Managed hosting door True

Case: Bres (Basic Remote Equipment Support)

ASML: sturen op afstand scheelt veel manuren

Computable reikt op 16 april 2009 de award uit voor de Beste Business Case. Voorafgaand aan deze uitreiking publiceren we de zes genomineerde business cases. Deze case is van ASML. De nieuwe generaties machines voor het maken van chips kunnen op afstand vanuit de ASML-fabriek in Veldhoven worden ondersteund en bestuurd. Dat scheelt een enorm bedrag aan ondersteuning van klanten in de VS en Azië.

Het ondersteunen van klanten kost chipmachinefabrikant ASML in Veldhoven steeds meer mankracht. De machines voor de chipindustrie worden telkens complexer, terwijl het vinden van hoogopgeleide en capabele mensen voor het bemannen van een lokale supportorganisatie lastiger wordt. De tijd die het kost om een nieuwe supportmedewerker op te leiden wordt ook steeds langer.
Bij de introductie van een nieuwe productlijn in 2006 dreigden grote problemen met de klantondersteuning. De oplossing die ASML kiest om deze problemen aan te pakken blinkt uit in eenvoud: het bedrijf ondersteunt klanten voortaan op afstand bij het installeren en onderhouden van de machines. Binnen een periode van twee jaar zijn honderden machines op ruim 35 verschillende locaties bij klanten in de Verenigde Staten, Europa en Azië op het systeem aangesloten. Zo kunnen de schaarse experts van het bedrijf efficiënter worden ingezet.
Voor het ondersteunen, en eventueel overnemen, van de besturing op afstand, moesten chipfabrikanten de Veldhovense fabrikant toegang geven tot hun productienetwerk. In deze sector, waar de concurrentie moordend is, bleek dit een forse hobbel om te nemen. Chipfabrikanten maakten zich zorgen dat hun gegevens via Veldhoven bij de concurrent terecht zou komen. De beveiliging van het systeem voor remote connectivity moest door ASML op alle denkbare manieren worden gegarandeerd.

Omhoog gevochten

"De grootste uitdaging was de klanten te overtuigen van de veiligheid", vertelt manager customer support maintenance engineering Lex Keij van ASML. Moeilijkste geval was een klant in Azië. "Twee jaar lang hebben wij ons door de organisatie omhoog gevochten naar het topniveau. Uiteindelijk hebben we op basis van één PowerPoint-dia de slag gewonnen. Wat er op stond? Twee staafjes: één gaf de efficiency weer van klanten die niet meededen en het andere dat van klanten die meededen. Opeens was het punt van de beveiliging secundair."
Toch is beveiliging nog steeds de basis voor de vertrouwensband tussen machinebouwer ASML en zijn klanten. "Wij hebben onze eigen audit, de klanten doen dat nog eens dunnetjes over en sommigen komen zelfs langs in Veldhoven om met eigen ogen te zien hoe de beveiliging daar is ingericht", zegt service manager remote connectivity Christian Op 't Root van ASML. "Al het verkeer wordt gelogd, inclusief alle verstuurde bestanden. Alle informatie wordt gedurende zeven dagen bewaard."
De software die de communicatie verzorgt tussen de basis in Nederland en de machines op de klantlocaties, wordt geleverd door de Amerikaanse softwareleverancier ILS Technology. De plug-ins voor het platform van de machine werden naar specificatie van ASML ontwikkeld. De basis van de software kwam van de plank.

Ploegwisseling

Het systeem levert dagelijks gigabytes aan informatie die in Veldhoven worden verwerkt tot rapportages. Het inzicht in het reilen en zeilen van de fabrieken van de klant gaat ver. "Wij zien het in Veldhoven als de ploeg in Korea wisselt", zegt Op 't Root. "Wij weten welke operator goed is in zijn vak en welke minder presteert. Met dergelijke informatie moeten wij zorgvuldig omgaan. Het is niet de bedoeling dat deze informatie bekend wordt bij de klant." Het is de bedoeling op termijn meer met de informatie uit de analyses te doen. "Wij hebben gekozen voor een platform met vooral basisfuncties. Wij zijn dit fundament verder aan het uitbouwen, met meer ingenieuze functies."
Het eerste struikelblok van de business case van het project Bres lag in Veldhoven, vertelt Keij. "Ons eigen management vond het allemaal nogal visionair, moest worden overtuigd van het nut. Later maakten wij hetzelfde proces mee bij de klanten. Zij vonden het erg eng dat wij door de firewall heen bij hen binnen kwamen om gegevens op te halen."
Elk land eiste zijn eigen specifieke aanpak, om het vertrouwen van de klant te winnen. "In de Verenigde Staten is de sfeer nogal juridisch, daar zaten er meteen advocaten bij de gesprekken. In Taiwan draait alles om vriendschap en vertrouwen. In Japan en Korea hebben de onderhandelingen de vorm van een uitputtingsslag met eindeloze vergadersessies", herinnert Keij zich.

