmg via een verdiepingsonderzoek vast of de 'upper-middle class' van het Nederlandse bedrijfsleven een aantal kern-IT-concepten had weten te integreren in zijn bedrijfsprocessen. Ter vergelijking zijn in de laatste kolom van figuur 2 de scores opgenomen uit de aanverwante categorie 'ingevoerd volgens plan', afkomstig uit het grote IT-trends-onderzoek van eind 1998.
De bedoeling van het verdiepingsonderzoek was namelijk tweeërlei. Enerzijds wilden we gegevens vergaren die het grote jaarlijkse IT-trends-onderzoek zouden aanvullen. Anderzijds wilden we het enquête-instrument voor dat onderzoek nader ijken op de hoofdcategorie 'penetratie'.
Omdat onder de onderzochte IT-concepten zich een aantal sito's bevonden, konden we een goede indruk krijgen hoe het in concrete termen gesteld is met implementatie van confectie-IT in Nederland. Ronduit slecht! Daar hoeven we geen doekjes om te winden. Vooropgesteld natuurlijk dat we de 'integratie in de bedrijfsprocessen' als betrouwbare indicator mogen nemen voor de adequate implementatie van sito's. En aangenomen dat er sinds de tweede helft van 1998 niet bijster veel in de Nederlandse situatie is veranderd.
Voor 1998 pakt de 'integratie in de bedrijfsprocessen' schokkend slecht uit, terwijl de verwachtingen voor 2001 hooggespannen zijn. Kennelijk gaat de afbeelding van IT-concepten op 'bedrijfsprocessen' voor een moment in de toekomst gepaard met een tomeloos optimisme. Uit eerder IT-trends-onderzoek blijkt dat het 'jaar 2000' en de invoering van de euro geen rol spelen bij de scores. Dat optimisme kan echter alleen gerechtvaardigd zijn wanneer er bij de implementatie van de meeste IT voor diezelfde bedrijfsprocessen substantieel meer aandacht is. De resultaten van het verdiepingsonderzoek suggereren namelijk dat de meeste 'trendy' IT-concepten zo maar ondoordacht worden neergegooid. Dit wordt onderstreept door de overeenkomst in scores voor erp in de beide '98-kolommen. Dat is te verklaren doordat bij de implementatie van erp de bedrijfsprocessen in het algemeen wel degelijk zorgvuldig centraal worden gesteld.
 
Jaap Bloem, senior analist, KPMG IT Trends Institute

Niveau e-handel
Internet-site (1996)intranet (1997) extranet (1998)e-CRM (1999)
marketing-focusfocus op interne communicatieproces-focusklant-focus
e-mail en Internetgebruikgroupware en elektronische documentatieSCM, ERP/XRP, MRPcontact-systemen als call center,
customer care center

     WFM

Figuur 1. e-CRM completeert het e-business-huis (hier in ideale vorm), en belooft af te rekenen met de verzuiling van functionaliteit die uit de bedrijfsprocessen is opgerezen.

Hoe goed geïntegreerd is 'X' in uw bedrijfsprocessen?Percentage 'expliciet positief' 1998Percentage 'expliciet positief' 2001Percentage 'ingevoerd volgens plan' 1998
e-mail397684,4
intranet75544,8
Internet-site335niet concreet bevraagd in het IT-trends-onderzoek 1998
ERP123017,6
groupware53013
WFM1179,4
extranet31610,5

Figuur 2. Hoe goed geïntegreerd is 'X' in uw bedrijfsprocessen? (data voor de totale populatie)
Oorspronkelijke schaal: niet = 0, beperkt = 25, behoorlijk = 50, overwegend = 75, geheel = 100.
De hier opgevoerde categorie 'expliciet positief' komt overeen met de som van 'overwegend' + 'geheel'
Wensdenken (d.w.z. de verwachting voor 2001) bepaalde de volgorde van de scores in deze tabel.
Toegevoegd in de laatste kolom zijn de penetratiepercentages voor 'ingevoerd volgens plan' uit het IT-trends-onderzoek 1998 (dezelfde populatie als die van het verdiepingsonderzoek).

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1308046). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×