Bruggenhoofd

De lessen die ASML leerde uit deze business case is het belang van een bruggenhoofd in de markt, een key user die de fabrikant helpt om in het land zelf voet aan de grond te krijgen. "En wij hebben geleerd niet te schromen om de eigen board of management in te zetten bij het overtuigen van de klant", vertelt Op 't Root.
Het project startte in 2005 met een pilot, waarin de randvoorwaarden van het project werden vestgesteld. De feitelijke start van het project was in januari 2006, toen stonden de leveranciersspecificaties, het contract, de key users en de processen voor de uitrol op een rij. In week vijftien moesten de eerste machines het veld in. Eind juni waren de eerste vijf klanten aangesloten.
"Inmiddels hebben wij honderden machines aangesloten, op ruim 35 klantlocaties. De tijdlijn die wij hadden uitgestippeld hebben wij niet gehaald. Het tempo van de uitrol lag veel te laag. Wij hebben ons verslikt in het overtuigen van de klant. Wij houden nu standaard rekening met een half jaar discussiëren", zegt Keij.

Forse besparing

De grote winst van de business case zit in de lagere kosten van het onderhoud. Het systeem wordt nu uitgebreid voor het voorspellen van noodzakelijk onderhoud, proactief. "Doordat wij de diagnose van komplexe machine problemen op afstand kunnen doen is het niet langer nodig een monteur op een holletje naar Schiphol te sturen en naar de andere kant van de wereld te laten vliegen voor twee uurtjes werk. Zo'n man was vroeger een week weg."
"Het overnemen van de besturing op afstand levert een forse besparing op", aldus Op 't Root. "Op jaarbasis besparen wij nu namelijk zo'n veertig tot vijftig manuren per machine per jaar."

Naam project: Bres (Basic Remote Equipment Support)
Opdrachtgever: ASML Nederland
Uitvoerder/leverancier: ASML Nederland
Overige deelnemende bedrijven: ILS Technology
Omvang project: Uitrol honderden chipmachines
Tijdsduur: 2006-2008
Pluspunten:
- Forse financiële besparing
- Voorspellend, proactief onderhoud wordt mogelijk
Minpunten:
- Overtuigen klant bleek moeizaam
- Daardoor tijdsplanning niet gehaald

Uitreiking Beste Business Case

De Beste Business Case wordt uitgereikt tijdens het Best Practices Congres 2009, het grote voorjaarscongres voor ict-management. Dit jaar is alweer de zesde editie van dit congres, met ook dit jaar weer een programma met topsprekers als:
André Haket (CIO Stork NV), Maarten Hillenaar (CIO Overheid), René Olde Olthof (Hoofd ICT Operations transavia.com), Wouke Lam (Head PMO Infrastructure Sourcing Programme, Shell) en vele anderen. En buitenlandse sprekers als Ian Clayton (VS), Adam Grummit (Director of Metron, UK), Maxime Sottini (iCONS, Italie).

Voor meer informatie en aanmelden, kijk op www.best-practices-in-it-management.nl.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Fantastische oplossing!
In een wereld waarbij het gaat eveneens uitermate complexe, maar ook nog levensondersteunende apparatuur is men al jaren aan het besparen op onderhoud en beheer op basis van een remote service.
Het blijft jammer dat hoogstaande technologische Nederlandse bedrijven geen uitwisseling hebben over standaard technologien die service efficiency, betrouwbaarheid en reele kosten besparing met zich meebrengen.
Hemelsbreed, nog geen 7 kilometer bij ASML vandaan, ligt een groot internationaal bedrijf dat een gelijklijkende oplossing heeft en deze al enkele jaren met succes over de hele wereld gebruikt.

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.